Comunicarea telefonică devine din ce în ce mai puțin folosită în viața privată: preferăm mesajele text sau schimbul de poze. Dar în comunicarea de afaceri, arta apelurilor telefonice este încă în căutare. Am adunat mai multe reguli care te vor ajuta să menții atenția pe tot parcursul conversației și să lași o impresie bună despre tine și despre companie.

Conversarea cu clienții necesită o concentrare ridicată. În primul rând, trebuie să percepem informațiile numai după ureche și suntem lipsiți de capacitățile tuturor celorlalte simțuri. În al doilea rând, o astfel de limitare ne distrage uneori de la detalii importante de fond și concentrează atenția asupra intonațiilor interlocutorului. Dar apelul perfect de vânzări nu este o sarcină atât de dificilă pe cât ar părea la început.

1. Plan grozav

Mulți oameni cred că începerea unei conversații nu este atât de important. Dar amintiți-vă de câte ori ați simțit oboseală grea, care a căzut instantaneu asupra dvs. de la un salut rostit rapid din partea unui angajat al companiei. Care este secretul unei comunicări de succes?

Pregătirea corectă pentru o conversație nu este mai puțin importantă decât continuarea ei.

Comunicarea telefonică cu un client va fi mult mai ușoară dacă vă gândiți în avans la toate etapele conversației, întocmiți un plan pentru conversație și rămâneți la el. Improvizația poate avea succes, dar nu ar trebui să te bazezi singur pe ea.

2. Imaginați-vă că cineva vă sună

Întreabă întrebări. Prima ar trebui să fie: „Poți să ne acorzi câteva minute pentru a vorbi?” În loc să vorbești un text memorat, află imediat ce ar putea fi interesant pentru clientul cu care comunicați în acest moment. Conversația va fi mai vie și mai liberă dacă mențineți formatul dialogului.

Întrebările nu trebuie să fie formale. Clienții sunt oameni la fel ca toți ceilalți.

Își pierd cu ușurință interesul pentru o conversație dacă le ignori răspunsurile. Luați o scurtă pauză pentru a vă acorda timp să gândiți. Încercați să înțelegeți cum oferta dvs. poate ajuta cu adevărat clienții potențiali.

3. Zâmbește

Nu fi prea formal, zâmbește. Nimeni nu îți va vedea fața, dar clientul de la celălalt capăt al firului va simți că vocea ta se schimbă cu un zâmbet.

Bunăvoința atunci când comunicați la telefon vă va ajuta să vă acordați într-un mod pozitiv. Există o mulțime de dovezi științifice că un zâmbet ameliorează stresul, îmbunătățește starea de spirit a vorbitorului și a celor din jur. Oamenii zâmbitori par încrezători și par a fi de succes. Conversația ta telefonică va beneficia cu siguranță de pe urma asta.

4. Urmăriți timpul

Economisiți timpul clientului și al dumneavoastră. Desigur, se poate întâmpla ca interlocutorul tău să fie bine dispus și să găsească oferta ta extrem de atractivă. Dar lăsați acest lucru la judecata interlocutorilor dvs. și nu contați de la bun început pe această opțiune. Nu încercați să continuați conversația dacă ați auzit deja „nu”.

Dacă știți cât timp în medie aveți nevoie pentru a vorbi la telefon pentru a vă prezenta propunerea, nu ezitați să spuneți clientului despre aceasta. Nu ar trebui să spuneți că veți avea nevoie de 1 minut dacă, în realitate, conversația va dura de zece ori mai mult. Dacă îți avertizi interlocutorul din timp că ai nevoie de 10 minute, s-ar putea să nu-ți observe îngrijorarea, dar cu siguranță nu va avea emoții negative dintr-o conversație prelungită.

5. Exersează articulația

Și urmați dictarea. Nu există nicio îndoială că un discurs rostit corect vă va juca în mâinile dumneavoastră și vă va permite să vă evidențiați de concurenții neprofesioniști. Mulți clienți acordă atenție grăbirii conversației, „înghițirea” terminațiilor în cuvinte și o voce prea tăcută sau prea tare.

Încercați să vă înregistrați conversația normală cu mai mulți clienți. 3-4 înregistrări ale convorbirilor telefonice vor fi suficiente pentru a vă vedea punctele slabe.

Dacă propriul tău discurs pare neclar, adoptă un vechi truc de actorie: pune accentul pe cuvinte mai clar.

După ce identificați erori într-o conversație cu un client, înregistrați din nou și comparați rezultatul. Ceea ce îi diferențiază pe profesioniștii din orice domeniu este angajamentul lor față de excelență.

6. Nu te supăra pe oamenii nepoliticoși

Merită să recunoaștem că clientul nu are întotdeauna dreptate și nu reacționează întotdeauna în mod adecvat. În timpul unui apel telefonic, s-ar putea să găsiți clientul conducând, în mijlocul unei petreceri, în timpul unui spectacol de film sau pur și simplu într-o dispoziție proastă. Însuși faptul unui apel telefonic poate provoca iritare: vei întâlni grosolănie și va fi imposibil să comunici.

Desigur, nu ar trebui să răspunzi unui client cu grosolănie pentru nepoliticos. Dar nici nu ar trebui să suprimați emoțiile negative - stresul acumulat își poate găsi calea de ieșire într-un moment complet inoportun.

Spune-ți la revedere politicos și numai după ce închizi, spune cu voce tare ce părere ai despre oamenii nepoliticoși. Acest lucru te va ajuta să scapi de abur și să lași episodul neplăcut în urmă. Clientul nu va ști niciodată despre ce s-a întâmplat. Poate că va fi chiar surprins de reținerea ta și va realiza că a acționat incorect.

7. Pregătește-ți răspunsurile în avans

Folosiți fraze pregătite. Cu siguranță, de mai multe ori va trebui să te confrunți cu situații dificile în care succesul conversației va depinde de o decizie rapidă. Poate că interlocutorul tău se va dovedi a fi un adevărat profesionist și va pune întrebări la care nu ai un răspuns. Încercați să decideți ce să răspundeți în astfel de cazuri dacă nu sunteți pregătit să recunoașteți că nu răspundeți.

O soluție bună ar fi să-ți lauzi interlocutorul. Recunoașteți cât de rar este să găsiți oameni care vă înțeleg cu adevărat subiectul. Acest lucru vă va ajuta să vă adunați gândurile. Apoi încercați să înțelegeți esența problemei: poate îl veți putea ajuta dacă înțelegeți problema mai precis. Dacă tot nu ați găsit răspunsul, spuneți că veți clarifica informațiile și întrebați când îl puteți suna înapoi pe același număr de telefon.

8. Scrieți scrisori

Memoria proastă este cel mai mare dușman al oricărei afaceri. Acordurile la care se ajunge în timpul unei convorbiri telefonice trebuie consacrate în scris: în formatul unui e-mail cu o propunere gata făcută, un SMS despre ora și locul întâlnirii, adresa, data. Toate aceste memento-uri îl vor ajuta pe interlocutorul tău să rețină detaliile conversației, chiar dacă a uitat de ele de ceva timp.

Dacă întâlnirea sau apelul de urmărire este planificat cu mult înainte, nu fi leneș să trimiteți un SMS cu o zi înainte de evenimentul programat.

Păstrați un calendar al apelurilor viitoare. Va fi incomod să anulați o întâlnire cu un client important din cauza propriei nepăsări.

9. Evitați șabloanele

Astăzi, rareori percepem un apel telefonic ca pe ceva plăcut. Chiar și sondajele par să își piardă din entuziasm uneori atunci când caută respondenți.

Pentru a evita să pară o pierdere de timp obositoare, surprinde-i pe cei cu care vorbești. Informația nu este totul. Gândește-te la ceea ce, în afară de salariu, te-a motivat să lucrezi cu acest anumit produs și formulează pe scurt cum l-ai putea prezenta clientului.

» Comunicare de afaceri prin telefon

© David Lewis

Comunicare eficientă la telefon.
Secretele comunicării telefonice.

Telefonului i-a luat o sută de ani să se dezvolte în cea mai mare și mai complexă rețea creată vreodată de om. Astăzi există peste 700 de milioane de telefoane în lume. În ciuda complexității extraordinare a sistemului, acesta este extrem de simplu de utilizat. Adesea, această simplitate este cea care creează bariere în calea comunicării telefonice, ascunzând nevoia de a învăța cum să folosești corect telefonul. Totuși, eforturile tale vor fi răsplătite frumos. A ști cum să comunici la telefon va ajuta la reducerea stresului la locul de muncă, la îmbunătățirea eficienței muncii și îți va oferi un avantaj într-un mediu de afaceri extrem de competitiv.

De fapt, totul este simplu, spune psihologul american David Lewis. Secretul unei comunicări telefonice de succes este controlul:

• Cu emoțiile tale.
• Natura apelului.

Controlul asupra emoțiilor Mulți oameni se tem de comunicarea telefonică. Pe măsură ce stresul fizic crește, începeți să vă pierdeți concentrarea și capacitatea de a comunica eficient scade. Tensiunea excesivă a mușchilor feței, gâtului și umerilor schimbă sunetul vocii tale. Un bărbat încordat pare bătrân, iritabil și încăpățânat cu interlocutorul, în timp ce o femeie tensionată pare emoțională și imprevizibilă.Înainte de a forma, eliberați tensiunea relaxându-vă mental și fizic. Iată câteva exerciții care te vor ajuta să faci acest lucru rapid și în liniște, fără a părăsi biroul tău.

