Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Как продавать товары и/или услуги – жизненноважный вопрос . Потому что бизнес – это продажи. Если вы не будете продавать, то не будет никакого бизнеса. Лучше не Банально, но слишком важно, чтобы не уделить внимание. Поэтому давайте поговорим все-таки, как продавать свои товары и/или услуги, причем так, чтобы они реально продавались:).

Как продавать свои товары и услуги так, чтобы они продавались?

Продавать – это что?

Во-первых, давайте разберемся, что мы будем понимать под продажей. Это не получить деньги от покупателя и вернут сдачу. Есть, конечно, и такие случаи – пришли, купили, а продавец ни слова не промолвил. Продажа, на самом деле, – это навязывание покупателю своего мнения. Может, звучит немного грубовато, но так оно есть. Продажа – это умение продавца убедить клиента в необходимости приобретения того или иного товара и/или услуги. На кассе, по телефону, при встрече, на сайте, коммерческим предложением – не важно. Кстати, на тему есть отдельная статья.

Есть немного другое понятие продажи. В общем, оно не другое, слова только другие. Продажа товара и услуги – это взаимовыгодный обмен. Обмен, в котором нет проигравших. И именно это продавец должен доказать потенциальному покупателю – то, что он за свои деньги получит ту ценность, которая необходима ему и аналогична заплаченной сумме.

Я как-то уже говорил, что продажи начинаются там, где заканчивается маркетинг. Хотя по учебникам продажи – это часть маркетинга. Я согласен, но это не имеет практического значения для нас сейчас. Будем считать, что маркетинг заканчивается , т. е. привлечением потенциальных покупателей наших товаров и услуг. Дальше потенциальные покупатели должны стать реальными, и это продажи.

Главное в продажах – продавать. Смешно? Глупо? Не спешите с выводами. Давайте рассмотрим, как обычно выглядит обращение в какую-то коммерческую фирму. Допустим, оконную.

— Здравствуйте! Хотели сделать окна. Сколько у вас будет стоить?

— Размер какой? Стеклопакет какой? (и еще несколько технических вопросов, наверное).

— Ответы на все вопросы…

— Сейчас, подождите, посчитаю….

— (через 5 минут) Будет стоить столько-то.

— Спасибо, я понял. До свидания.

— До свидания.

Так хочется закричать: какое на хрен до свидания??? Извините уж… Где продажа-то? Вы здесь усмотрели продажу, скажите? И потом хотят продавать больше…продажи у них упали. Ха! И даже в голову не приходить: чтобы продать свои товары / услуги, окна там, путевки, стрижки собак, зонты, компьютеры, что угодно – их продавать надо! Каждую . В этом весь секрет.

Что сделать, чтобы продавать больше товаров и услуг?

Итак, что вы можете сделать, чтобы продавать свои товары и/или услуги больше? Приводим небольшой перечень:

1. Во-первых, вы должны понимать свою целевую аудиторию. Знаю, есть вещи, которые повторяем постоянно из статьи в статью. Да потому, что они важные – примите это как данность. Все люди покупают даже один и тот же продукт не по одним и тем же причинам. Тем более товары разных категорий. Поэтому, если вы не понимаете ваших клиентов, и не знаете, что им нужно, вам будет сложно им продать что-либо.

Допустим, у вас магазин обуви. Вы не можете одним и тем же подходом продавать обувь за 2000 рублей и за 150 000 рублей. Скорее всего, аудиторию, которая покупает у вас обувь за 2000, интересует цена. Цена для этого клиента – основной фактор принятия решения о покупки. В отличие от того, кто покупает сапоги за 150 000 руб. Соответственно, задачи вашего продавца совершенно разные, согласитесь. Потому что мотивы у покупателей разные. Разве можно сказать второму покупателю что-то типа «Дешевле такого же качества не найдете нигде, гарантирую». А ему и не надо дешевле, понимаете? 150, 180, 250 тысяч – уже все равно для него, не считаете? И наоборот, первому покупателю как раз это и надо. Как всегда, это пример банальный, для наглядности.

2. Во-вторых, вы должны разработать и принять что-то вроде «корпоративного шаблона продажи» для своих продавцов. Т.е. должна быть работающая схема-образец ведения клиента к покупке: готовые речевки, слова, предложения, скрипты разговора. Ее нужно именно разработать с учетом мотивов и потребностей клиента, не просто написать так, как вам нравится. Если вы, конечно, не собираетесь продавать самим себе:-).

3. В-третьих, всегда, когда это возможно, не продавайте в лоб. Заинтересуйте человека, склоните его к себе сначала. Есть такие понятия в маркетинге и продажах, как front-end и back-end. Front-end – это продукт (товар, услуга), который стоит очень дешево или не стоит ничего т. е. дается бесплатно. А back-end – это тот товар или услуга, на котором вы зарабатываете деньги.

