Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу - значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Десять идей

В этой статье..

Для чего нужны телефонные разговоры
-Как извлечь из них максимальную пользу

Поскольку при общении по телефону вы не можете видеть своего собеседника, то не видите его невербального поведения, что возможно в условиях личной встречи. Язык тела другого коммуниканта мог бы помочь лучше понять и наладить связь с ним в процессе слушания и передачи сообщений. Информация этой статье пригодится в ходе преодоления таких расхождений; здесь также изложены идеи и советы о том, как можно извлечь максимальную пользу из общения по телефону, провести .

Каждый раз, звоня кому-то по телефону или отвечая на чей- то звонок, говорите так, как будто вы улыбаетесь, т.е. будьте оживлены, энергичны, и пусть ваш голос свидетельствует об этом. Начав беседу по телефону приятным голосом, вы задаете положительный тон общения и создаете спокойную и доброжелательную атмосферу.

Научитесь здороваться

Если вам приходится отвечать на телефонные звонки, рекомендуем освоить следующую схему.
1. Сняв трубку, скажите в соответствии со временем суток “Доброе утро”, “Добрый день” или “Добрый вечер”.
2. Назовите свою организацию, чтобы звонящий убедился, что он не ошибся.
3. Назовите свои имя (фамилию) и должность.
4. Предложите свою помощь, например: “Чем я могу вам помочь?”
На этапе 2 и 3 этого процесса вы предоставляете информацию. Этапы 1 и 4 делают общение по телефону вежливым и приятным. Если по характеру вашей работы вы не можете применить все четыре этапа приветствия, по крайней мере используйте два из них: один, на котором предоставляете информацию, а другой - для налаживания дружественного тона разговора. Такое начало телефонных разговоров придает им профессиональный и позитивный оттенок.

Направляйте клиентов к нужным людям

Самое неприятное для клиента - это после своих долгих объяснений услышать, что он обратился не по адресу. Чтобы избежать подобных ситуаций, действуйте следующим образом.
1. Внимательно выслушайте, чтобы быстро разобраться, зачем вам позвонили.
2. Прежде чем собеседник пустится в долгие разъяснения, кратко повторите услышанное.
При необходимости коротко поясните звонящему, что ему может помочь другой сотрудник, и назовите имя этого сотрудника и номер его телефона.
3. Если телефонная система позволяет переадресовывать звонки, переключите звонящего на другого сотрудника и вкратце объясните последнему, кто и почему ему звонит.

Это поможет сотруднику подготовиться к разговору, а звонящему убедиться, что его выслушает тот, кто ему нужен.

Вежливо попросите звонящего подождать

Даже если вы получаете очень много звонков, следуйте трем нашим правилам и вежливо просите звонящих подождать.

1. Попросите звонящего подождать и вкратце объясните, почему.
2. Получите согласие звонящего и отключите его на время.
3. Возвратясь к ожидающему собеседнику, скажите: “Спасибо, что подождали”.

Если вы заставляете звонящего ждать, время ожидания не должно превышать одну минуту. Если вы понимаете, что вам понадобится больше времени для уточнения информации или оказания какой-то другой помощи, скажите об этом звонящему. Пусть звонящий выберет, что ему удобнее: еще немного подождать или перезвонить позже, когда у вас будет готовый ответ.

Проявляйте терпение

В любом телефонном разговоре случается, что вы и собеседник на другом конце провода начинаете говорить одновременно.

Если вы стремитесь к нормальному двустороннему общению, то должны проявить терпение и дождаться, пока собеседник полностью выскажется, и только потом говорить самому. Можно для начала перефразировать услышанное, чтобы убедиться, что вы уловили высказанную идею. Всегда лучше позволить человеку высказаться, чем перебивать его, не давая закончить мысль.

Подстраивайтесь под тон собеседника

Беседуя по телефону, вы не видите выражения лица и жестов собеседника и из-за этого хуже его понимаете. Как я уже говорил в главе 4, невербальный компонент (язык тела и тон голоса) передает большую часть эмоционального значения сообщения. Если вы не видите невербальных действий, сосредоточьтесь на том, что вы слышите, - на словах и тоне. Здесь особенно необходимо использовать такие инструменты активного слушания, как парафраз, отражение чувств и метод уточнения.

Сообщите о лимите Времени

Что делать, если телефонный звонок застал вас во время совещания или в момент ухода домой?