• Strânge-ți mușchii. Strângeți pumnii, ondulați degetele de la picioare, aspirați stomacul și respirați adânc. Ține-ți respirația și numără încet până la cinci.
• Expiră încet. Relaxează-ți întregul corp. Lăsați umerii, desfaceți-vă degetele și relaxați-vă pe scaun.
• Respiră adânc. Ține-ți respirația timp de cinci secunde. În timp ce inhalați, asigurați-vă că dinții nu sunt strânși.
• Respirați calm în următoarele cinci secunde. Simțiți cât de calm și de relaxare vă pătrund în întreg corpul.
• În cele din urmă, calmează-ți nervii imaginându-ți că stai întins pe nisip auriu, încălzit de soare, pe malul unui ocean limpede și albastru. Ține această imagine în minte pentru câteva secunde.

Cum să-ți depășești frica de microfon Unul dintre lucrurile care le îngreunează oamenilor să comunice la telefon este frica de microfon. Chiar și cei mai inventați și mai pricepuți bărbați și femei din viața de zi cu zi pot rămâne fără cuvinte atunci când sunt rugați să vorbească la un program de radio sau de televiziune în direct. Telefonul poate avea exact același efect asupra unei persoane. Această teamă poate fi depășită dacă nu încercați să vorbește cu receptorul. În schimb, imaginați-vă că persoana pe care o suni stă vizavi de tine și adresează-i direct. Imaginează-ți cum reacționează interlocutorul tău la cuvintele tale: cum zâmbește la glume și radia de plăcere când aude un compliment. Dacă știi cum arată interlocutorul tău, atunci să-i desenezi imaginea mental nu este dificil. Următoarea tehnică îi ajută pe unii: le pun o fotografie în față și vorbesc cu ea. Când vorbești la telefon cu un străin, încearcă să-și imaginezi aspectul din vocea lui. Dacă vocea este profundă și sonoră, atunci interlocutorul are cel mai probabil un fizic impresionant. Intonațiile ușoare și ezitante indică probabil o persoană fragilă și ușor timidă. Când comunicați la telefon, utilizați exact același limbaj corporal ca și când comunicați în persoană. Dacă gesticulația și expresiile faciale bogate sunt norma pentru tine, nu le abandona în timpul unei convorbiri telefonice. Când sentimentele se reflectă pe chipul tău, vocea ta devine mai liberă, mai încrezătoare și mai naturală.

Control asupra naturii apelurilor dvs

Dacă aveți o conversație importantă în față și nu o puteți evita, dacă este posibil, sunați-vă și nu așteptați momentul când vă sună. Acest lucru vă oferă un avantaj psihologic față de interlocutorul dvs. Există trei motive pentru aceasta:

• Decizi să ocupi timpul interlocutorului tău, iar el cedează dorinței tale. Răspunzând la apel, persoana își permite, cel puțin temporar, să se supună la tine.
• Aveți capacitatea de a alege cum să începeți o conversație și aveți șanse mai mari de a conduce conversația în direcția corectă.
• Sunându-ți singur interlocutorul, poți, fără a provoca supărare, să închei conversația după ce ai transmis mesajul.

Aveți o idee clară despre ceea ce veți spune

Înainte de a ridica telefonul, ar trebui să aveți o idee clară despre ceea ce doriți să obțineți cu acest apel. Întrebați-vă: „Care este scopul conversației mele cu această persoană?” Dacă doriți să faceți o întâlnire și să anticipați o posibilă respingere, țineți cont de câteva ore și date rezonabile. Întrebare: „Vineri, 23, la ora zece – este în regulă cu tine?” - îl faci pe interlocutor să se gândească dacă va fi liber în acest moment, în loc să te îndoiești de necesitatea de a se întâlni cu tine.

Amânați apelul până când finalizați mesajul.

Întârzierea, care de obicei duce la o pierdere de timp, vă poate salva reputația în următoarele cazuri:

• Când ești foarte supărat sau supărat pentru ceva. Amânând apelul, îți dai timp să te calmezi, astfel încât să-ți poți comunica gândurile clar, calm și eficient.
• Când te simți prea obosit pentru a comunica cu succes. Pune apelul în așteptare și odihnește-te pentru a avea o conversație mai bună.
• Când este important pentru tine să te asiguri că faptele sunt adevărate, de exemplu, dacă urmează să te plângi de ceva. Gândiți-vă la toate detaliile înainte de a efectua un apel va reduce șansele să aveți probleme sau să lăsați cealaltă persoană să vă încurce.

Faceți mesajul dvs. telefonic mai autoritar

Acest lucru necesită mai degrabă să stai în picioare decât să stai așezat în timpul unei conversații telefonice, ceea ce îți va crește literalmente sentimentul de putere asupra interlocutorului și îți va ascuți mintea. Când stăm în picioare, toate sistemele corpului nostru intră într-o stare de pregătire pentru luptă - atât fizic, cât și mental.

Schimbați urechile pentru a schimba interpretarea

Dacă vorbirea la telefon necesită să analizați fapte și cifre complexe, precum și să evaluați în mod logic și obiectiv informațiile, încercați să țineți telefonul aproape de dreapta ureche.Sunetele care intră în această ureche sunt transmise în emisfera stângă a creierului puțin mai repede decât cele care intră în emisfera dreaptă. Acest lucru se datorează faptului că viteza de trecere a impulsurilor prin canalele auditive care duc în emisfera opusă este oarecum mai mare. Sau, în termeni științifici, inhibarea contralaterală a fibrelor nervoase este mai slabă decât ipsilaterală.Datorită faptului că, la majoritatea oamenilor, emisfera stângă a creierului este responsabilă pentru analiza și procesarea logică a informațiilor, este adesea mai potrivită pentru a evalua adevărul. de informații ambigue în timpul unei convorbiri telefonice. Oamenii dreptaci pot face acest lucru fără efort dacă nu trebuie să noteze ceva în același timp. stânga Wow. Aceasta înseamnă că sunetele vor ajunge în emisfera dreaptă a creierului puțin mai devreme decât în ​​stânga.Din moment ce emisfera dreaptă a majorității oamenilor este responsabilă de imaginație și intuiție, acest lucru vă poate crește receptivitatea la indicii non-verbale.

Apeluri dificile

Există conversații telefonice de care ne temem cel mai mult - atunci când primim un apel și când trebuie să ne sunăm. Iată o tehnică specială pentru tine de a face față celor mai neplăcute conversații telefonice cu care ai avut de-a face vreodată. Dar mai întâi, aici sunt cinci reguli de bază, care pot fi ghidate de orice tip de apeluri telefonice neplăcute. Nu există nicio modalitate de a le face plăcute, dar aceste sfaturi practice îți vor face viața puțin mai ușoară.

1. Dacă este posibil, luați inițiativa și efectuați singuri apelurile. În acest fel, vă puteți pregăti pentru conversație fără a fi prins neprevăzut.
2. Treci direct la obiect. Nu încercați niciodată să atenuați problema ocolind colțuri ascuțite. Începeți conversația astfel: „Motivul apelului meu este...” și apoi treceți la subiect.
3. Dacă ești prins cu nerăbdare, nu răspunde niciodată imediat. Cereți scuze și sunați înapoi după ce v-ați gândit la răspunsul dvs.
4. Verificați înțelegerea rezultatului conversației. Înainte de a închide, verificați la ce acțiune vă așteptați. Acest lucru este important pentru că atunci când comunicăm la telefon, avem tendința de a auzi - mai ales sub cel mai mic stres - ceea ce ne așteptăm, și nu ceea ce s-a spus de fapt.

De asemenea, la momentele potrivite, reiterați punctele cheie ale poziției dvs. Aceste repetări nu sunt deloc o pierdere de timp – dimpotrivă, ne salvează de la o risipă și mai inutilă de energie. Când comunicați la telefon, amintiți-vă întotdeauna de regula triplă:

Regula repetării de trei ori în timpul comunicării telefonice

1. Mai întâi, spune-i celeilalte persoane exact ce vei spune.
2. Apoi spune-i ce ai de gând să-i spui.
3. Apoi spune-i exact ce i-ai spus.

Și atunci poate vei fi auzit.

Iată câteva tipuri de apeluri care sunt de obicei neplăcute de efectuat.