Например, в инфобизнесе очень распространен такой прием. Инфобизнесмены предлагает очень много материалов бесплатно, чтобы в итоге продать один за деньги. И это повторяется раз за разом. В офлайне тоже такое возможно, подумайте над этим. Или, как я уже как-то говорил, что производители принтеров зарабатывают в основном на картриджах.

Это примеры, главное тут понять, что продажа в лоб людям не очень нравится. Лучше их сначала к себе расположить, вызвать доверие, показать какую-то заботу. По крайней мере, просто пусть запомнят вас. На примере выше (с оконной компанией), можно было бы сделать так: оператор (он же продавец, по сути) предлагает звонящему бесплатный замер, подчеркивая, что «вы не обязаны купить» и одновременно подпугивая его, что, скорее всего он не совсем точно указал размеры, ведь нужно специальное оборудование. А так приедет замерщик (абсолютно бесплатно) и все сделает. А далее «решение за вами». Если вы не предложите заоблачную цену и сомнительное качество, т.е. будете конкурентоспособны, то этот человек очень вероятно купить у вас окна.

4. В-четвертых, делайте дополнительные продажи. Тут тоже можно неплохо заработать. Например, если вы продаете обувь, предлагайте и средство по уходу за ним. Если у вас парикмахерская, продавайте средства по уходу за волосами. Или, если вы ремонтируете компьютеры, продавайте запчасти.

5. В-пятых, используйте все точки контакта с потенциальными клиентами. «Продавайте» всегда. Нужно использовать любое общение, разговор, письмо, материалы передаваемые клиенту, иные виды контакта с клиентом (и даже то, пока клиент ждет свою очередь) для нового предложения, напоминания или укрепления отношений.

Как продавать товары и услуги правильно: приемы продаж

1. Прием «Заставить клиента, чтобы он убедил себя сам»

Если коротко, то вы рассказываете так, чтобы клиент сам подумал – да, это то, что мне нужно. Допустим, в парикмахерской: вы не говорите, купите вот этот шампунь у меня, он хорошо защищает волос от ломкости. Вы говорите: «Вижу, у вас волосы ломаются. Чем-нибудь пользуетесь? Есть много разных хороших средств. И недорого стоят в принципе. Укрепляют и очень хорошо пахнут, даже парфюм после этого не надо:-). Вот сама таким пользуюсь, посмотрите».

2. Прием «Приковать потенциального клиента»

По сути, это очень похоже на front-end, о котором говорилось выше. Когда вы что-то отдали бесплатно, то, что реально имеет какую-то ценность для клиента, то ему будет в раз 10 сложнее отказаться от вашего следующего, платного, конечно же, предложения.

3. Прием «Продаем пользу, а не наименование товара/услуги»

Например, если вы занимаетесь ремонтом компьютеров, вы говорите не «удалим вирусы с Вашего компьютера», а «спасем от вирусов все данные, хранящиеся в Вашем компьютере/ноутбуке, и вы сможете вернуться к делам за своим компьютером в течение 30 минут без каких-либо потерь».

4. Прием «Поднимаем ценность товара/услуги»

Подумайте, сколько вы готовы заплатить за бутылку воды, если, допустим, вы дома или на работе, а сколько, если вы в пустыне. Понимаете, что такое ценность товара теперь? Поднимайте ценность своего товара и/или услуги.

5. Прием «Описываем не товар/услугу, а счастье, которое он принесет»

Допустим, в магазине одежды приходит женщина, хочет купить рубашку мужу – но такую, чтобы не надо было гладить каждый раз. У продавца два варианта: он может рассказать, из какого материала рубашка сделана, и почему она не требует глажки (если женщина, конечно, разбирается в этом, а то может и не понять:-)). А может рассказать, демонстративно комкая ее, какая это практичная рубашка и сколько, не гладя такие рубашки, женщине можно сэкономить время (и потратить его на себя, естественно:-)).

6. Прием «Ловушка выбора»

Это такой прием продажи, в котором вы клиенту вроде бы оставляете выбор, но любой вариант вам на руку. Например: «Вам красные яблоки или зеленые взвесить»? Или «К вам сегодня выслать мастера или завтра?».

7. Прием «Всегда в свою пользу»

Этот прием похож на предыдущий. Он работает так, как будто сделка сама собой разумеющаяся. Вы говорите с уверенностью, как будто уже договорились. Не спрашивайте: «Вы хотите оставить заявку?», а сразу спрашивайте нужную информацию для заполнения той самой заявки.

Например, так работают многие юридические конторы. Они вас не спрашивают, когда вы им позвоните с каким-то вопросом, нужна ли вам платная консультация. Они спрашивают, на какое время записать вас на прием.

