Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Туристский рынок - это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать и покупать их. Туристский рынок представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.

Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.

Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Разработка туристского продукта и формирование туров осуществляется туроператором. (Приложение 2)

Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением. (Приложение 3)

Туристский продукт - это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются. (Приложение 4).

Этапы реализации туристского продукта

Существует несколько определений туристского продукта. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и/или других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

В. Н. Квартальный дает несколько определений турпродукта. Первое определение - потребительский комплекс, включающий в себя: тур, туристско - экскурсионные услуги и товары. Другое определение - совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Под турпродуктом подразумевают «результат деятельности туристских предприятий в виде в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке». Кроме того, есть определение турпродукта, определяющее туризм как 4П - Перевозка, Приют, Питание и Показ (по аналогии с маркетингом, где есть 4Р - product, placement, price, promotion).

Очень часто турпродукт путают с туристкой услугой. Основное различие между ними заключается в том, что турпродукт является не услугой, а товаром. И если туруслуга может быть приобретена и использована только в месте ее производства, то турпродукт можно приобрести в любом месте (чаще всего по месту жительства), но потреблять его можно только в месте производства.

Также, турпродукт часто ассоциирует с туристским пакетом (пэкидж - туром). Стоит заметить, что турпакет содержит только четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения и трансфер.

Турпродукты можно разделить на индивидуальные, когда для конкретного клиента создается специальная программа, учитывающая его интересы и массовые, когда один и тот же определенный набор услуг продают разным людям. Чаще всего массовым турпродуктом является турпакет, который заказчик может расширить, необходимыми для него товарами и услугами, в том числе, непосредственно, на месте их реализации. Кроме того, турпродукты можно классифицировать по стоимости, сезонности, виду туризма, к которому они принадлежат (санаторно - курортный, рекреационный, экологический, спортивный еtс.), по транспорту (автобусный; автомобильный, еtс.), по массовости, по временной продолжительности и т. д.

Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

Обоснованность - предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

Надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

Эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

Целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

Ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

Простота в эксплуатации;

Гибкость - способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребления и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

Полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

В процессе разработки тура надо взаимодействовать с такими объектами внешней среды как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики. К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

Жизненный цикл турпродукта состоит из 4 частей. В начале идет разработка турпродукта - маркетинговый анализ рынка, выявление потребностей потенциальных клиентов, поиск партнеров и составление туристского пакета выбор дестинации, мест проживания туристов, способов транспортировка, организация питания и другие дополнительные услуги. Затем турпродукт надо продвигать на рынок - заключать договоры с турагентами и проводить рекламные компании. После этого идет период продаж и турпродукт начинает приносить прибыль организаторам. И последняя стадия, которая является завершающей. Туристский продукт перестает пользоваться спросом на рынке и не приносит прибыль. Как следствие, приходится отказываться от его реализации и он перестает существовать.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

Установление нормируемых характеристик тура;

Установление технологии процесса обслуживания туристов;

Разработка технологической документации;

Определение методов контроля качества;

Анализ результата.

Процесс формирование тура состоит из 4 этапов. На первом этапе разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. После того как сформирована идея будущего тура, проводится анализ и изучаются возможности его реализации на практике. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. После выбора партнеров и поставщиков надо приступать к формированию основного и дополнительного комплекса услуг. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура. Чаще всего цена является среднеарифметической по отношению к ценам на аналогичные турпродукты. Затем следует экспериментальная проверка тура, которая является заключительным этапом его формирования.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Рассмотрим особенности реализации туристского продукта туроператорами и турагентами.

В настоящее время туристская деятельность в Российской Федерации регулируется Федеральным законом от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ).

Согласно статье 1 названного Закона под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Реализация сформированного туристского продукта может осуществляться следующими способами:

Туроператор может реализовать туристский продукт самостоятельно;

Туроператор может реализовывать турпродукт через турагентов. (Приложение 5)

При реализации туристского продукта туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле).

Есть туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими туроператорами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов.

Реализация тура имеет двойственный характер. С одной стороны, она включает в себя этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристов. На практике выделяют два вида каналов сбыта: внутренние и внешние. Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны. Внешний канал сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм - посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя, согласно договору, обязательство продавать в своей стране туристские поездки конкретную зарубежную страну.

Процесс продажи тура включает в себя (Приложение 6):

Прием клиента и установление контакта с ним;

Выяснение мотивации выбора турпродукта;

Предложение туров;

Оформление правоотношений и расчет с клиентом;

Информационное обеспечение покупателя.