Încasarea datoriilor de la un client important

Secretul succesului într-o astfel de conversație este fermitatea plină de tact. În astfel de cazuri, nu are rost să te plimbi prin tufiș sau să te prefaci că suni doar pentru a-i întreba despre sănătatea lui. Un astfel de început nu numai că sună fals, dar dă și un ton greșit pentru întreaga conversație. Cea mai bună tactică este să fii real și direct. Dacă ai cere bani oamenilor te face să te simți inconfortabil, poate fi o idee bună să notezi punctele principale ale mesajului tău. Este deosebit de important să fiți precis atunci când prezentați fapte, când indicați numărul contului sau al comenzii, data etc. Dacă știți din experiență în comunicarea cu un client că este un maestru de neegalat al echilibrului financiar și folosește orice scuză pentru a întârzia plata până în ultimul minut, repetați-vă reacția la posibilele tactici ale celeilalte persoane, pentru a nu greși încă de la început, dacă, de exemplu, folosește scuza clasică: „Contul bancar este deja plătit”, adică considerată una dintre cele mai comune trei forme de minciună, cel mai bine este să accepți această explicație, lăsându-ți posibilitatea de a cere din nou datoria atunci când banii, după calculele tale, ar trebui deja să ajungă. Un răspuns bun ar putea fi: „Ați putea să-mi spuneți exact când a fost trimisă plata, ca să nu o pierdem?” Această frază necesită mai multă precizie din partea interlocutorului. Când răspundeți: „Acum câteva zile”, spuneți că dacă banii nu ajung mâine, atunci veți presupune că nu au ajuns la destinatar și s-au întors la expeditor și aveți dreptul de a aștepta ca un nou cec să fie emis .Rezumat:

• Planificați astfel de conversații cu atenție, anticipând posibilele tactici de întârziere a plății.
• Repetați mental apelul.
• Rămâneți politicos când vorbiți la telefon, dar fiți persistent.

Ascultarea reclamațiilor justificate

Rămâi calm și nu cedează provocărilor, oricât de agresiv ar fi interlocutorul. Pierzându-ți cumpătul, îi vei crește furia până la punctul în care nu este posibil niciun dialog rezonabil. În plus, vei pierde un client chiar dacă plângerile lui sunt în cele din urmă satisfăcute. ”, „Da, desigur ”, etc. Nu vă lăsați niciodată fii intimidat și nu începe imediat să-ți ceri scuze. Obțineți toate informațiile pe care le puteți pentru a vă apropia cât mai mult de realitate și pentru a evalua sfera și validitatea plângerii. Sapă mai profund punând întrebări deschise, cum ar fi: „Ce alte dificultăți ați avut?” Dacă nu nu aveți la îndemână informațiile de care aveți nevoie pentru a răspunde eficient la o întrebare sau o plângere imediat, cereți-i persoanei cu care vorbiți numărul de telefon și spuneți-i că o veți suna înapoi imediat ce înțelegeți situația. sau căutarea de informații pe computer. Așteptarea o irită și mai mult pe cealaltă persoană.Chiar dacă ești capabil să dai un răspuns imediat, uneori este util să-i spui clientului că îl vei suna înapoi. Acest lucru nu numai că îi va oferi timp să se răcească, dar vă va oferi și un avantaj, deoarece de data aceasta veți efectua apelul. Din punct de vedere psihologic, clientul se va simți îndatorat față de tine pentru că ai făcut deja ceva pentru el.Dacă greșești, recunoaște-ți vina și apoi cere-ți scuze politicos și sincer - fără să vă umiliți sau să faceți organizația dvs. să arate rău. Spuneți că veți face tot ce este în puterea ta pentru a îmbunătăți situația. Spuneți-vă numele, oferiți-vă numărul de telefon și oferiți-vă să vă contactați direct dacă apar dificultăți. Stabilirea unei relații de prietenie nu numai că va face să vă plângeți în siguranță, ci va permite și companiei dvs. să câștige un client mulțumit care poate plasa noi comenzi în viitor. De fapt, dacă este tratată cu pricepere, o plângere poate fi transformată într-o oportunitate de vânzare. Rezumat:

• Fii politicos, dar nu te umili când îți ceri scuze.
• Aflați toate faptele înainte de a alege o cale de acțiune.
• Sunați înapoi clientul. Această tactică te va pune într-o poziție avantajoasă.

Făcând pretenții

Înainte de a forma un număr, determinați singur ce doriți să obțineți cu acest apel: o rambursare, o înlocuire a bunurilor defecte, un serviciu mai bun sau altceva. Verificați cu atenție faptele. Înainte de a suna, asigurați-vă că aveți toate dovezile care să susțină punctul dvs. de vedere. Un apel telefonic este mai bine decât o scrisoare. Oamenii sunt mult mai dispuși să răspundă unei afirmații făcute de ei personal și, în plus, chiar și o conversație scurtă poate fi mai informativă decât cea mai lungă scrisoare. Aceasta înseamnă că, cu perseverență politicoasă, îți vei repeta cerințele din nou și din nou până când le vei obține satisfacția. Ca într-o înregistrare care s-a blocat, fraza trebuie pronunțată de fiecare dată cu aceeași intonație. Nu ar trebui să existe „metal” sau „otrăvire” în tonul vocii dvs. Încercați să nu deveniți personal sau să nu vă pierdeți calmul. Fii politicos, dar ferm. Vorbește întotdeauna cu șeful tău. Cu cât mergeți mai sus, cu atât mai repede va fi tratată reclamația dvs. Rezumat:

• Planificați-vă apelul cu atenție. Verificați faptele și stabiliți un obiectiv clar.
• Fii politicos și nu deveni personal.
• Discutați cu managerul de cel mai înalt rang posibil.

Cum să-ți convingi șeful că greșește fără a-ți sacrifica cariera

Programarea acestui apel depinde de personalitatea șefului tău, precum și de relația pe care ai stabilit-o. Unii șefi preferă o abordare de afaceri și te vor respecta pentru că ești direct și sincer.În astfel de cazuri, conversația poate fi cât de deschisă îți dorești. Rămâi calm, arată perseverență și încredere în tine. Acest lucru poate fi realizat dacă sunteți bine pregătit, absolut sigur de fapte și gata să faceți față oricăror posibile obiecții.Dacă șeful dvs. este probabil să se înfurie la cel mai mic indiciu că greșește, ar trebui să adoptați un mod mai subtil și strategie vicleană. În primul rând, trebuie să-ți convingi șeful că el a fost cel care a venit cu planul pe care îl susții.Cum să atingi acest obiectiv depinde de cât de diferite sunt propunerile tale. Dacă punctele dvs. de vedere au câteva lucruri în comun, începeți prin a evidenția asemănările în acele domenii cheie și lăudați sugestiile sale. Când ajungeți la punctul în care credeți că șeful dvs. greșește, încercați să spuneți ceva de genul: „Sincer. , nu prea am înțeles.” acest moment. Presupun că strategia ta este...” și apoi expune-ți sugestiile. După fraza „Pentru că ne va permite...”, descrieți beneficiile care vor veni din acceptarea acestei idei, sau dificultățile pe care le veți întâmpina respingând-o. Dacă șeful are chiar și o fărâmă de perspicacitate, va vedea imediat punctul slab al planului său va accepta cu plăcere sugestiile tale ca pe propriile sale intenții. Un șef sincer va admite chiar că ai dreptate și că abordarea lui inițială a fost greșită.

• Stabilește exact de ce și ce anume face greșit șeful tău.
• Trebuie să fii ferm cu privire la fapte înainte de a-ți provoca șeful.
• Dacă șeful tău nu suportă când greșește, încearcă să-l convingi că ideile tale sunt ale lui.

Refuzul unui furnizor cu care aveți o relație strânsă

Cei mai mulți oameni doresc să fie plăcut de ceilalți, așa că nu ne place să comunicăm ceva neplăcut sau supărător. Dar dacă furnizorul, chiar și după un avertisment clar, continuă să vă înșele, poate fi necesar să alegeți unul dintre două lucruri: să vă luați rămas-bun de la el sau să vă luați rămas-bun de la afacerea dvs. Aici, ca la orice apel important, pregătirea preliminară este de mare importanță. Poate că, pentru a scăpa de stres, merită să repetați o conversație cu unul dintre colegii dvs. Sunați-vă colegul și jucați situația cu el, prezicând posibila reacție a furnizorului pe baza cunoașterii caracterului său. Colegul imită cea mai probabilă reacție a interlocutorului, oferindu-ți posibilitatea de a-ți șlefui răspunsurile.Nu este nevoie de introduceri lungi - treci direct la obiect. Ar trebui să spuneți cam așa: „De obicei trimit o scrisoare în aceste cazuri, dar având în vedere relația strânsă pe care am dezvoltat-o ​​în ultimii doi ani, am simțit că ar fi mai bine să vă spun asta în persoană. Vă vom anula serviciile pentru că...” și apoi enumerați nemulțumirile dvs. Dacă nu doriți să vă angajați într-o discuție lungă, folosiți tactica „înregistrării sparte” de a repeta faptele de bază din nou și din nou, fără permițându-vă să fiți deturnat. Înainte de a efectua apelul, determinați care dintre cele trei obiective posibile veți atinge:

1. Scapa de ea pentru totdeauna.
2. Dă-i un ultim avertisment, dar fii dispus să-i mai dai o șansă.
3. Oferă un „avertisment” pozițiilor sale în speranța de a îmbunătăți calitatea sau de a respecta termenele limită.

Cea mai periculoasă capcană: începeți cu punctul 1 și terminați cu punctul 3. Furnizorul își va consolida și mai mult opinia că sunteți o persoană fără spinare.

• Află ce vrei să obții.
• Repetați apelul cu un coleg, jucându-l pe rol.
• Folosiți tactica „înregistrării de gramofon sparte” pentru a evita să fiți atras într-o discuție pe probleme secundare.