8. Прием «Работаем с ценой»

Ну, работаем с ценой, что тут сказать:-). На самом деле, это сложная и важная работа. Часто должны реагировать на возражения клиентов – а возражения по цене, чаще других в разы. Вы должны убедить человека на 100%, что ваше предложение того стоит. Вот несколько примеров, как это сделать: «Вы знаете, я понимаю, что сумма немаленькая, но если сравнить, это всего лишь один обед в ресторане, (или 2 билета в театр, или один час в сауне и т. д.), а выгода у вас будет долгосрочная. Подумайте, мне кажется это стоит того». Или так: «Я вас понимаю, Вы считаете эту сумму немного завышенной. Я со своей стороны, могу вас заверить в качественном выполнении работы профессионалом, стабильности и обеспечении Вас консультациями бесплатно и навсегда. Вы долгосрочно решаете свою проблему, не отчасти и не временно. Мы предоставляем качественные услуги, и наши цены полностью соответствуют реальной стоимости работ, я Вас уверяю».

9. Прием «Раскрываем кругозор клиента»

Бывает так, что клиенту готов заказать у вас какую-то услугу, но у него на это запланировано, допустим, 1500 руб. Вы говорите: «Вы знаете, можно конечно сделать за 1500, мы постараемся помочь Вам. Но, мне кажется что, если бы вы готовы, допустим на 2000 руб., то это будет гораздо надежнее и качественнее. Не стоит экономить 500 руб., ведь это обычно идет в ущерб качеству, а это, в свою очередь, непременно в дальнейшем приведет к лишним затратам».

10. Прием «Сдачу оставляем себе»

Очень просто на самом деле. Перед тем как отдать сдачу в 5 рублей, просто спросите: а вам жвачка не надо? Вот и все. И это не только с жвачками, не думайте. Так можно продавать много чего.

11. Прием «Купите два»

Еще проще. Просто спросите, а не нужен ли еще один такой товар. Для мамы, сестры, бабушку… Пусть каждый 10 согласится. Мало, что ли? 🙂

12. Прием «Сверху вниз»

Всегда предлагайте самый дорогой товар в начале. Пусть и не купят его, вы поднимите ценность более дешевых товаров, особенно если они не так сильно уступают в качестве и функциональности.

13. Прием «Поощряем наверх»

Ну, просто предлагаем подарок или бонус для покупки выше какой-то сумме. Как все:-).

14. Прием «Подождите, пожалуйста»

Когда ничего не сработало, вы вдруг вспоминаете о проходящей акции, о бонусе, о подарках, о бесплатной доставке…да все сразу вспомните:-).

15. Прием «Немного больше»

Скажите, когда вам последний раз на рынке ровно килограмм чего-либо взвесили? Мне – не вспомню даже. Всегда как-то 1170 граммов получается:-).

Друзья, скажите, пожалуйста, а вы как продаете свои товары и услуги? Поделитесь в комментариях.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не речью убеждают, а характером

Менандр

Современному потребителю ежедневно кто-то пытается "впарить" товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый "холодный звонок".

Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.

1. Сбор информации о клиенте

Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый "барьер секретарши".

Если Вы звоните и вежливо говорите: "Соедините меня, пожалуйста, с отделом кадров (зам. директора по хоз.части, главным бухгалтером)", шанс добраться до нужного лица повышается.

Можно уточнить: "У меня не записано имя-отчество вашего главбуха..." Любому человеку приятно, если обращаются конкретно к нему, и Вас, скорее всего, выслушают, если беседа ведется как бы на личном уровне.

2. Своевременность звонка и готовность к разговору

Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас - может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать - и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!

Обязательно скажите: "Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню". Потенциальный заказчик Вас выслушает.

Менеджер, предлагающий свою продукцию, должен выучить текст своего обращения буквально наизусть - знать все сведения о прейскуранте, комплектующих, гарантийном сроке, возможных скидках.

Если Вы не располагаете полной информацией, скажите: "Ваш вопрос очень интересен, до этого никто не вникал в этот аспект. Я сейчас запишу этот и все другие Ваши вопросы, получу необходимые сведения и сообщу Вам в кратчайшие сроки. Спасибо!".

3. Как правильно продавать по телефону используя тактику «Остап Бендер штурмует миллионера Корейко»?

4. Как правильно продать товар по телефону, грамотно используя лесть?

Ямщик, не гони лошадей! Методика «убалтывания», а тем более слова "я хочу вам предложить" вызывают негативную реакцию. Поэтому можете слегка "надуть щеки" - представиться заведующим отделом сбыта.

Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: "Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.

Могли бы мы побеседовать сейчас?" Или чуть иначе: "Светлана Петровна, я не хочу делать коммерческие предложения, неинтересные для Вас. Я бы хотел узнать больше о вашей фирме, чтобы понять, насколько моя компания может быть вам полезной. У меня к Вам несколько вопросов".

То есть Вы не ставите своей целью сразу же что-то продать, первый звонок - разведочный. Идеальный его результат - назначение личной встречи. Там уже в дело вступят каталоги, образцы продукции, перечисление скидок и условий оплаты, и можно будет говорить о сбыте конкретных товаров.

5. Говорим с тем, с кем стоит говорить

Как правильно продать товар покупателю? Не говорить с тем, кто его не будет приобретать. При "холодном звонке" без заискивания выясняем у секретаря, кто конкретно принимает решение по данному вопросу.

