Ajutor pe Tele2, tarife, intrebari

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Marketingul într-o bancă ca strategie și filozofie a băncii, definind rolul acesteia în sectorul bancar. Caracteristici ale implementării și direcțiilor de dezvoltare a marketingului bancar în sectorul bancar al Republicii Belarus. Analiza dezvoltării produselor de marketing.

lucrare curs, adaugat 15.12.2014


Rolul și locul marketingului în sectorul bancar, esența acestuia, obiectivele și principalele strategii. Efectuarea unei analize a activităților de marketing bancar folosind exemplul OJSC „Maritime Joint Stock Bank”. Sugestii și recomandări pentru îmbunătățirea serviciului de marketing.

teză, adăugată 27.07.2010


Concept, funcții, concepte de marketing bancar. Modalități de a vinde un produs bancar. Cercetare de marketing a pieței bancare: analiza concurenților existenți, influența cumpărătorilor de servicii bancare. Strategia de dezvoltare de marketing în băncile din Kazahstan.

lucrare curs, adaugat 15.12.2013


Introducerea marketingului în sectorul bancar din Belarus. Evaluarea eficacității serviciilor de marketing ale unei bănci comerciale. Crearea condițiilor pentru competitivitatea băncilor. Tendințe în crearea și promovarea produselor bancare cu amănuntul în viitor.

rezumat, adăugat la 03.03.2011


teză, adăugată 06.05.2011


Sistem de marketing bancar. Principalele funcții ale specialiștilor departamentului de marketing. Etape de stabilire a prețurilor serviciilor bancare. Funcțiile publicității bancare. Imagine media a băncii folosind exemplul Petrocommerce. Graficul utilizării de către bănci a diferitelor medii.

rezumat, adăugat 24.03.2011


Teoria marketingului bancar în practica rusă și străină, esența sa, scopurile, obiectivele și strategia. Planificare și metode de dezvoltare a produselor bancare, organizare bancară tradițională și orientată spre marketing, servicii de control în bancă.

teză, adăugată 23.10.2010


Conceptul, esența și obiectivele marketingului bancar, conceptul, sarcinile și funcțiile acestuia. Organizarea marketingului bancar în condițiile dezvoltării relațiilor de piață în Rusia. Cercetare de marketing a pieței serviciilor bancare: analiză, observare și prognoză.

lucrare curs, adaugat 12.05.2013

Caracteristicile marketingului în sectorul bancar (sau marketingul bancar) sunt determinate în primul rând de specificul bunurilor bancare (produse și servicii) și de diferențele acestora față de alte bunuri și tipuri de activitate economică. La început, vom defini clar conceptele de „operațiune bancară”, „serviciu bancar” și „produs bancar”.

Document bancar – Acesta este un document sau certificat bancar specific care este produs de bancă pentru a servi clientul și a efectua tranzacția. Aceasta poate fi o cambie, un cec, orice certificat (investiție, depozit, economii), card de plastic etc.

Serviciu bancarreprezintă o varietate de operațiuni bancare pentru deservirea clienților, totalitatea acestor operațiuni este serviciu bancar. Orice serviciu, spre deosebire de un produs materializat, este un proces în timpul căruia are loc interacțiunea dintre producătorul și consumatorul său.

Furnizarea unui serviciu bancar presupune efectuarea unei anumite secvențe de operațiuni bancare. Această secvență, ordinea operațiilor, este numită tehnologie bancară

Este dificil să izolați un produs și un serviciu bancar în realitate, deoarece multe operațiuni (servicii) bancare se termină cu un document anume. Cu toate acestea, în cele mai multe cazuri, serviciul bancar este de natură primară, iar produsul bancar este secundar.

Prin urmare, ne propunem să considerăm un produs bancar ca un set de servicii, operațiuni, tehnologii și documente (vezi Fig. 2).

Fig.2. Structura produsului bancar

Produsele bancare pot fi considerate ca gama totală de produse a băncii.

În teoria marketingului, un serviciu are următoarele proprietăți specifice care fac posibilă distingerea unui serviciu ca o clasă specială de bunuri:

Reprezintă un proces sau o acțiune

Intangibil

Nu poate fi stocat

Calitatea este fluidă

Producția și consumul de servicii sunt simultane

Inseparabil de subiecții (lucrători specifici) care prestează serviciul

Caracteristici specifice inerente unui produs (serviciu bancar):

intangibilitate serviciile, natura lor abstractă;

impermanența calitatea serviciilor și inseparabilitatea serviciilor de calificările persoanelor care le reprezintă;

nedurabilitatea serviciilor.