Colectare de datorii

Frica de refuz împiedică mulți oameni să își revendice drepturile, iar acest lucru se aplică pe deplin cererii legale de rambursare a datoriilor. Pentru astfel de conversații, telefonul este mediul ideal. În acest caz, conversația este destul de personală, ceea ce reduce probabilitatea refuzului în comparație cu o scrisoare, dar, în același timp, nu este asociată cu un asemenea stres precum o conversație față în față. Mai întâi trebuie să aflați dacă persoana respectivă apelați puteți comanda rambursarea datoriilor. Nu are rost să vorbești, de exemplu, cu o secretară dacă doar șeful departamentului de vânzări este autorizat să-ți returneze banii. Prin urmare, trebuie să începeți conversația cu a afla cine din această organizație este responsabil pentru aceste probleme. Dacă aveți de-a face cu o companie mare, atunci este probabil să existe un angajat care face exact acest lucru la datorie. După ce vă conectați cu persoana potrivită, cereți-i să-și dea numele. Acest lucru va permite o conversație mai încrezătoare și prietenoasă. Explicați că sunați pentru o rambursare și asigurați-vă că persoana de la celălalt capăt are autoritatea de a vă rezolva problema. Explicați calm și clar motivul apelului dvs. Ar trebui să aveți la îndemână toate datele și cifrele necesare, cum ar fi data livrării, numărul comenzii etc. Capacitatea dvs. de a răspunde rapid și precis la astfel de întrebări va crește considerabil respectul interlocutorului față de dvs. Dacă cereți rambursarea unei datorii, declarați-o ferm de la bun început și nu vă lăsați influențat de oferte de compromis. Când vă confruntați cu o respingere, continuați să insistați o perioadă, apoi cereți interlocutorului să vă conecteze cu șeful lui. Orice acord trebuie confirmat prin scrisoare sau fax imediat după apel. Rezumat:

• Asigurați-vă că interlocutorul are suficientă autoritate pentru a rambursa datoria.
• Explicați-vă întrebarea precis și punctual.
• Nu-ți pierde niciodată calmul, chiar și atunci când te confrunți cu respingerea inițială.

Apel la rece pentru a stabili contacte de afaceri

Majoritatea oamenilor nu le plac apelurile „rece” (adică nepregătite, fără acord prealabil). Dar dacă ești obișnuit cu respingerea, aceasta poate fi o modalitate foarte eficientă de a începe o nouă afacere.Primul pas este să te conectezi cu persoana de care ai nevoie, ceea ce înseamnă adesea să depășești rezistența secretarului. Secretarul vă poate solicita să indicați despre ce afacere sunați. Există două modalități încercate și adevărate de a depăși această barieră.Prima modalitate este: „Numele meu este..., sunt partener (sau altcineva). Sun în legătură cu viitorul raport financiar al companiei dvs. și trebuie să vorbesc urgent cu... Vă rog să-mi spuneți.” A doua metodă este mai scurtă, dar de obicei mai eficientă: „Sunt de departe. Vă rog să mă conectați cu...” Odată conectat la persoana potrivită, nu aveți mai mult de 15 secunde pentru a stârni interesul prospectului. Prin urmare, este important să atrageți atenția celuilalt încă de la primul cuvânt. Metodele încercate și adevărate includ adresarea unor întrebări de interes, de exemplu: „Este compania dumneavoastră interesată de un profit suplimentar de 10.000 USD pe lună?” - sau referiri la alte persoane: „Te sun la sfatul lui Bill Jones. El simte că ați putea beneficia de sugestiile noastre.” Alternativ, puteți face o ofertă pe care cealaltă persoană pur și simplu nu o poate refuza: „Aș dori să vă spun despre o metodă care vă poate crește profiturile cu 75 la sută. Este deja folosit de majoritatea companiilor multinaționale.” Rezumat:

• Nu alege un moment al zilei în care persoana pe care o dorești este deosebit de ocupată.
• Fii pregătit ca secretarele și asistenții să încerce să intervină cu tine.
• Folosește o primă frază care atrage atenția. Cu cât discutați mai mult, cu atât sunt mai mari șansele de a încheia vânzarea sau de a obține o întâlnire.

Vanzarea ideilor

După cum sa menționat mai sus, oamenii acordă atenție doar mesajelor despre care cred că oferă ceva pozitiv pentru ei personal. Pentru a vinde o idee unui coleg, trebuie mai întâi să vezi cum arată din punctul lui de vedere. În continuare, ar trebui să determinați care abordare este cel mai probabil să-l determine pe coleg să vadă beneficii personale în propunerea dvs., de exemplu, oportunitatea de a face o impresie bună șefului cu eficiența muncii dvs., de a reduce timpul petrecut cu munca de rutină, de a crește vânzările, etc.Descrie-l clar si cu inspiratie.aceste beneficii. Pentru a-ți convinge interlocutorul, tu însuți trebuie să emani convingere. Alegeți cu atenție momentul în care să sunați; Evită momentele în care știi sigur că un coleg este extrem de ocupat.

• Privește-ți propunerea prin ochii interlocutorului tău.
• Prezintă-ți ideea în așa fel încât interlocutorul să-și vadă imediat beneficiul personal în ea.
• Dați dovadă de entuziasm. Dacă tonul tău este lipsit de convingere, nu vei putea niciodată să-i convingi pe alții.

Critica unui subordonat entuziast, dar neatent

Utilizați tehnica PIN (Positive-Interest-Negative) pentru a menține entuziasmul celeilalte persoane în timp ce îi corectați greșelile.

Începe prin a nota și a lăuda totul. Aspecte pozitive activitățile sale. Acest lucru va forța interlocutorul să asculte cu mai multă atenție cuvintele tale. Dacă începi cu critici, el va înceta rapid să te asculte. Apoi subliniază Aspecte interesante abordarea lui asupra problemei. Acest lucru îl va ajuta să vadă cum își poate îmbunătăți munca. Aceste replici neutre, introduse după laude, îl aduc cu picioarele pe pământ fără a duce la o slăbire a atenției.Și abia după parcurgerea primelor două etape ar trebui să se ia în considerare. Aspecte negative activitățile angajatului dvs. Cu toate acestea, acest lucru ar trebui făcut în mod constructiv, explicând în detaliu cum și de ce a apărut eroarea și ce se poate face pentru a evita ca aceasta să se repete în viitor.Dacă este posibil, sunați imediat după eveniment, deoarece sunt evaluate mai devreme succesele și erorile notate, cu atât este mai probabil ca apelul dvs. să aibă impactul dorit. Rezumat:

• Sunați cât mai curând posibil.
• Începeți prin a aprecia aspectele pozitive.
• Când semnalați greșeli, oferă sfaturi practice pentru îmbunătățirea activității. Sfatul ar trebui să fie specific, nu general.

Primirea reclamațiilor

Nu acceptați niciodată reclamațiile despre compania dvs. personal. Dacă apelantul este agresiv, încercați să rămâneți calm. Doar ascultă, introducând ocazional interjecții vagi precum „um” și „uh”, până când furia celeilalte persoane scade. Nu are rost să încerci să te cert cu o persoană supărată sau să-i întrerupi fluxul de cuvinte - chiar și atunci când greșește.O mare parte din mânia lui va dispărea dacă îl asculți cu simpatie. Ascultarea vă poate transforma dintr-un inamic într-un prieten. La fel ca într-o conversație față în față, trebuie să vă asigurați că apelantul are toate plângerile sale înainte de a adresa vreuna dintre ele. Acest lucru va împiedica cealaltă persoană să spună ceva nou atunci când simți deja că problema a fost rezolvată. Nu folosi niciodată termeni precum „problemă” sau „plângere”, care nu fac decât să crească iritația celeilalte persoane. În schimb, folosiți expresii precum „această situație” sau „această abordare”. Reformulați plângerea cu propriile cuvinte. Acest lucru clarifică punctele cheie și ajută să scăpați de aspectul emoțional pe care interlocutorul îl aduce.Nu încercați niciodată să-l liniștiți pe apelant cu promisiuni pe care nu le puteți respecta. Dacă nu ești sigur pe ce cale să urmezi, promite-i celeilalte persoane că te va suna mai târziu, când ai o imagine completă a situației actuale. În acest caz, trebuie neapărat să suni înapoi. Rezumat:

• Rămâi calm chiar dacă ți se țipă.
• Ascultați cu atenție și cu simpatie. Acest lucru te poate transforma într-un prieten.
• Nu face niciodată promisiuni pe care nu le poți respecta. Acest lucru agravează greșeala inițială.

„Conversați” cu un robot telefonic

Unii oameni refuză să vorbească cu aparatul, în timp ce alții rămân brusc fără cuvinte la auzul semnalului distinctiv. Poate că așa simți. Nu ar trebui să pierzi niciodată timpul închizând sau lăsând un mesaj care nu conține cel puțin o parte din ceea ce ai vrut să spui. Iată câteva sfaturi practice pentru a comunica cu orice robot telefonic:

• Ignorați faptul că vocea dvs. este înregistrată pe bandă. Imaginați-vă că există o persoană la celălalt capăt al firului.
• Indicați data și ora apelului dvs. Acest lucru va reduce probabilitatea ca apelul dvs. să fie pierdut.
• Vorbiți mai încet decât de obicei, astfel încât mesajul dvs. să poată fi înțeles cu ușurință la prima redare a casetei. Oamenii se enervează când trebuie să deruleze înapoi o bandă pentru a asculta un mesaj neclar a doua sau a treia oară.
• Repetați numele, adresele sau numerele de telefon. Uneori sunt greu de înțeles prima dată.
• Păstrați mesajul scurt.