Если девушка на проводе задает дополнительные вопросы, спокойно спросите: "Значит, решение о закупке принимаете Вы?" Обычно секретарь тушуется и переводит Вас к нужному человеку.

6. Правило четырех "да"

Человеку, утвердительно ответившему на несколько Ваших вопросов, трудно потом сказать "нет". Продумайте, о чем Вы можете спросить, не рискуя нарваться на отрицательный ответ. И лишь потом спрашивайте: "Вы хотели бы обсудить со мной проблему... ? Когда Вам удобно будет со мной встретиться?"

7. Выясните, какие позиции интересуют потенциального клиента

Услышав слова: "Отправьте ваше предложение по факсу", сначала подтвердите: "Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и перешлю его.

Чтобы в нем содержалась только та информация, которая Вам необходима, скажите, пожалуйста, что для Вас является главным при покупке... (офисной техники, осветительных приборов, голубых зайцев...)? Тогда Вы сможете наилучшим образом подготовить коммерческую информацию.

8. Не пытайтесь обвести собеседника вокруг пальца

В ваших интересах сообщать объективную информацию. Это, кстати, отразится на вашем голосе - он будет звучать более убедительно и непринужденно.

Акцентироваться, конечно, нужно на плюсах, но если спросят о той услуге, которую ваша фирма не оказывает, ответьте: "Мы займемся этим вопросом и решим его для Вас", не утверждая, что всё у Вас есть.

Продать "невидимку", нечто неосязаемое, гораздо сложнее, чем обычный товар — например, одежду или стройматериалы. Не случайно маркетинг услуг выделяют в отдельное направление и отводят ему особую роль. Сегодня поговорим об особенностях сферы нематериального производства и о том, как продавать услуги.

Что такое услуга

Под услугой подразумевают любые мероприятия, выгоды или блага, которые производятся в процессе их предоставления и в большинстве случаев неосязаемы — то есть покупатель не завладевает какими-либо вещественными ценностями. Тем не менее часть услуг непосредственно привязана к товарам в их материальном виде. Так, покупая билет на самолёт, мы приобретаем именно услугу — перемещение из точки А в точку Б.

Особенности продажи

Всем без исключения услугам присущи общие характеристики, которые нужно учитывать, говоря о том, как продавать услуги.

Неосязаемость

Самый логичный пункт. Услуги неосязаемы — то есть их невозможно потрогать, увидеть, попробовать на вкус. Приходя в парикмахерскую, мы не можем заранее "примерить" новую стрижку. Что это означает с точки зрения поставщика? Чтобы повысить продажи, нужно сделать услуги более осязаемыми, выделить ключевые выгоды, которые получит клиент. Например, для парикмахера это может быть портфолио с фото лучших работ, которое подтверждает его мастерство.

Неотделимость от источника

Ещё одна особенность заключается в том, что услуга всегда тесно связана с человеком или оборудованием. Так, покупая билет на концерт, мы рассчитываем увидеть любимых музыкантов. Если по каким-то причинам одного из участников группы придётся заменить — услуга будет уже не той. Отсюда напрямую вытекает необходимость правильно организовать процесс предоставления услуг: научиться работать с большим количеством клиентов одновременно или ускорить процесс обслуживания.

Непостоянство качества

Говоря о том, как правильно продавать услуги, важно помнить, что качество услуг постоянно меняется в зависимости от места, времени оказания и сотен других факторов. Один и тот же официант может прекрасно обслужить вас в один день, а в другой — уронить блюдо или нагрубить (например, из-за плохого самочувствия). О чём это говорит? Начиная бизнес в сфере услуг, всегда необходимо выделять достаточный бюджет на привлечение и обучение действительно хороших специалистов. Кроме того, необходимо наладить обратную связь с клиентами, чтобы оперативно обрабатывать любые жалобы и улучшать работу сотрудников.

Невозможность хранения

Почему это важно для владельца бизнеса? Дело в том, что практически во всех секторах сферы услуг спрос колеблется: туры на морские курорты в основном заказывают летом, а такси по городу — в разгар рабочего дня. Как продавать услуги в этом случае? Существует несколько маркетинговых стратегий, которые помогают стабилизировать спрос и эффективнее планировать расходы:

1. Дифференциация цен по времени. Чтобы сместить часть спроса с пикового периода на время затишья, многие компании используют скидки — например, кинотеатры продают билеты по низким ценам на предвечерние сеансы.
2. Создание альтернативы для ожидающих в часы максимального спроса. Хороший вариант — отдельный коктейль-бар для тех, кто ждёт столика в ресторане.
3. Внедрение системы предварительных заказов.

Практикуются и другие варианты.Часть компаний в периоды максимального спроса привлекает временных сотрудников или рабочих на неполный день.