Сообщите об этом собеседнику прямо и в вежливой форме. Попросите его перезвонить и скажите, когда это сделать лучше всего, или сообщите, сколько у вас есть времени, чтобы ваша беседа была краткой и по существу. Часто сообщение об ограничении во времени способствует тому, что звонящий сразу переходит к сути вопроса.

Кстати, если вам в ходе личной встречи звонят по телефону, не снимайте трубку. Пусть звонящий оставит сообщение на автоответчике. Если вы заранее не предупредили, что ждете важного звонка, то не прерывайте ваш разговор, уважайте своего собеседника.

Корректно завершите разговор

Завершение телефонного разговора представляет собой подтверждение тех соглашений, к которым удалось прийти, и обязательств, взятых на себя обеими сторонами. Иногда оно также предполагает формулировку следующих шагов и выяснение того, кто и когда инициирует следующий телефонный контакт. Четкое и ясное завершение служит подтверждением того, что вы и ваш собеседник одинаково понимаете ситуацию и признаете: время, потраченное на телефонный разговор, не было потрачено впустую. После того как вы этого достигли, можете попрощаться друг с другом.

Оставляйте Важные сообщения

В современном деловом мире сообщения на автоответчике стали распространенным явлением: иногда кажется, что вы чаше общаетесь с автоответчиком, чем непосредственно с его владельцем. Если вы хотите что-то сказать человеку, лучше оставить сообщение на автоответчике, чем передавать сообщение через третье лицо.

На автоответчике оставляйте по возможности краткие сообщения, сжато объясняйте, по какому делу звони- те, медленно и членораздельно произнесите свое имя и номер телефона, а затем, если вам это действительно нужно, попросите человека перезвонить. (Обязательно скажите об этом, не надейтесь, что он сам догадается перезвонить вам.) Даже если вы уверены, что человек помнит ваш номер, все равно повторите его. Если вас можно застать лишь в определенные часы, оставьте соответствующую информацию о том, в какое время лучше всего звонить. Надеюсь данные советы научат Вас как разговаривать по телефону и провести эффективное общение по телефону .

Copyright © 2013 Бянкин Алексей

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .

Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание - начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Александр Вязигин

Труднее всего наладить контакт с совершенно незнакомым человеком, который может стать потенциальным партнером или клиентом. Такой разговор психологи называют "холодным звонком". Его инициатором может быть и руководитель компании, и рядовой менеджер. Но, вне зависимости от ранга, любой инициатор "холодного звонка" будет решать похожие задачи. Сначала ему надо будет пробиться к нужному человеку, а потом за предельно короткое время заинтересовать его четко сформулированным предложением.

Прежде чем набирать телефонный номер, стоит уточнить, как зовут человека, до которого вы хотите достучаться, особенно если речь идет о руководстве компании. Самый простой вариант - залезть в Интернет. На сайтах компаний часто бывает информация об их первых лицах. Не помешает и запастись отраслевыми справочниками по предприятиям и организациям. Их можно купить в книжных магазинах.

Но иногда простые способы оказываются малоэффективными. Справочники быстро устаревают: интересующий вас человек может сменить работу, и, не зная этого, вы попадете впросак. К тому же, перед важным звонком не помешает знать о собеседнике больше, чем фамилию, имя и отчество. Поэтому руководитель небольшой компании по доставке обедов в офисы Александр Горчаков так, например, добывает нужную ему информацию. Он выходит на секретаря или одного из менеджеров интересующей его фирмы и приглашает встретиться, предлагая лучше оплачиваемую работу. Во время встречи разговор идет о профессиональном опыте собеседника и об условиях оплаты в компании, где он трудится. И попутно с помощью наводящих вопросов Горчаков выясняет важные для него вещи: как зовут руководителя фирмы, какова длина рабочего дня, есть ли перерыв на обед, где питаются сотрудники.

Однажды мне даже удалось выяснить у словоохотливого менеджера о гастрономических пристрастиях директора. Благодаря этому я не только дозвонился до руководителя компании, но и сумел предложить такие варианты обедов, которые сразу устроили клиента. В итоге мы заключили контракт на годовое обслуживание.