1. Asigurați-vă că începeți un apel de afaceri cu un salut: bună dimineața, bună după-amiază etc. Acest lucru nu este doar politicos, ci îi oferă celuilalt timp să-și dea seama cine ești și să se concentreze asupra posibilului scop al apelului tău.

Dacă vă sună, nu uitați că persoana care vă așteaptă să ridicați telefonul este distrasă – chiar dacă acesta continuă trei sonerii (pragul de răspuns stabilit de multe organizații). Drept urmare, adesea nu se poate concentra în primele secunde ale unei conversații. Dacă rostiți imediat numele organizației dvs., abonatul s-ar putea să nu-l prindă și va fi jenat să întrebe din nou. Acest lucru duce la o pierdere de timp - a lui și a dvs. - și această situație este ușor de evitat. După ce vă salutați, precizați organizația și/sau numărul de telefon pentru ca abonatul să se asigure că a ajuns la locul potrivit. Eroarea este detectată imediat, iar acest lucru vă permite să evitați pierderea timpului.În final, identificându-vă, stabiliți încă de la început o relație pozitivă cu interlocutorul. În același timp, atât organizația ta, cât și tu însuți parți mai primitori și prietenoși cu el. Nu întrebați niciodată un străin: „Ce mai faci?” Sună fals. Nu-i spune niciodată interlocutorului tău: „Nu mă cunoști”. Aceasta indică o lipsă de încredere în sine.2. Alege-ți cu atenție apelurile de afaceri. Cele mai nefericite ore sunt dimineața devreme sau seara târziu. Asigurați-vă că întrebați: „Ai un minut pentru o conversație scurtă sau ar trebui să sun înapoi la altă oră?” Oferă un timp pentru a vorbi dacă persoana nu poate vorbi cu tine în acest moment: „Vă convine ora 10?”3. Folosind metoda VIZD, asigurați-vă că sunteți ascultat. Acest acronim constă din literele inițiale ale elementelor cheie ale unui apel de succes. ÎN. Atenţie. Trebuie să-l forțezi pe interlocutor să se concentreze și să-ți asculte cuvintele pentru a nu deveni o victimă a distragerii sale. ȘI. Interes. Pentru a păstra atenția celuilalt, mesajul tău trebuie să țină cont de factorul interes. ȘI. Dori. Cuvintele tale ar trebui să trezească dorința în interlocutor. D. Acțiune. Mesajul dumneavoastră ar trebui să se încheie cu un plan de acțiune clar definit.4. Asigurați-vă că vă sunați interlocutorul pe nume. Dacă tocmai v-ați întâlnit, încercați să-i faceți numele întipărit în memorie. Acest lucru se poate realiza repetându-l de mai multe ori și folosindu-l des. Amintiți-vă că oamenii sunt cel mai interesați de ei înșiși! Cercetătorii americani au analizat 500 de apeluri telefonice și au constatat că pronumele „eu” a apărut în ele de peste 4.000 de ori!La sfârșitul conversației, notați numele interlocutorului, precum și alte informații despre acesta obținute în timpul conversației, pt. de exemplu, numele și vârstele copiilor săi. Păstrați aceste înregistrări cu atenție. Ele vă vor ajuta să stabiliți o relație și mai caldă la apelurile ulterioare.5. Zâmbește în timpul unei conversații telefonice. Zâmbetul nu numai că vă ajută să transmiteți entuziasmul celuilalt, ci vă alimentează și energia. Zâmbetul ajută creierul să producă compuși chimici care cresc sentimentele de încredere în sine și optimism.6. Asigurați-vă că efectuați apeluri „mulțumesc” în cazurile în care ați primit un fel de serviciu. Sunt foarte utile pentru cooperarea viitoare. Cu cât reacția dvs. este mai rapidă, cu atât mai eficiente sunt astfel de apeluri.7. Încearcă să-ți imaginezi cum gândește interlocutorul tău. Aceasta nu este o sarcină ușoară, dar există modalități de a o face mai ușoară.

• Nu încercați să faceți o analiză obiectivă bazată pe vocea celeilalte persoane. Pentru emisfera stângă a creierului, care este responsabilă de logică, există prea multe cantități necunoscute în această situație. În schimb, ascultă-ți creierul drept intuitiv. Relaxați-vă în timp ce ascultați cealaltă persoană și permiteți impresiilor și senzațiilor să se formeze în creierul dvs. Astfel de impresii naturale pot fi surprinzător de precise.
• O rată ridicată a vorbirii (dacă conținutul este destul de semnificativ) indică o inteligență peste medie.
• Ezitarea, bâlbâiala și pauzele trădează adesea entuziasm sau nehotărâre.
• În funcție de conținut, sublinierea anumitor fraze poate indica gusturile și antipatiile subconștiente corespunzătoare.
• Pe baza stilului interlocutorului, încercați să determinați cu ce tip de personalitate vorbiți: un „manager”, „mamă”, „mecanic” sau „motivator”.

„Managerul” ar trebui să explice modul în care sugestiile dumneavoastră vor contribui la succesul său sau vor facilita atingerea obiectivelor sale. Convinge-te pe mama de valoarea propunerilor tale subliniind modul în care acestea vor aduce beneficii oamenilor. Când vorbiți cu „mecanic”, utilizați fapte și cifre, iar mesajul către „motivator” ar trebui să fie cât mai distractiv posibil.8. Încurajați cooperarea cu expresia: „Sunteți de acord?” Acest lucru vă va permite:

• Provoacă o reacție pozitivă a interlocutorului la mesajul tău.
• Implicați-l în conversație oricând aveți nevoie de feedback cu privire la modul în care sunt primite ideile dvs. sau când doriți să subliniați punctele cheie din mesajul dvs.
• Îndeamnă-l ușor să accepte punctul tău de vedere, răspunzând la întrebarea ta în mod pozitiv. Acest răspuns este cel mai probabil pentru că oamenii tind să ia calea cea mai ușoară. Doar o persoană foarte încăpățânată poate răspunde negativ la o întrebare atât de prietenoasă. Și cu cât auziți mai multe răspunsuri afirmative în timpul conversației, cu atât sunt mai mari șansele ca propunerile dumneavoastră să fie acceptate.
• Obțineți un acord în etapa finală a conversației. Dacă ați folosit deja această fază de mai multe ori, repetarea acesteia va crește probabilitatea ca și cererea mai serioasă să fie îndeplinită.

În unele cazuri, oamenilor le place această frază atât de mult încât chiar copiază intonația și vocea persoanei care o spune.9. Nu răspunde niciodată la telefon în timp ce mănânci, bei sau vorbești cu altcineva. Nu acoperi niciodată receptorul telefonului cu mâna pentru a te adresa persoanei care stă lângă tine. Aceasta dezvăluie lipsa ta extremă de profesionalism.10. Asigurați-vă că vă luați rămas bun de la interlocutorul dvs.: capacitatea de a încheia eficient o conversație telefonică nu este mai puțin importantă decât abilitatea de a-ți transmite gândurile ascultătorului. O conversație care durează prea mult timp poate provoca jenă, plictiseală sau iritare celuilalt. Pentru a încheia corect o conversație, utilizați tehnica Politețe-Fermețe-Finalizare: Fi politicos. Dacă aveți de-a face cu un străin, includeți numele acestuia în ultima propoziție. Dacă vrei ca interlocutorul tău să-și amintească anumite fapte, repetă-le imediat după ce ți-ai luat rămas bun. Fii ferm. Nu te lăsa atras într-o discuție irelevantă. Dacă îți este dificil să faci asta, doar pentru a fi în siguranță, ai câteva scuze plauzibile la îndemână, de exemplu: „Îmi pare rău, numele meu este pe alt telefon”. De obicei - dacă tonul tău este prietenos - interlocutorul va înțelege indiciu că este timpul să-ți ia rămas bun. Încheiați conversația. Doar asigurați-vă că o lăsați pe cealaltă persoană să închidă mai întâi. Dacă faci asta, conversația se va încheia într-o notă psihologică nu foarte prietenoasă.

David Lewis. CUM PENTRU MESAJUL DVS., 1996

Ivan Kobelev, șeful departamentului de asistență pentru clienți al Serviciului 1PS.RU, a vorbit despre modul de îmbunătățire a conversiei departamentului de vânzări de 2 ori prin corectarea a doar 8 erori în convorbirile telefonice ale managerilor.

Acesta va crește conversia site-ului dvs. și vă va aduce noi clienți. Dar este foarte important să înțelegeți că rezultatul dacă încheiați sau nu afacerea depinde foarte mult de managerii departamentului dvs. de vânzări.

Eforturi și bugete uriașe sunt cheltuite pentru promovarea și publicitate pe site.

Și atunci când tranzacția este literalmente la doar un telefon distanță, vânzarea nu are loc sau are loc doar în 15% din cazuri.
De ce este asta? De ce acest loc din pâlnia de vânzări este considerat cel mai îngust și mai vulnerabil în multe companii?
Cel mai adesea motivul este managerul. Mai ales dacă acesta este un tânăr specialist care nu are suficientă experiență și cunoștințe.