Маркетинг услуг: общая схема

Расписать по пунктам, как эффективно продавать услуги, довольно сложно, ведь всё зависит от особенностей конкретной компании и ниши, в которой она работает. Невозможно предложить универсальный рецепт для крупной авиакомпании и небольшой парикмахерской в спальном районе Москвы. Однако некий алгоритм, общий для всех предприятий сферы услуг, всё же существует.

Шаг № 1: исследование рынка

Первый этап — тщательное, всестороннее изучение рынка, на котором вы планируете работать. Проводится анализ по двум направлениям:

• конкуренты;
• потенциальные клиенты.

Сбор информации о конкурентах проводится с целью понять, что именно они предлагают, чем "цепляют" покупателей, как взаимодействуют с ними, какие цены устанавливают. Важно знать, кто является ключевыми игроками рынка и работает в том же регионе с той же целевой аудиторией, что и вы. Это может значительно повлиять на маркетинговую стратегию компании.

Для анализа используются кабинетные и полевые методы. К источникам кабинетных данных относятся отраслевые журналы и справочники, базы данных, а также опубликованные рейтинги.

Однако чаще всего получить нужную информацию по конкретной территории невозможно, так как большинство изданий работает на общенациональном или региональном уровне. Тогда переходят сразу к полевым исследованиям:

• обзвон конкурентов под видом потенциального клиента;
• запрос и изучение коммерческих предложений, рекламной продукции;
• анализ рекламной деятельности.

Также необходимо получить максимум информации о клиентах других компаний. Основные инструменты — анкетирование, опросы (в Интернете и на улицах), интервью. Для разработки уникального предложения важно выяснить, что именно им нравится/не нравится в компаниях, к которым они обращаются на данный момент.

Шаг № 2: разработка ценовой политики и дополнительных услуг

Прежде всего необходимо правильно рассчитать себестоимость проданных услуг. Зная этот показатель, вы будете ориентироваться в том, сколько клиентов нужно привлечь, чтобы выйти в ноль, и какую наценку установить, чтобы зарабатывать. Как это сделать?

Себестоимость услуги включает в себя сумму всех расходов, которые несёт исполнитель в ходе её предоставления. Затраты при этом делятся на 2 большие группы:

1. Постоянные . К ним можно отнести аренду помещения, оплату коммунальных, управленческие расходы, амортизацию оборудования (компьютеров, оргтехники).
2. Переменные . Зарплата сотрудникам, закупка материалов и т. д.

В основном при подсчёте расходов отталкиваются от времени, необходимого для оказания определённой услуги (например, сколько часов от общего времени потратил на выполнение заказа программист).

Как правильно предлагать свои услуги людям, которые могут стать потенциальными клиентами. Правила успешных продаж, которые увеличат прибыль.

Важный аспект для любого бизнесмена (хоть художника , хоть владельца автоконцерна) - это правильно предлагать свои услуги? Ведь если не будет возможности организовать сбыт, то и предпринимательская деятельность погибнет. Продать - это не значит принять оплату за товар и дать сдачу, это означает практически навязать свое мнение потребителю. Возможно утверждение слишком меркантильное, но реальное. Продать - означает убедить приобрести конкретный товар или услугу. Не важно, что продавать и где. Можно сказать и немного по иному - провести взаимовыгодный обмен.

Как выглядит незавершенная сделка?

Как продать товары и услуги должен знать любой руководитель. Если этого не уметь, то прибыли не будет. Рассмотрим пример. В магазин или офис приходит покупатель, расспрашивает продавца. Получает ответы на все интересующие вопросы и уходит. Именно такой процесс называется незавершенной сделкой. Если такое происходит постоянно, то продавец или вы не справляетесь с продажами, и бизнес может скоро исчезнуть.

Первые шаги к эффективным продажам

Поймите своих клиентов. Незнание своей целевой аудитории приводит к развалу компании. Причины покупки одного и того же товара всегда разные, даже если это разные категории товаров или потребителей. Банальный пример: в один и тот же магазин приходят два разных покупателя: для одного 2 000 руб - единственная возможность получить новые сапоги, для другого клиента - 15 000 рублей, только старт для покупки обуви. Естественно, что для обоих клиентов следует использовать разные приемы продаж. Создайте корпоративные шаблоны. Каждый продавец должен знать, как себя вести в той или иной ситуации. Никогда прямо не продавайте. Клиента необходимо заинтересовать, но никак не заставлять купить. Всегда помните о сопутствующих товарах. Это дополнительная прибыль в любом бизнесе. К примеру, в косметическом салоне можно продавать средства по уходу за кожей лица и тела.
Продавец должен выходить на максимальный контакт с потребителем, интересоваться его проблемами и постоянно укреплять отношения. Несколько примеров правильных приемов продаж:

1. Заставляйте клиента принять самостоятельное решение. Если к парикмахеру пришла женщина, с ломкими волосами, то не стоит ей напрямую предлагать шампунь или бальзам. Расскажите ей, что ее волосы требуют дополнительной защиты и у вас они есть. Если есть возможность, то предложите пробник бесплатно, в следующий раз, клиент обязательно приобретен опробованный товар.
2. Никогда не говорите о том, что вы умеете, рассказывайте о том, что случится, если клиент воспользуется вашей услугой или приобретет товар. Опишите именно преимущества обращения к вам.
3. Не давайте выбора. Ваши товары самые лучшие, в этом должен быть убежден клиент. И если у него и появится выбор, то он должен варьировать только между шампунем с календулой или корнем лопуха!