Через тернии - к шефу

Часто непреодолимой стеной между вами и адресатом вашего "интересного предложения" становится секретарь, самоотверженно защищающий своего шефа от информационного мусора. Секретарь с пятилетним стажем Екатерина Васильева не пропускает дальше себя ни один "сомнительный" звонок:

Как любая крупная компания, мы подвергаемся натиску предложений, которые часто не имеют никакого отношения к нашей деятельности. Нередко встречаются очень напористые менеджеры, которые стремятся связаться непосредственно с руководством, чтобы предложить ему, например, закупить новые карандаши для офиса. Естественно, по самой выгодной цене. Но уже по первой фразе: "Как я могу связаться с вашим генеральным директором?" - я сразу узнаю человека, который не знаком с моим начальником. Понятно, что человеку, который так формулирует вопрос, имя директора не известно. В этом случае я вежливо уточняю, по какому вопросу звонят моему боссу. А потом либо отказываю, либо соединяю своего собеседника с кем-то из менеджеров.

По мнению Виталия Михеева, коммерческого директора компании "Цефей" (охрана офисов), важно убедить секретаршу, что шеф будет ей крайне благодарен, если она переключит звонок на него. Для этого у Виталия есть несколько приемов:

Я редко звоню сам. Это чаще всего это делает мой секретарь. Она связывается со своей коллегой, секретаршей интересующей меня компании, и произносит следующий текст: "Здравствуйте, я секретарь компании "Цефей". Мой руководитель хочет поговорить с вашим шефом об установке системы безопасности для вашего офиса". Секретари, как правило, пытаются помочь друг другу и либо сразу переключают на своего начальника, либо советуют, с кем лучше поговорить по этому вопросу.

Если моему секретарю не удалось мне помочь, я звоню сам, - делится опытом Михеев. - Для многих молодых секретарш более убедительным является уверенный мужской голос. Иногда бывает достаточно сказать всего одну фразу: "Руководитель поблагодарит вас за то, что вы связали меня с ним", и "улыбнуться губами": улыбки по телефону тоже слышны. Если женщина постарше, с ней не стоит затевать телефонный флирт. В этом случае я четко говорю: "Предложение очень выгодное. Мы известная компания. Как мне добиться аудиенции у вашего руководителя?" Таким образом, она начинает чувствовать себя более значимой в своей фирме. Если секретарь не реагирует и на это - он принадлежит к категории очень исполнительных. Тогда годится фраза: "Мы делаем общее дело. Свое вы выполняете хорошо. Мне хотелось бы и свое делать не хуже". В случае если и эта уловка не подействует - проследите график работы секретаря и попробуйте избежать прямого контакта с ней. Возможно, трубку возьмет кто-то посговорчивей.

Иногда до руководителя удается добраться "в обход". Как это сделать, хорошо знает исполнительный директор компании по продаже компьютеров и оргтехники Денис Крючков:

В небольших компаниях решение о замене или приобретении дорогого офисного оборудования принимают первые лица, поэтому я всегда стараюсь дозвониться именно до них. Я звоню в компанию, представляюсь секретарю претендентом на вакансию, которая была размещена в Интернете, и прошу переключить меня на отдел кадров. Когда меня соединяют с одним из менеджеров отдела, я уверенным голосом спрашиваю: "Я разговариваю с генеральным директором?" Мне отвечают: "Нет". Я бросаю раздраженную реплику: "Опять секретарша напутала. Переключите меня на генерального! Я директор компании "Монитор" Денис Крючков". Чаще всего меня переключают. Есть и другой эффективный способ. Я прошу соединить меня с отделом продаж. Под видом потенциального клиента я знакомлюсь с менеджером и узнаю цены на товар или услугу, которую предоставляет компания. Через несколько дней я звоню непосредственно ему. Называю его по имени и прошу соединить с начальником. Менеджер меня уже не помнит, но свое имя воспринимает как знак того, что я постоянный клиент или партнер фирмы. Он переключает меня на своего босса. Дальше идут обычные продажи.

Общение по телефону двух незнакомых людей - это практически разговор двух слепых, выстраивающих по голосу образ друг друга. Голос становится главным оружием или "помехой" для достижения поставленной цели.

Иногда уже после того, как вы добираетесь до нужного человека, почти налаженный контакт срывается. Причина может быть в том, что собеседник превратно воспринимает чисто звуковое содержимое разговора: громкость, интонацию, тембр. Например, слишком высокий или низкий голос может быть воспринят как детский или грубый.

В прошлом актер, а ныне владелец нескольких цветочных магазинов и палаток Андрей Забияка отлично владеет этим инструментом. В зависимости от ситуации, он умеет говорить и уверенно, и подобострастно. Телефонное лицедейство он с успехом применяет в общении с потенциальными клиентами и проверяющими органами.