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится информация о правилах въезда в страну временного пребывания, таможенных правилах, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, состояния окружающей среды, факторах риска для здоровья и др.

Введено еще одно новое понятие, поясняющее третью обязанность в деятельности туроператора.

Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора услуг о реализации туристского продукта между собой, а так же собственно с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Таким образом, в реализации участвуют туроператор, турагент и некие третьи лица. Реализация дело посредническое. Туристский продукт по данному положению является предметом договора и услуги в него входящие - объектом договора на его реализацию. Если предмет отсутствует (услуги нетуристские или туристические, а собственно туристского продукта нет) договор на реализацию туристского продукта пропадает и становится ничтожным.

Данное положение имеет расширительный смысл в том, что турагент не имеет право на оказание туристу услуг вне рамок туристского продукта, сформированного туроператором, но в сферу отношений вводятся третьи лица, которые как туроператор могут оказывать услуги в соответствии с договором. Однако лицо, может заниматься и иными видами деятельности, кроме турагентской, но тогда в этой части турагентом не будет. В туристском праве европейских государств прямо указывается, что туроператор и турагент не могут заниматься иными видами деятельности.

Турагент может только заключать договоры о реализации (стало быть, продаже) туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта. Если он продает нетуристский продукт - турагентом не является и под действие данного закона не попадает. Возможно, турагент становится тем самым третьим лицом. Такая ситуация возникает, если предприятие оказывает консультационные услуги, услуги бронирования туристских услуг, оформление загранпаспортов, сопровождение туров инструкторами-проводниками по безопасности походов и путешествий. В этом случае предприятие, оказывающее по договору реализации туристские услуги, например, отдельную туристскую услугу, выступает третьим лицом, но не турагентом.

Из этого постулата истекает непременная обязанность предприятия, называющего себя турагентством (туристским или туристическим агентством) в зарегистрированном наименовании - внести изменение в наименование предприятия, удалив (или заменив другим) слово турагент или турагентство в целях исключения смешения понятий и введения в заблуждение потребителя, т.е. туриста.

Однако, из сказанного не истекает обязанность изменять наименование «туристическое агентство» на иное наименование, поскольку данное словосочетание к закону не имеет отношения вовсе и наоборот даже указывает на непричастность к туристскому продукту. Хорошо это или плохо - покажет время.

Теперь о собственно термине «реализация».

Этот термин чужд русскому языку и непонятен большинству россиян по своей природе. Термин «реализация» исходит от иностранного слова realize , которое как в английском, так и во французском языке означает (1) продать или (2) исполнить. Таким образом, термин имеет свойство дуализма 5 толкования, причем двух разных по своей сущности действий. Не проще ли называть вещи и действия своими русскими именами. Речь идет о рудиментарной продаже.

Идея отграничения понятия «продажа услуг» и подмена понятия термином «реализация», обладающего свойством дуализма толкования, исходит из неправильного понимания юридической природы услуги и ее смысла. В русском языке относительно услуги имеет место тяготение использование термина «оказывать» - из этого следует - оказание услуг. Более того, в российском праве имеет место статья ГК РФ о возмездном оказании услуг, в том числе «туристического обслуживания».

Услуга не материальна и возникает только, когда оказывается потребителю. В экономической теории – услуги - это товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно. Услуги характеризуются: (1) неосязаемостью - свойство услуги, состоящее в том, что услугу невозможно воспринять органолептически - увидеть, ощутить, оценить, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения; (2) неотделимостью от источника - свойство услуги, состоящее в том, что услуга не может существовать отдельно от своего источника; (3) непостоянством качества - свойство услуги, состоящее в том, что качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от ее поставщика, времени и места оказания.

Теоретический постулат о том, что потребитель непременно доставляется к услуге - сомнителен. В сфере бытовых услуг можно заказать мойщика окон, который придет и вымоет окна в квартире, если хозяину или хозяйке трудно совершить таковое. Но в сфере туризма горы, солнце и море, лес и грибы - трудно доставить домой к дивану туриста. В ресторан и театр также надо потрудиться дойти 6 . Доставленная еда домой, что возможно, является ограниченной и неполной услугой, поскольку ресторан это еще и коллективное удовлетворение развлечением.

Продать заблаговременно, что характерно для сферы туризма и торговли услугами вообще, услугу нельзя. Можно продать право на получение услуги в будущем (через год, месяц, день, час и т.д.), заказать ее, однако можно оплатить услугу после ее предоставления.