Искусство продаж постигается годами и не поместится в столь краткой инструкции, но даже эти простые правила могут помочь начинающим бизнесменам.

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:

• Почему сегодня важно заботиться о детях клиентов
• Как продать свои услуги на год вперед
• Всегда ли эффективны в сфере услуг кросс-продажи

Запоминайте характерные особенности и привычки клиентов

Для отелей, как, впрочем, и для многих компаний, эффективность работы определяется таким показателем, как возврат клиентов. Чтобы оценивать этот параметр, нужно вести электронную карту клиента (в CRM-системе или таблице MS Excel). Например, у нас на каждого гостя оформляется электронная карточка, в которую мы заносим его пожелания и замечания, высказанные во время пребывания в отеле, а также дополнительную информацию (на какой машине приехал, что заказывал в номер и т. д.). Почувствовав, что отель внимательно учитывает его интересы, клиент в следующий раз предпочтет остановиться здесь же. Приведу пример из своей практики. У наших гостей родился третий ребенок, и семья, как всегда, приехала к нам полным составом. Мы подготовили презенты для мамы (процедуры массажа и косметологии), отца (сигары) и малыша (подарочный набор). Такое внимание их очень растрогало. А вот совсем другой случай. Я хотел забронировать номер в отеле, в котором останавливался ранее. По телефону у меня стали уточнять все, что я сообщал в прошлый раз. Я сказал, что данные есть в моей карте клиента, но мне ответили: «Она на другом сервере. Мы ее видим, только когда Вы приезжаете». Ехать в такой отель мне расхотелось.

Предоставляйте неожиданный и удобный сервис

В номерах большинства гостиниц лежат папки с перечнем дополнительных услуг. Такой способ сообщать клиенту об услугах давно устарел (это не относится только к отелям класса люкс: там такая папка – красивый и дорогой элемент обстановки). Чтобы продемонстрировать уважение к клиенту и технологичность Вашей компании, замените (если не во всех номерах, то хотя бы в номерах бизнес-класса) папки на планшетные компьютеры, чтобы гость мог заказать еду из ресторана, не звоня по телефону. Или другой пример. Многие отели предлагают гостям проживание с завтраком. Но зачастую в ресторане не хватает посадочных мест. Предложите услугу «Завтрак в номер». Это Вам ничего не будет стоить: горничная всего лишь станет приносить гостям завтраки и через час забирать посуду. А гости обязательно оценят такое предложение: «Мы готовы накрыть завтрак в номере и принести чашечку Вашего любимого кофе».

Проявляйте заботу о детях

Обратите внимание на опыт западных компаний, которые давно поняли, что Вам будет проще понравиться взрослому, если Вы угодите его ребенку. Типичный пример – сеть McDonald’s, где устраиваются праздники с клоунами, ребенку вручают игрушку в наборе и т. д. Мы, например, всегда сообщаем, что у нас есть пеленальная комната, кроватка со специальным матрацем, зоопарк, бассейн с детским «блюдцем», фельдшер. Если клиент планирует приехать с маленькими детьми, его привлечет сообщение о небольшом игровом уголке в Вашем офисе.

Продавайте услуги на будущее

Это больше подойдет для работы с корпоративными клиентами. Например, в гостиничном бизнесе компании заранее бронируют площадки для проведения летних мероприятий. Обычно они это делают в сентябре-октябре предыдущего года (в связи с необходимостью утверждать бюджет). Значит, звонить и предлагать свои услуги мы можем уже в начале осени.

Однако такой же подход вполне можно применять и в работе с частными клиентами. Подобным образом поступают автодилеры. При продаже автомобиля они сразу предлагают купить контракт на сервисное обслуживание, допустим, на три года вперед. В стоимость контракта уже входит плановое техническое обслуживание, замена некоторых запчастей. Таким образом дилеры гарантируют себе, что клиент обязательно вернется к ним в салон, где сможет обслуживать и ремонтировать машину за меньшие деньги, чем если бы он делал это не по контракту. Советую и Вам определить, что Вы можете продавать на будущее своим клиентам.

Делайте разные акценты в зависимости от пола клиента

Менеджер по продажам должен знать особенности общения с разными клиентами. Например, если звонит женщина, ей важно, как лично она сможет отдохнуть (косметические процедуры, массаж), а также как будут питаться ее муж, ребенок. Если звонит мужчина, ему можно сказать про баню, ночной клуб с сигарной комнатой и футбольными трансляциями.