Regula 1. „Nu te recunosc în machiaj. Cine eşti tu?"

Adesea, specialiștii fără experiență încep o conversație telefonică cu cuvintele:
"Buna ziua. Compania „X”, ne-ați lăsat o solicitare. Spune…"
De regulă, un utilizator trimite o solicitare la mai mult de o companie și nu numai pe un anumit subiect. De aceea este atât de important să spui corect cine ești, de unde ești și din ce motiv anume apelezi, astfel încât potențialul tău client să înțeleagă imediat acest lucru.
În caz contrar, începi să pierzi timpul și fidelizarea clienților.
Prin urmare, asigurați-vă că managerii sunt adresați pe nume și să se prezinte cât mai clar posibil:
„Bună, Ivan. Numele meu este Peter, compania „Peretyazhka”. Facem reparatii mobilier. Astăzi ați lăsat o cerere de tapițerie a unei canapele din 1985 pe site-ul nostru sofa.rf.”
Și au continuat să clarifice până când clientul spune: „Da, da, îmi amintesc”.

Regula 2. „Polițețea nu costă nimic, dar aduce mult”

Orice conversație ar trebui să înceapă cu fraza:
— Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?
Dacă nu puneți o astfel de întrebare, atunci în 3-4 minute clientul poate spune el însuși acest lucru și cere să sune înapoi, atunci va trebui să repete totul din nou.
Politețea, respectul pentru timpul clientului și economisirea timpului dvs. sunt cheia vânzărilor ridicate.
Această regulă nu se aplică întotdeauna apelurilor la rece; acest tip de conversație trebuie luat în considerare individual, în funcție de tipul de afacere.

Regula 3. „Amintiți-vă că pentru o persoană sunetul numelui său este cel mai dulce și mai important sunet al vorbirii umane”

Numele unei persoane este un cuvânt care atrage atenția asupra celui care îl numește.
O persoană începe să asculte și să perceapă mai bine informațiile. Doar sunați clientul pe nume mai des - acest lucru vă va scuti de a fi necesar să repetați aceeași informație de mai multe ori la rând. Și cui nu-i place să i se adreseze prenumele?

Regula 4. „Nu folosiți limbaj vulgar”

Regula 5: „Depășiți așteptările”

Regula 6. „Clientul are întotdeauna dreptate”

Regula principală pentru a pune o întrebare: dacă clientul răspunde „nu asta sau asta”, atunci managerul a pus întrebarea incorect.
Un angajat competent pune întrebări în detaliu și cât mai clar posibil, fără a folosi o terminologie de neînțeles pentru client.
Nu intreba:
„Ce formă de captură ar trebui să puneți pe site?”
Mai bine să întrebi:
„Alexander, spune-mi cum îți este mai convenabil: să primești imediat apeluri de la clienți sau mai întâi să primești câteva informații despre client și apoi să-l suni? Dacă vă sunați singur, este logic să adăugați un formular pe site cu butonul „Trimiteți cererea”.

Regula 7. „Înțelegerea este începutul acordului”

Dacă există chiar și o mică îndoială dacă înțelegeți corect clientul, este mai bine să întrebați din nou. Pentru a face acest lucru, un bun manager la începutul sau la sfârșitul frazei adaugă „înțeleg bine?”.
De exemplu:
Client: „Principalul este că vreau ca apartamentul să fie curat.”
Manager: „Ivan, adică trebuie să instalezi ferestre cu protecție sporită împotriva prafului, murdăriei, zgomotului, care sunt ușor de curățat, dar nu neapărat albe ca zăpada, am înțeles bine?”

La sfârșitul conversației, un manager competent va întreba cu siguranță:
„V-au mai rămas întrebări?”
Pentru că pot exista, dar din anumite motive clientul poate să nu le ceară. Și cu această întrebare vom încuraja clientul să-și pună pe a lui.
Dacă nu răspundeți la întrebare, pe fundalul acesteia, pot apărea alte câteva care vor interfera cu tranzacția. Sau concurenții vor răspunde la această întrebare pentru client, iar clientul va merge la ei.
La prima vedere, sfatul poate părea primitiv și toată lumea poate crede că este elementar.
Da, acest lucru este elementar, dar, din păcate, mulți manageri nu acordă atenție regulilor simple. Verificați dacă aceștia nu sunt managerii dvs.

"O conversație la telefon se află la jumătatea distanței dintre artă și viață. Această comunicare nu este cu o persoană, ci cu imaginea care se dezvoltă în tine când îl asculți" (André Maurois).

Introducere

Cunoașterea elementelor de bază ale etichetei în afaceri și capacitatea de a stabili contacte sunt o parte integrantă a experienței profesionale a angajaților. Potrivit statisticilor, telefonul este utilizat în mod activ pentru a rezolva mai mult de 50% din problemele de afaceri.

Negocierile indirecte diferă în multe privințe de comunicarea directă de afaceri. Nerespectarea elementelor de bază ale etichetei telefonice lasă o amprentă asupra imaginii și reputației oricărei organizații. Care sunt regulile de bază pentru comunicarea la telefon?

5 etape de pregătire pentru convorbirile telefonice

Rezultatul convorbirilor telefonice depinde în mare măsură de planificare. Apelurile productive nu pot fi spontane. Pregătirea și planificarea negocierilor pot fi împărțite în 5 etape.

informație	Colectarea documentelor și materialelor pentru desfășurarea unei convorbiri telefonice.
	Determinarea scopului convorbirilor telefonice (obținerea de informații, stabilirea unei întâlniri).
	Întocmirea unui plan pentru o conversație de afaceri și a unei liste de întrebări de adresat.
Timp	Alegerea unui moment convenabil pentru interlocutor.
Dispozitie	A avea o atitudine pozitivă este la fel de important ca și planificarea negocierilor. În voce se aude cel mai adesea un zâmbet, oboseală sau emoții negative, pe care un partener de afaceri le poate atribui propriului său cont. Pentru ca vocea să fie „vie”, este recomandat să conduci conversații telefonice în picioare și zâmbind!

Reguli pentru comunicarea la telefon în afaceri

• La începutul unei conversații, nu puteți folosi cuvintele: „bună ziua”, „ascultând”, „vorbește”. Prima și elementară regulă este să te prezinți cu amabilitate atunci când răspunzi la telefon. De exemplu: „Bună ziua. Managerul Tatyana. Compania Fortuna.
• Negocierile ar trebui să fie scurte. Nu puteți discuta despre o tranzacție sau altă chestiune în baza meritelor acesteia. Pentru a face acest lucru, trebuie să programați o întâlnire personală.
• A trece telefonul de mai multe ori în timpul unei conversații este o proastă maniere.
• Negocierile sunt purtate numai cu factorii de decizie.
• Promisiunea de a apela înapoi ar trebui să fie îndeplinită imediat, de îndată ce problema este rezolvată, sau în 24 de ore.
• În cazul în care un specialist lipsește de la locul de muncă, este posibil să se facă schimb de informații cu ajutorul unui alt angajat sau asistent manager. Conținutul mesajului prin intermediul terților sau către un robot telefonic trebuie planificat în prealabil, cu respectarea regulilor de comunicare telefonică. Solicitați secretarului să organizeze transferul de date și să vă asigurați că acesta ajunge în orice caz la destinatar.
• Înregistrarea pe robotul telefonic începe cu un salut, indicând data și ora apelului. După un scurt mesaj sunt cuvinte de rămas bun.
• Apelurile telefonice nu trebuie lăsate fără răspuns, deoarece orice apel poate ajuta la obținerea de informații importante sau la încheierea unei tranzacții. Ridicați rapid receptorul până la al treilea apel.
• Desigur, nu poți răspunde la două telefoane în același timp.

1. Negociați rapid și energic. Prezentarea argumentelor clar și clar, răspunzând la întrebări fără pauze lungi sau fraze vagi.
2. Pauza poate dura, prin excepție, cel mult un minut dacă specialistul caută documentul. Când interlocutorul așteaptă mai mult, are tot dreptul să închidă.
3. Este necesară politețe atunci când suni. Înjurăturile și țipetele reprezintă în orice caz o încălcare a eticii comunicării telefonice.
4. În timpul convorbirilor telefonice, nu este recomandat să folosiți jargonul, limbajul colocvial și blasfemia. Nu este indicat să folosiți o terminologie care poate fi de neînțeles pentru interlocutor.
5. Nu puteți acoperi receptorul sau microfonul cu mâna când vorbiți cu colegii, deoarece interlocutorul este probabil să audă această conversație.
6. Menținerea unui oaspete sau vizitator în așteptare în timp ce vorbiți la telefon este o încălcare a etichetei în afaceri. În acest caz, trebuie să vă cereți scuze, să precizați motivul și să stabiliți o oră pentru un nou apel.
7. Dacă conexiunea eșuează, atunci când conversația este întreruptă, persoana care a sunat din nou formează numărul. Când un reprezentant al companiei negociază cu un client, client sau partener, reprezentantul sună din nou.
8. La încheierea negocierilor, merită să se pronunțe încă o dată acorduri și înțelegeri comune.
9. Cel care a sunat, sau seniorul în funcție sau vârstă, încheie conversația și își ia rămas bun primul.
10. Cuvintele sincere de recunoștință sunt indispensabile atunci când încheiați o conversație. La despărțire, îți poți orienta interlocutorul spre cooperare: „Ne vedem mâine” sau „Sună-mă...”.