Трактовка туристского продукта как «права на тур» использовалась в ст 1. редакции закона «Об основах туристской деятельности в РФ» 1996 г. и, хотя вызывала нарекания теоретиков, существенных проблем организаторам туризме «при ее реализации» не составляла. Тогда и пришла идея использовать формы договора купли-продажи для туристских услуг, поскольку туристский продукт был правом тур, а вещные права продаются по договору купли-продажи. Но теперь это все в былом. Тезис о вещности прав утрачен.

Недостатком понятийной части закона было требование сертификации туристского продукта, т.е. права на тур, что абсолютно не реально, поскольку сертифицировать (проверить на соответствие правилам, требованиям) можно либо субъект, производящий услугу, либо процесс предоставления, а не саму услугу и тем более право на ее получение. Это несоответствие служило основным мотивом для критики понятийного толкования туристского продукта. В реальности процесс сертификации отчасти сводился к проверке наличия и правильности в туристском предприятии пакета договорных документов, правил обслуживания и разрешений, собственно туристской путевки и т.д.

Впрочем, применительно к международному законодательству Всемирной торговой организации ВТО - услуга продается. Продажа услуги является одной из составляющих операций по ее поставке наряду с производством услуги, маркетингом, доставкой услуги. Например, таковое установлено в Генеральном Соглашении по Торговле Услугами (ГАТС) (Марракеш, 15 апреля 1994 г.) - Agreement of trade services . См. приложение по авиатранспортным услугам, как наиболее близкое к туризму. Имеет отдельное понятие «продажа авиатранспортных услуг».

Также в ГАТС используются понятийные термины: (1) торговля услугами, (2) поставщик и (3) поставка услуг.

Т орговля услугами понимается как поставка услуг.

Поставка услуги включает производство, распределение, маркетинг, продажу и доставку услуги.Стало быть, услуга продается , как составляющая поставки. Также признается, что услуга может быть доставлена к потребителю.

Поставщик услуг означает любое лицо, которое поставляет услугу

Потребитель услуги означает любое лицо, которое получает или использует услугу; услуга покупается, оплачивается и используется 7 .

Эти же принципы продажи услуги положены в основу понятийного аппарата модельного закона «О туристской деятельности» МПА СНГ (2006 г.), где обязанности туроператора вместо обязанности реализации определены как оптовая продажа и исполнение.

1 Туроператоров (должно быть мало, а агентов - много). Среди последних попадается вшивая овца, продается по поручению от своего имени туристский продукт, деньги не перечисляет (туроператору). Но продукт то продан, туроператор обязан его исполнить. Это вызывает массу недоразумений.

2 Туристического обслуживания.

3 В ст. 4 вводится другое понятие - «иностранный туроператор», а также «руководитель туроператора» (см. ниже).

4 Фактор «подешевле», даже на доллар, является для российского туриста, даже из числа состоятельной категории гламурных клиентов, преобладающим, психологически довлеющим. Жадюги позабудут о будущих хлопотах в случае возникновения претензий, это все придет потом. Исключительно редко кто приходит за покупкой тура с юристом. Однако время может все уровнять и сформировать то, что в юридической практике именуется обыкновение. Со временем турист станет понятливым, возможно.

5Астоящем, Монизм предусматривает единство толкования предмета, дуализм - два толкования, плюрализм - множественность толкования.

6 Хотя практически есть реальная возможность заказать обед на дом.

7 На практике встречаются случаи, когда услуга заказывается, оплачивается, но не используется. Наиболее яркий пример - студенты коммерческого обучения оплачивают лекции и иные учебные занятия, но на них не ходят.

Сформировав туристский продукт, выполнив мероприятия по его продвижению, туроператор приступает к процессу его реализации.

Существуют две основные формы реализации туристского продукта: через собственные бюро продаж и путем использования контрагентской сети.

Собственные бюро продаж - это принадлежащие туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями (туристами).

Реализация через контрагентскую сеть - это работа с посредниками (турагентами), т. е. работа с потребителем ведется фирмой-посредником. Использование контрагентских сетей - наиболее распространенная форма реализации туристского продукта.

Процесс реализации туристского продукта включает в себя основные этапы:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора туристского продукта;
• предложение туров;
• информационное обеспечение покупателя;
• документальное оформление правоотношений (заключение договора);
• расчет с клиентом.

Важнейшим элементом обслуживания клиента является документальное оформление правоотношений. При этом документы можно разделить на три группы:

• 1. Документы для заказа (заявка, лист бронирования, подтверждение бронирования).
• 2. Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, страховой полис, билеты на транспорт, информационный листок).
• 3. Документы, подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей ит. п.).