Не будьте навязчивы

Предлагая услуги частным клиентам, действуйте ненавязчиво. Был случай, когда менеджер позвонил клиенту и предложил еще раз отдохнуть по специальным ценам. Трубку взяла жена и сказала, что ее муж не бывал в этом отеле (в прошлый раз, как выяснилось, он отдыхал там с любовницей). Шансов, что клиент вернется в отель, никаких.

Как же ненавязчиво напомнить о себе, не заваливая клиента письмами? Внесите в карту клиента раздел «Я согласен получать план мероприятий и акций отеля раз в месяц (неделю, полугодие, год)». Потом, думая, как организовать отдых, клиент сам вернется к этому плану, чтобы узнать, что будет происходить в интересующие его даты.

Тем, кто сомневается, давайте приятный бонус

Выделите менеджеру по продажам месячный бюджет (например, 10 тыс. руб.) и разрешите, привлекая клиента, распоряжаться этой суммой по своему усмотрению. Допустим, звонит человек, который сомневается, стоит ли платить 15 тыс. руб. за проживание. Менеджер быстро реагирует: «У нас Вы получите в подарок корзину фруктов и бутылку вина. Приезжайте!». Человек соглашается, так как едет с женой, и она подумает, что это муж позаботился об угощении. Стоимость корзины с фруктами и бутылки вина по закупочной цене – около 500 руб., а Ваша гостиница получит в 30 раз больше.

Однако если речь идет о городском отеле, то здесь действуют несколько иные правила. Чаще всего в таких гостиницах останавливаются командировочные. Средний срок проживания – 1,5 дня. Как правило, гости не питаются в отеле (оплачивают только завтрак) и не тратят денег на дополнительные услуги. Максимум, чем их можно заинтересовать, – услуги прачечной и гладильни, а также разовое посещение спортзала.

Проводите тематические мероприятия

Нужно постоянно поддерживать и усиливать интерес к услугам Вашей компании. Так, если в отеле есть ресторан (или Вы управляете рестораном), устраивайте регулярно фестивали, например «Неделя устриц», «Неделя спагетти». Другой пример (не из сферы гостиничного бизнеса): логистическая компания DHL проводит для ключевых клиентов мероприятия, в том числе гонки на картодроме. Таким образом компания не только организует для клиентов приятный досуг, но и лишний раз подчеркивает в их глазах свое конкурентное преимущество – ускоренную доставку.

Займитесь кросс-продажами

Есть такой популярный прием: Вы пользуетесь услугой одной фирмы (например, парикмахерской) и получаете скидку в другой (например, в отеле). Имейте в виду, это работает только в низком и среднем ценовых сегментах (допустим, если стоимость проживания в номере – 3500 руб.). Клиент дорогого салона предложением не заинтересуется – он просто не захочет показывать, что ему нужна скидка. Мы проводили подобные акции: только 2–3% из тех, кто получил предложение, перезвонили и спросили, на что распространяется скидка и как ею воспользоваться. Также низкая эффективность у скидок, предлагаемых сайтами коллективных покупок: нужную рентабельность эти продажи не обеспечивают, а кроме того, клиент, отдыхавший со скидкой 80%, не вернется и платить полную стоимость не будет.

Для гостиниц больший эффект дает сотрудничество с компаниями, организующими тренинги и корпоративные мероприятия. Такие организации могут обеспечить более-менее стабильный приток посетителей, но выдвигают ряд условий. Главное – их сотрудники не всегда готовы выезжать далеко за город: среди тренеров и коучей часто встречаются иностранцы, сильно ограниченные во времени пребывания на выезде.

Стимулируйте оставлять хорошие отзывы в социальной сети

Владельцам небольших несетевых отелей я рекомендую продвигать услуги через Интернет (работать через турагенства не стоит – комиссия составит около 20%). Например, просите всех клиентов оставлять хорошие отзывы на страничке Вашей компании в сети Facebook. В гостиницах объявление с такой просьбой можно повесить в номере или разместить на ресепшене. Взамен предложите гостю небольшую скидку на проживание (1% или чуть больше) либо подарок.

Мотивация менеджеров по продажам услуг

Выплаты сотрудникам отдела бронирования должны включать постоянную и переменную части. Как правило, переменную часть можно привязать только к объему заработанных для компании денег. Ориентироваться на продажи проживания в отдельных номерах или внедрять более сложные KPI, на мой взгляд, в гостиничном деле неэффективно. В среднем постоянная и переменная части дохода менеджера должны быть равны (при условии достижения плановых показателей). Скажем, если в Вашем регионе средний заработок менеджера по продажам услуг составляет 30 тыс. руб., положите ему оклад 15 тыс. и выплачивайте еще 15 тыс. за выполнение плана на 100%.

Помимо обработки входящих звонков, в обязанности менеджера входит оформление путевок, общение с потенциальными гостями, корпоративными группами и т. д. Мы стараемся не беспокоить клиентов слишком частыми рассылками и звонками. Так, менеджер может позвонить клиенту с каким-либо предложением (провести в нашем отеле день рождения, мероприятие и т. д.) раз в два месяца, а электронные письма с программами наших мероприятий рассылаются раз в месяц.