Tabu, sau Ce expresii ar trebui evitate?

Expresie nedorită	Reguli pentru comunicarea telefonică
"Nu"	Acest cuvânt, mai ales la începutul unei propoziții, „stresează” interlocutorul și complică înțelegerea reciprocă. Este indicat să vă exprimați corect dezacordul. De exemplu, „Vă vom găzdui și vă vom înlocui produsul, dar nu mai este posibil să returnăm banii.”
"Nu putem"	A refuza un client imediat înseamnă a-l trimite la concurenți. Soluție: oferiți o alternativă și acordați atenție în primul rând la ceea ce este posibil.
„Apelați înapoi”, „Nimeni nu este acolo”, „Toți sunt la prânz”	Potențialul client nu va suna din nou, ci va alege serviciile unei alte companii. Prin urmare, trebuie să-l ajutăm să rezolve problema sau să organizăm o întâlnire, să-l invităm la birou etc.
"Trebuie să vă"	Aceste cuvinte ar trebui evitate, folosind formulări mai blânde: „Cel mai bun lucru de făcut este...”, „Are sens pentru tine...”
„Nu știu”, „Nu sunt responsabil pentru asta”, „Nu este vina mea”	Subminează reputația specialistului și a organizației. Dacă există o lipsă de informații, este mai bine să răspundeți: „Interesantă întrebare. Pot să vă clarific asta?”
„Așteaptă o secundă, voi căuta (găsi)”	Înșelarea clientului, deoarece este imposibil să faci lucrurile într-o secundă. Merită să spui adevărul: „Căutarea informațiilor necesare va dura 2-3 minute. Puteți aștepta?
— Îți distrag atenția? sau „Pot să-ți distrag atenția?”	Expresiile provoacă negativitate și complică comunicarea. Aceste întrebări îl pun pe apelant într-o poziție incomodă. Opțiune preferată: „Ai un minut?” sau „Poți vorbi acum?”
Întrebări „Cu cine vorbesc acum?”, „De ce ai nevoie?”	Expresiile sunt inacceptabile deoarece transformă negocierile în interogatoriu și încalcă regulile de comunicare telefonică.
Întrebarea „De ce...”	Interlocutorul poate crede că nu ai încredere în el.

7 secrete ale apelurilor de succes

1. Regulile pentru a vorbi la telefon cu clienții sugerează că negocierile eficiente durează 3-4 minute.
2. Postura și intonația sunt la fel de importante ca și informațiile transmise în timpul unei conversații.
3. Cum vorbește interlocutorul? Rapid sau lent. Managerii de succes știu să se adapteze la ritmul de vorbire al clientului.
4. Este de preferat să înlocuiți „da” și „nu” monosilabic cu răspunsuri detaliate. De exemplu, dacă un client vă întreabă dacă veți fi acolo vineri, nu trebuie să răspundeți doar „da”, ci și să le spuneți programul dvs. de lucru.
5. Dacă conversația a durat, atunci, în loc să-ți ceri scuze, este mai bine să mulțumești interlocutorului. Regulile de a vorbi la telefon cu clienții nu permit un ton de scuze.
6. Luarea de note și note în timpul conversațiilor telefonice într-un bloc de note vă va ajuta să restabiliți fluxul unei conversații importante. O persoană de afaceri nu va folosi bucăți de hârtie sau foi de calendar pentru aceasta.
7. Particularitatea telefonului este că îmbunătățește impedimentele de vorbire. Trebuie să vă monitorizați cu atenție dicția și pronunția. Înregistrarea și ascultarea conversațiilor cu clienții vă va ajuta să vă îmbunătățiți tehnicile de negociere.

Când un client sună...

Clientul care trece poate să nu se identifice, dar imediat începe să-și explice problema. Prin urmare, este necesar să întrebați cu tact: „Scuză-mă, cum te numești?”, „Din ce organizație ești?”, „Te rog să-mi spui numărul tău de telefon?”

Regulile pentru comunicarea telefonică cu clienții se bazează pe faptul că trebuie să transmiteți informații exacte doar dacă aveți datele necesare. Un client care nu așteaptă un răspuns clar nu va mai contacta organizația dumneavoastră.

Uneori trebuie să ai de-a face cu un client furios sau nervos. Este mai bine să-i ascultați plângerea și să nu întrerupeți. Va fi capabil de un dialog constructiv doar atunci când va vorbi. Când auzi o insultă, trebuie să închizi.

Efectuarea de apeluri în locuri publice sau într-o întâlnire

Întâlnirile și întâlnirile de afaceri sunt momente în care, conform regulilor, ar trebui să vă abțineți de la a suna. Vocea live este o prioritate. Negocierile care distrag atenția celor prezenți sunt inacceptabile.

A raspunde la un apel la o intalnire de afaceri sau intalnire inseamna sa ii arati interlocutorului tau ca nu il pretuiesti si timpul petrecut cu el, ca persoana care a sunat este mai importanta.

Există și motive întemeiate, de exemplu, boala unei rude, un contract mare. Regulile de comunicare telefonică sugerează ca cei prezenți să fie anunțați înainte de ședință sau ședință și primirea apelului să fie coordonată cu aceștia. Conversația trebuie purtată foarte rapid (nu mai mult de 30 de secunde), dacă este posibil într-un alt birou.

O persoană care vorbește la telefon în timpul unei întâlniri private, într-un restaurant, la o întâlnire arată necultă și prost.

Convorbire de afaceri la telefon. Exemplu

Opțiunea 1

Șeful: Centrul prin satelit. Bună ziua.

Secretar: Bună ziua. Uniunea Societăților de Consumatori. Marina Morozova. Sun pentru un concurs.

R: Alexandru Petrovici. te aud.

R: Da. Puteți rezerva o sală de conferințe cu 150 de locuri.

S: Mulțumesc. Acest lucru ni se va potrivi.

R: Atunci va fi necesar să ne trimiteți o scrisoare de garanție.

S: Bine. Îl pot trimite prin poștă cu o notificare?

R: Da, dar va dura trei zile.

S: E lung.

R: Îl poți trimite prin curier.

S: Deci, vom face asta. Multumesc pentru informatie. La revedere.

R: La revedere. Așteptăm cu nerăbdare să colaborăm.

Convorbire de afaceri la telefon. Exemplul 2

Manager: Bună. Aș dori să vorbesc cu Ivan Sergheevici.

Directorul expoziției: Bună ziua. Te ascult.

M: Acesta este Vladimir Baluev, managerul companiei Maxi Stroy. Sun cu privire la negocieri pentru clarificarea preturilor.

D: Foarte frumos. Ce anume te interesează?

M: A crescut costul unui metru pătrat de expoziție?

D: Da, am crescut. Un metru pătrat în pavilion costă șase mii de ruble de la 1 septembrie și trei mii în expoziția deschisă.

M: Înțeleg. Multumesc pentru informatie.

D: Te rog. Dacă aveți întrebări, vă rugăm să sunați.

M: Mulțumesc. Vă voi contacta dacă este necesar. Toate cele bune.

D: La revedere.

Concluzie

Capacitatea de a aplica regulile de comunicare telefonică cu clienții devine parte integrantă a imaginii oricărei organizații. Consumatorii preferă companiile cu care este plăcut să faci afaceri. Comunicarea eficientă în afaceri este cheia tranzacțiilor de succes și, prin urmare, a bunăstării financiare a întreprinderii.

Cum să vorbești corect la telefon în timpul comunicării de afaceri.

• Comunicarea de afaceri nu poate fi imaginată fără convorbiri telefonice. Partenerii, oficialii, clienții clarifică majoritatea problemelor folosind telefonul. Aceeași situație este valabilă pentru contactele de afaceri.
• Cum puteți folosi capabilitățile de comunicare telefonică în mod eficient și competent, astfel încât să nu pierdeți timp prețios în zadar și să vă creșteți contactele de afaceri? Cunoașterea etichetei telefonice va ajuta la crearea imaginii unei persoane care cunoaște specificul muncii sale într-un mediu de afaceri.

Eticheta telefonică sau regulile de bază de comportament în timpul convorbirilor telefonice: listă

Dacă linia dvs. de lucru apelează în numele unei companii sau organizații care primește apeluri primite sau redirecționează apelurile clienților către alte persoane, atunci trebuie neapărat să vă familiarizați cu regulile de bază ale etichetei telefonice. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți într-un mediu profesional ca un specialist competent, precum și în rândul clienților.

Normele de etichetă telefonică le dictează termenii companiilor moderne care au grijă sistematic de reputația lor. Cunoașterea etichetei telefonice este una dintre ele.