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• общая цена туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• условия изменения и расторжения договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Контрольные вопросы

• 1. Перечислите и охарактеризуйте основные функции туроператоров.
• 2. Дайте определение понятиям: инициативный туроператор и рецептивный туроператор.
• 3. Раскройте понятия: аутгоинговый туроператор, инкаминговый туроператор и инсайдинговый туроператор.
• 4. Почему инкаминг и инсайдинг являются приоритетными направлениями развития туризма?
• 5. Перечислите и охарактеризуйте основные этапы формирования туристского продукта.
• 6. Назовите основные, дополнительные и сопутствующие услуги в туризме
• 7. Перечислите документы, входящие в набор технологической документации для каждого тура.

3.1. При реализации турпродукта ФИРМА обязана передать КЛИЕНТУ основную информацию о потребительских свойствах туристского продукта и выдать сопроводительные документы, необходимые для реализации услуг, входящих в туристский продукт, КЛИЕНТУ или лицам, совершающим путешествие (туристам).

3.2. Сопроводительные документы выдаются после полной оплаты турпродукта в офисе ФИРМЫ не позднее окончания рабочего дня, предшествующего дню начала путешествия или по договоренности с КЛИЕНТОМ в месте начала маршрута (аэропорт – зал вылета, ж/д вокзал или другое), не позднее чем за 2 часа до времени выезда (вылета).

В комплект сопроводительных документов входят: ваучер(-ы) или путевка(-и) для проживания КЛИЕНТОВ в санатории/гостинице/базе отдыха, для трансферов, экскурсионного и другого обслуживания, информационные памятки о месте пребывания и условиях безопасности, а также авиабилет(-ы) и страховой(-ые) полис(-ы).

3.3. КЛИЕНТ обязан ознакомиться с каталогами, предоставленными ФИРМОЙ, в которых представлены сведения об объектах размещения и иными документами, предложенными ФИРМОЙ, правилами перевозок, установленными соответствующим перевозчиком, правилами страхования, установленными соответствующей страховой компанией.

3.4. Стороны освобождаются от ответственности по своим обязательствам в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), таких как землетрясения, наводнения, пожары, тайфуны, ураганы, снежные заносы, военные действия, массовые беспорядки, забастовки, эпидемии, а также ограничение перевозок, запреты торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санкций и других событий, не зависящих от воли сторон. В случае наступления вышеуказанных обстоятельств каждая из сторон обязуются немедленно уведомить об этом другую сторону.

3.5. КЛИЕНТ предупрежден, что при оказании визовой поддержки, в тех случаях, когда это необходимо, консульства могут потребовать для оформления визы предоставление доказательств намерения Клиента посетить страну временного пребывания (авиабилет, страховку, ваучер и т.п.).

3.6. КЛИЕНТ предупрежден, что при подаче документов на визу в срок меньше установленного консульством, своевременное получение визы не гарантируется, ФИРМА не несет за это ответственности, и КЛИЕНТ согласен относить в данном случае все фактически понесенные расходы на свой счет.

3.8. КЛИЕНТ обязан проинформировать об указанных правилах и сведениях сопровождающих его лиц, а в случае приобретения туристского продукта для других лиц - лиц, совершающих путешествие, а также обязан передать им иную полученную от ФИРМЫ согласно п. 3.5 настоящего Договора информацию и ознакомить их с условиями настоящего Договора.

3.9. КЛИЕНТ обязан получить в установленное время и месте паспорта, турпутевку и сопроводительные документы, заблаговременно согласовав с ФИРМОЙ место получения документов, согласно п. 3.2 настоящего Договора.

3.10. ФИРМА обязана обеспечить предоставление всего комплекса услуг, входящих в туристский продукт, с надлежащим уровнем качества.

3.11. Фирма оставляет за собой право, в случае необходимости, заменить отель, указанный заранее, на отель той же, либо более высокой категории В случае предоставления отеля более низкой категории, ФИРМА обязана возвратить КЛИЕНТУ разницу в стоимости размещения.

В случае не предоставления любой из заказанных услуг ФИРМА обязана вернуть КЛИЕНТУ стоимость данной услуги.

3.12. КЛИЕНТ и туристы обязаны соблюдать пограничные и таможенные правила РФ и страны путешествия, правила авиакомпаний по перелету и перевозке багажа, правила общественного поведения и законодательство в стране путешествия, правила проживания в отеле. ФИРМА не несет ответственность при нарушении КЛИЕНТОМ всех вышеперечисленных правил.