Рассказывает практик: Евгения Заволжина - Директор департамента гостиничных комплексов Евро-Азиатской управляющей компании, Екатеринбург

Какие показатели эффективности стоит вводить для сотрудников отдела продаж

В нашем центре бронирования и продаж есть специалисты по бронированию, которые работают с входящими обращениями клиентов, и менеджеры продаж по направлениям (конференц-залы, номерной фонд, загородный отдых, организация торжественных мероприятий, банкетинг, кейтеринг). Доход сотрудников компании состоит из оклада, который увеличивается в случае перевыполнения плана продаж, и бонусов. Бонусы начисляются за достижение показателей эффективности по нескольким параметрам:

• количество принятых от клиентов обращений (этот показатель введен только для специалистов по бронированию);
• отсутствие дебиторской задолженности (соблюдать этот показатель должны только менеджеры по активным продажам).

Помимо сотрудников центра бронирования, продажами занимаются работники службы приема и размещения гостей. Их система мотивации основана на таких показателях:

• соблюдение стандартов отеля;
• продажа номеров «от стойки» и продажа дополнительных услуг отеля;
• отсутствие жалоб и нареканий гостей (проверяется по анкетам);
• статистика возврата гостей;
• отчет «тайного покупателя» (проживание и звонок в отель).

Экспертное мнение: Андрей Стеганцев - Президент Российского союза бизнес-тренеров, консультантов, коучей, Москва

Пять способов повысить продажи услуг

Главное отличие услуги от товара в том, что услуга – это работа с имуществом клиента. Передавая свое имущество постороннему человеку, клиент испытывает страх, который и затрудняет продажи услуг. Чего же боится клиент? Он опасается, что в лучшем случае от услуги ему не будет пользы, а в худшем – что его имущество испортят или украдут. Причем чем более ценное имущество клиент передает исполнителю, тем большее опасение у него возникает. Например, остановившись в гостинице, человек доверяет хозяевам свое имущество и себя самого – свое здоровье, самочувствие, настроение. Неудивительно, что у него возникает беспокойство.

Есть несколько способов, с помощью которых можно уменьшить опасения клиента.

1. Снижайте размер и вероятность ущерба. Сообщите, что все имущество живущих в отеле застраховано, для них созданы комфортные условия, работает профессиональная служба безопасности; а если гостю что-то не понравится, ему вернут деньги за оставшиеся дни и бесплатно отвезут в любую гостиницу города. Думаю, при таком подходе почти каждый захочет остановиться именно в Вашем отеле, даже если стоимость проживания у Вас будет выше, чем у соседей. Также снижайте вероятность ущерба: если клиент узнает, что в гостинице на случай внезапных травм и заболеваний круглосуточно работает врач, а на случай неприятных происшествий – детектив, то он будет чувствовать себя в большей безопасности.

2. Обещайте компенсировать возможный ущерб. Решите, что Вы можете сделать в этом направлении, и проинформируйте клиентов. Можно придумать, например, как побудить клиента снова вернуться к Вам, даже если в период его пребывания возникали какие-то проблемы. Скажем, в случае инцидентов, связанных с обслуживанием, один из возможных приемов – подарок дисконтной карты (или бесплатный ужин, или экскурсия по городу, или что-то еще – здесь открывается простор для Вашего творчества).

3. Повышайте прозрачность оказания услуги, сделайте ее интерактивной. Если клиент увидит на сайте не только фото, но и видео номеров, если он сможет заранее заказать небольшую перестановку, если ему задают вопрос: «Что для Вас наиболее важно в оборудовании номера?», если его мнение может быть учтено при составлении меню шведского стола, его доверие к такой гостинице резко возрастет.

4. Ускорьте получение результатов. Этот принцип позволяет украсить общую картину несколькими яркими штрихами. За что платит деньги клиент отеля? За покой, уют, комфорт, безопасность. Известные приемы: трансфер от аэропорта, бесплатные напитки на ресепшене, Wi-Fi в холле. Я видел не раз, как люди покидали гостиницы, где у них уже были забронированы номера, только потому, что с оформлением возникала задержка, им некуда было сесть, а девушки на ресепшене были не очень любезны.

5. Предоставьте возможность оперативно связаться с Вами. Сообщите свой номер мобильного телефона, чтобы клиент мог позвонить, если возникнут затруднения. Недавно на ресепшене одной из гостиниц я видел обращение хозяйки отеля к гостям с предложением звонить ей лично, если гостя что-то не устроит. Рядом лежали ее визитные карточки с номером мобильного телефона. Согласитесь, это подкупает!

Кирилл Иртюга - Генеральный Директор и владелец управляющей компании «РосинвестОтель» и сети Voyage Hotels & Resorts, Москва; эксперт журнала «