Мне помогает система Станиславского: создайте нужный образ, вживитесь в него, а потом звоните! Для начала решите, кого вы будете играть, но не слишком далеко удаляйтесь от привычного самого себя. Например, общаясь с налоговой или работником пожарной инспекции, не стоит воображать себя героем боевика - лучше представить себя добросовестным клерком, которого заботит каждая крохотная деталь разговора, - советует Забияка.

Однако не стоит переигрывать. Ваш голос все же должен звучать официально. Это подчеркнет, что вы "работаете в хорошем ритме". Для того чтобы вас "услышали" на том конце провода, важен и темп, с которым вы говорите. Многие во время беседы слишком спешат. В итоге собеседник просто не успевает за их мыслью. Оптимальный темп телефонного разговора - 120-150 слов в минуту. Попробуйте засечь на секундомере минуту и вслух прочесть любой текст. Если вы отклонились от темпа, прочтите по-другому.

Когда станете укладываться в этот интервал, зафиксируйте темп в памяти и продолжайте в том же духе.

Часто контролировать тембр и темп своего голоса не удается из-за волнения. Причем с этой проблемой сталкиваются не только менеджеры низшего звена, но и руководители компаний.

Владельцу небольшого охранного предприятия "Заслон" Дмитрию Дичеву нередко приходится самому звонить своим потенциальным клиентам с предложением об охране офиса или сопровождении груза.

На другом конце провода не знают, что я интеллигентен, хорошо одет и езжу на приличном автомобиле, - говорит Дичев. - Я часто начинаю волноваться. Думаю, именно из-за этого меня иногда "отсеивают", принимая неуверенный голос за некомпетентность.

Побороть волнение перед важным телефонным разговором можно с помощью так называемой "психогимнастики". Она включает в себя несколько немудреных упражнений.

Расслабьте губы и лицо, займите удобную позу. Посмотрите на какую-нибудь вещицу на рабочем столе и сконцентрируйте на ней свое внимание. Выровняйте дыхание и подышите низом живота, концентрируясь на ощущении тепла в солнечном сплетении. Можно ненадолго слегка прикрыть глаза и понаблюдать за своим дыханием. Через некоторое время оно само выровняется. Затем, чтобы взбодриться, встаньте и походите по кабинету. Сделайте несколько физических упражнений. Теперь можно делать важный звонок.

В процессе разговора полезно будет иногда двигаться, жестикулировать, задавая себе нужный темп и интонацию голоса. Но не принимайте боевой позы и не делайте слишком резких, рубящих жестов. Помните: ваши жесты по телефону "слышны".

У меня зазвонил телефон
Висеть на трубке мы можем по часу, а то и больше, болтая с подружками. Кстати, это вредно для здоровья. Но ведь хочется все детали обсудить! С мальчишками телефонные переговоры как-то заметно сокращаются. Просто они не любят лишней болтовни.
Мы живем в эру мобильных телефонов. Нам трудно сегодня уединиться. Велик соблазн набрать номер приятеля в любой момент дня и ночи и узнать, как «он поживает». Если ты сомневаешься, звонить человеку или нет, лучше не звони. Сделай это позже! Если «абонент» доступен, спроси, есть ли у него время для разговора? Мы нередко делаем спонтанные телефонные звонки. Бывает плохое настроение или ревность одолевает, или влюбленность распирает, или нерешенный конфликт... Так хочется разобраться поскорее. Остановись на минуту и задумайся, готов ли человек понять и выслушать тебя прямо сейчас?
Выяснять отношения по телефону - дело неблагодарное. Конфликты намного проще разрешаются при личной встрече. По телефону они чаще всего усугубляются с помощью резких интонаций. Кроме силы и тембра голоса, ничего нет: в глаза не заглянешь, не улыбнешься, к руке не прикоснешься.
Почему девчонки так любят болтать по телефону? Просто всегда есть, о чем поговорить! Наиболее актуальные темы для разговоров - это мальчики, мода, косметика, увлечения, трудности и радости учебного процесса, воспитание родителей, отношения с учителями, друзьями, одноклассниками.

Золотые правила телефонного этикета:

Всегда здоровайся и прощайся, будь честной и вежливой.
Следи за интонацией, не повышай голос.
Бросание трубки - это вершина невоспитанности. Каким бы неприятным ни оказался для тебя разговор, заверши его достойно.
Выслушай фразу собеседника до конца, потом вырази свою мысль.