Care dintre angajații companiei ar trebui să cunoască pe de rost și să pună în practică regulile de etichetă telefonică:

• cineva care primește apeluri primite
• cineva care, prin ocupație, sună în numele unei organizații
• care primește apelurile clienților redirecționate către acesta

Ce înseamnă să adere la regulile de etichetă telefonică:

• Când vorbiți la telefon, este important să mențineți o intonație uniformă a propriei voci și să nu lăsați frâu liber emoțiilor. Întrucât în ​​timpul unei convorbiri telefonice este activat unul dintre cele trei canale care permit oamenilor să comunice (printre care „limbajul corpului”, intonația și cuvintele), interlocutorul, lipsit de unul dintre canale, începe să perceapă sensul mesajului într-un formă oarecum prescurtată.
• Semnificația a ceea ce s-a spus la telefon este transmisă astfel: absența „limbajului gestual” duce la faptul că celelalte două canale (intonația și cuvintele) reprezintă 100% din sensul celor spuse, mai precis, 86% sunt alocate intonației și doar 14% cuvinte.
• Vocea interlocutorului transmite tonul emoțional al mesajului. Interlocutorul își face propria impresie despre cine l-a sunat. Prin urmare, prin comunicarea oricărei informații interlocutorului tău prin telefon, poți nu numai să influențezi percepția inițială a acesteia, dar poți și crea starea de spirit a interlocutorului tău.

Încearcă să-ți transmiți energia și entuziasmul cu intonația ta.

• Un zâmbet în timpul convorbirilor telefonice este, de asemenea, necesar. Nu trebuie să vă gândiți că, lipsit de posibilitatea de a vă vedea, interlocutorul va putea ridica notele confidențiale și atitudinea pozitivă de care aveți nevoie în absența unui zâmbet. Încercați să vă transmiteți entuziasmul prin intonație.
• Când vorbiți la telefon, nu vă întindeți pe spate pe scaun, nu vă întindeți picioarele pe masă. În poziție semiîntinsă sau semișezând, unghiul diafragmei se schimbă, ceea ce modifică timbrul vocii. La celălalt capăt al firului vor ghici cu siguranță că în acest moment ești întins. Singurul lucru pe care îl poți transmite unui client sau angajat al unei alte organizații printr-un apel telefonic în acest mod este dezinteresul și indiferența ta totală.
• Când răspundeți la un apel telefonic, nu uitați să salutați apelantul. Cu toate acestea, pentru diferite momente ale zilei, folosiți salutul corespunzător: „Bună dimineața! Bună ziua Bună seara!".
• Salutând persoana care a format numărul de telefon al organizației dvs., arătați cât de important este acest apel pentru dvs. și că conversația vă aduce bucurie, indiferent de informațiile pe care le auziți. Dar chiar dacă atitudinea ta personală față de persoana de la care trebuie să afli câteva informații prin telefon are o conotație negativă, atunci cei de la celălalt capăt al firului nu ar trebui să ghicească despre asta.

Nu-ți lăsa emoțiile să scape în timpul unei conversații telefonice

Există o categorie de oameni care, atunci când ridică telefonul, spun invariabil și fără nicio intonație „Bună ziua!”, „Da!”, „Ascultă!”, „Companie (nume)!”, „La aparat!” Nu ar trebui să fiți ca astfel de „dinozauri telefonici”, deoarece după un astfel de „salut” este puțin probabil ca apelantul să-și exprime dorința de a continua conversația. Cel mai probabil, el va furniza sec informațiile necesare și va încheia conversația.

O conversație telefonică după salut include numele organizației. Când primiți apeluri externe, nu uitați să numiți complet compania sau instituția în care lucrați.

Există două opțiuni pentru salutările oficiale, care se efectuează prin telefon:

Opțiunea 1: cu o abordare minimă.

Persoana care primește apelul salută apelantul și numește organizația. Un exemplu de astfel de salut: „Bună seara! Colegiul editorial al revistei „Racheta”.

Opțiunea 2: cu abordarea maximă.

Această opțiune include un salut, numele organizației și numele persoanei care răspunde la apel. Un exemplu de astfel de salut: „Bună dimineața! Redactorii revistei „Raketa”, Nadejda Viktorovna ascultă!”

Indiferent de opțiunea care îți place cel mai mult, folosește-o. Ambele opțiuni fac ca persoana care răspunde la telefon să pară profesionistă. Apelantul va avea aceeași părere în ceea ce privește organizarea.

Răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel

• Una dintre principalele legi ale comunicațiilor telefonice de afaceri este că trebuie să răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel. Personalul „telefonic” ale cărui atribuții includ răspunsul la apeluri telefonice (operatori de telefonie, secretari de companie, lucrători de la linia telefonică) învață această regulă ca fiind cel mai important lucru.
• De ce nu este recomandat să ridicați telefonul după primul apel? Totul este explicat foarte simplu: apelantul poate crede că angajatul organizației s-a plictisit înainte, neștiind ce să facă, în așteptarea următorului apel. În câteva secunde pe care le ai înainte de al doilea sau al treilea apel, vei fi distras de la ceea ce făceai înainte și vei concentra complet asupra apelului primit.
• Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat din simplul motiv că apelantul își poate pierde răbdarea în așteptarea unui răspuns la telefon. În această perioadă scurtă de timp, apelantul va avea timp să își formeze o opinie „determinată” cu privire la interesul companiei față de clienți și capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor acestora.

Nu este recomandat să răspundeți la mesajele primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

• După ce formați numărul de telefon de care aveți nevoie, nu repetați greșelile celor care încep conversația cu fraza: „Sunteți deranjat de (numele organizației)” sau „Sunteți deranjat de o problemă”. Așa încep o conversație telefonică oamenii nesiguri sau cei care vor să pară politicoși. De ce aceste fraze nu au succes? Dacă „deranjați (deranjați)” persoana de la celălalt capăt al liniei, atunci din primele minute ale conversației va dezvolta o atitudine negativă față de apelant și apelul în sine.
• Acest lucru va provoca automat un sentiment de anxietate și, prin urmare, vă oferiți un motiv pentru a vă trata apelul ca nedorit, ceea ce vă distrage atenția doar de la chestiuni importante.
• Nu creați momente incomode pentru dvs. și pentru interlocutor cu fraze care sună ca „Trebuie să vă deranjez și să vă deranjez confortul pentru că trebuie să clarific unele probleme”.

Cu ce ​​frază să începi o conversație? Salutați și prezentați-vă. De exemplu, ar putea suna astfel: „Bună ziua! Gennady Pavlovici vă sună de la tipografie.

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

Video: Eticheta telefonică de afaceri

Cum să te prezinți corect prin telefon atunci când efectuați un apel către o companie, un birou sau un apel la domiciliu?

• Când efectuați un apel de ieșire, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul vă poate vorbi. La urma urmei, el poate avea propria lui listă de lucruri de făcut sau poate planifica întâlniri și întâlniri. Cel mai probabil, înainte de a ridica telefonul era ocupat cu ceva și l-ai smuls din această activitate. Țineți cont de acest lucru atunci când efectuați un apel către un telefon mobil.
• După ce te-ai prezentat, nu sari imediat la întrebarea care te-a determinat să-l suni. Află dacă interlocutorul are timp să te asculte și doar dacă răspunsul este pozitiv, treci la afaceri. Astfel vei arăta că îi prețuiești timpul și te vei poziționa în ochii interlocutorului tău ca profesionist. Acest lucru nu poate decât să inspire respect pentru dumneavoastră și pentru organizația pe care o reprezentați.

Opțiunea 1:În primul rând, prezintă-te. După aceasta, întreabă-l pe celălalt dacă are timp să te asculte, precizând în același timp scopul apelului.

Opțiunea 2: Prezentați-vă, precizați scopul apelului și abia după aceea întrebați dacă interlocutorul vă va putea dedica timp.

Cum să salutați un client la telefon în timpul unei conversații de afaceri?

Dacă nu ești inițiatorul conversației:

• „Centrul de Artă Leonardo, bună seara, administrator Olga, vă ascult.”
• Dacă credeți că această frază este prea lungă, atunci vă puteți limita la un salut prescurtat: „Leonardo Art Center, bună seara!”
• Foarte des puteți auzi acest salut: „Bună ziua!” Cu toate acestea, este permis să salutați în acest fel în timpul unei întâlniri personale, dar în comunicarea de afaceri astfel de fraze libere sunt inacceptabile.

Dacă sunteți inițiatorul apelului:

Prezintă-te, numește-ți organizația sau compania și întreabă-ți dacă interlocutorul are timp

Video: Prezentați-vă corect clientului la telefon

Cum să folosești corect telefonul: fraze de etichetă telefonică

Cheia unei comunicări corecte de afaceri prin telefon sunt următoarele fraze:

• Dacă nu-ți este greu
• Multumesc pentru timpul acordat
• Ai timp să aștepți un răspuns? Va trebui să contactez Purchasing?
• Voi clarifica aceste informații și vă voi suna înapoi.
• Vă mulțumim că ați făcut timp în programul dvs. pentru această conversație.
• Vă mulțumim că ați găsit timp pentru conversația noastră, în ciuda programului dvs. încărcat.

Următoarele întrebări vă vor ajuta să clarificați informațiile:

• Mă auzi bine?
• Scuze, nu am auzit. Vă rog repetați.

Fraze de etichetă la telefon

Cum să închei corect un apel de afaceri?

Încheiați conversația cu o întrebare standard care necesită un răspuns clar:

• Deci, am convenit asupra acestei probleme?
• Pot să înțeleg că am ajuns la un acord cu privire la această problemă?
• După cum vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dumneavoastră?

Cum să răspunzi corect la apeluri telefonice la birou și acasă?

Video: Cum să răspunzi la un apel telefonic?