3.13. КЛИЕНТ обязан производить за свой счет расходы, связанные с перевозкой сверхнормативного багажа, освободить номер в отеле в последний день пребывания до расчетного часа, оплатить счета за услуги, предоставляемые отелем и не входящие в заказанный турпродукт.

3.14. КЛИЕНТ или ФИРМА вправе потребовать изменения или расторжения настоящего договора до начала путешествия

При невозможности обеспечения оговоренных сторонами ранее состава и качества услуг, входящих в тур.

Недобора минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось.

3.15. Изменение условий договора вступают в силу при наличии письменного согласия обеих сторон. Каждое изменение КЛИЕНТОМ условий договора, входящих в тур, сделанное после подтверждения бронирования, влечет за собой дополнительную оплату, равную фактическим затратам Фирмы, а также штрафным санкциям, определяемым в каждом конкретном случае. Изменение дат заезда (выезда) считается аннуляцией тура и, соответственно, новым бронированием.

3.16.В случае резкого непредвиденного изменения курса валют по отношению к местной денежной единице (до полной оплаты тура КЛИЕНТОМ), ростом цен на транспортные перевозки, оформление виз и другие услуги, ФИРМА оставляет за собой право одностороннего изменения стоимости тура..

3.17. КЛИЕНТ несет ответственность за выполнение своих обязательств перед ФИРМОЙ, а также за нанесение ФИРМЕ материального ущерба или ущерба деловой репутации.

3.18. Незнание КЛИЕНТОМ законов или обычаев страны пребывания не освобождает его от ответственности при их нарушении. Гид или сопровождающий не является комментатором закона и не разделяет ответственность по чужому действию или бездействию.

туристический экскурсионный продвижение

Поэтапная схема взаимодействия турагентской фирмы и фирм-туроператоров по продвижению и реализации туристского продукта.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом.

Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

• 1) публичная оферта туроператора;
• 2) заключение договора между туроператором и турагентом;
• 3) рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;
• 4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;
• 5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;
• 6) оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Сотрудничество между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

• -рост объемов продаж туристских продуктов;
• -выход на новые рынки;
• -экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12%. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

Преимущества сотрудничества для турагента с туроператором состоят в следующем:

• -освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;
• -уменьшение доли ответственности перед клиентом;
• -расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;
• -обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Способ и порядок бронирования тура.

После того, как клиент турагентства принял решение o совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность.

Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого агент направляет заявку туроператору. Заявка может быть принята через интернет, телефон или посредством факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет - бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них -- реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка интернет - заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

После получения подтвержденного заказа туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему заказу.

И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

После подтверждения заказа агент поручает туроператору от имени агента (клиентов агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

B случае разовой работы туроператора c поставщиками распространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

• ?вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);
• ?сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);
• ?условия оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере c удобствами);
• ?класс обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);
• ?количество человек в группе;
• ?личные данные туристов (фамилии, смена, отчества, паспортные данные);
• ?дополнительные условия.

Договор o предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристической фирмы, в которую он обратился за приобретением туристических услуг. Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене.

Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между туристической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определённых условий тура со стороны туроператора.

Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации o приобретенном и оплаченном туре.

В отличие от туристической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

B результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

• ?договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;
• ?туристическая путевка, выданная туристическим агентством;
• ?ваучер, выданный туроператором;
• ?информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

Договор с клиентами.

Турфирма может разработать собственную форму договора, однако есть ряд условий, которые в нем нужно обязательно прописать. Так, в статье 10 закона о туризме оговорено, что в договоре на оказание туристских услуг должны быть прописаны следующие пункты.

• 1. Полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) и реестровый номер туроператора.
• 2. Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождение) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.
• 3. Сведения о туристе или об ином заказчике (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта.
• 4. Общая цена туристского продукта в рублях.
• 5. Информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
• 6. Права, обязанности и ответственность сторон.
• 7. Условия изменения и расторжения договора.
• 8. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения им условий договора.
• 9. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Если в договоре не будет указан хотя бы один из существенных элементов, то в соответствии с пунктом 1 статьи 432 Гражданского кодекса РФ он может быть признан недействительным. Для турфирмы это грозит тем, что клиент в любой момент может отказаться от договора, не возмещая фирме каких-либо затрат. И в этой ситуации он будет прав.

Анализ договора с клиентами