Intangibilitatea serviciilorînseamnă imposibilitatea de a le simți material, de a le vedea și de a le evalua până la primirea rezultatelor furnizării lor. Diferența dintre un serviciu și bunurile materiale este că nu poate fi produs pentru utilizare ulterioară și stocat; poate fi produs doar în momentul solicitării sale; aceste două procese sunt inseparabile unul de celălalt. Principala caracteristică a unui serviciu bancar este eficacitatea acestuia, adică beneficiile specifice și beneficiile primite de consumator din serviciul bancar.

Incoerența calității(individualizarea) și inseparabilitatea serviciilor de calificările oamenilor necesită pregătire constantă a personalului. Variabilitatea performanței serviciului, dependența de unde, când și de către cine a fost furnizat este o consecință inevitabilă a coincidenței în timpul producției și a cererii pentru serviciu.

Non-stocare(imediat) servicii presupune prezenţa unui mecanism funcţional de egalizare a cererii şi ofertei. Serviciile, de regulă, nu pot fi amânate până la vânzare și prezentare ulterioară pentru o perioadă lungă de timp.

Produs bancar are o serie de caracteristici distinctive:

in primul rand, prestarea serviciilor bancare presupune utilizarea banilor sub diverse forme (numerar, bani necash și plăți).

În al doilea rând, serviciile bancare necorporale capătă caracteristici vizibile prin relațiile contractuale de proprietate.

Al treilea, Majoritatea serviciilor bancare se extind în timp: o tranzacție, de regulă, nu se limitează la un act unic; între client și bancă se stabilesc legături mai mult sau mai puțin pe termen lung. Caracteristicile remarcate ale produsului bancar influențează marketingul în bancă.

Există 3 niveluri într-un produs bancar (prin analogie cu bunurile):

Produsul principal (serviciul)

Produs real

Produs avansat

Primul nivel- produsul principal, sau gama de bază de servicii: creditare, decontare (servicii de investiții de capital și decontare), investiții, tranzacții valutare etc.

Al doilea nivel- produs real sau gama actuală de servicii. Este în continuă schimbare și dezvoltare, fără a afecta principalele activități ale băncii. De exemplu, consultanță, planificare de afaceri, servicii de încredere etc. Scopul produsului real este de a încuraja clientul să achiziționeze cel mai mare număr de servicii, transferând un client ocazional în statut permanent

Al treilea nivel- produs bancar extins. Serviciile la acest nivel formează o relație de încredere și prietenoasă cu clientul, oferind asistență cuprinzătoare: deservirea relațiilor externe, asistență într-o idee creativă în domeniul finanțelor, management, utilizarea conexiunilor și a contactelor, beneficii financiare, prietenii și, în final, sfaturi personale de la bancher, comunicare informală. Banca poate promova creșterea capitalului unei întreprinderi client, fuziunile și participarea la capital.

Serviciile de al doilea și al treilea nivel sunt relativ condiționate, astfel încât o interpretare pe două niveluri a unui produs bancar este mai comună - nucleul și periferia serviciilor.

Există diferențe specifice între marketingul bancar și marketingul din alte industrii, în care se dezvoltă și bunuri (servicii), se stabilesc prețuri și se folosesc instrumente de piață similare. Specificul marketingului bancar este legat de caracteristicile produsului bancar.

Serviciu bancar. În economie, un serviciu este înțeles ca o activitate sau un beneficiu pe care o parte îl poate oferi alteia. Serviciile sunt intangibile și nu duc la proprietatea asupra nimicului. Principalele caracteristici ale serviciilor bancare sunt:

· abstractizare (intangibilitate și dificultate de percepție);

· inseparabilitatea serviciului de sursă;

· calitatea inconsecventă (neuniformitatea) serviciilor;

· neconservarea serviciilor bancare;

· caracterul contractual al serviciilor bancare;

· conectarea serviciilor bancare cu bani;

· vechimea în serviciu în timp;

· caracterul secundar al nevoilor satisfăcute de serviciile bancare.

Sub abstractizarea serviciilor bancare se înțelege a fi intangibil și greu de perceput. Aceste calități sunt inerente serviciilor bancare, deci sunt de două ori abstracte. Serviciile bancare sunt intangibile: nu pot fi văzute, atinse sau percepute în alt mod de simțurile umane, deoarece nu au substanţă materială. În acest sens, consumatorii acordă o atenție sporită elementelor vizibile ale serviciului - echipamente bancare, aspectul personalului de service, simboluri bancare și tot ceea ce oferă informații indirecte despre natura și calitatea serviciilor oferite de bancă.

O particularitate a serviciilor bancare este complexitatea lor pentru percepție. Spre deosebire de alte tipuri de servicii, serviciul bancar impune consumatorilor un anumit nivel cultural și educațional. Pentru a facilita percepția serviciilor pentru clienți, banca poate stabili o asociere psihologică a serviciului bancar cu un obiect tangibil și mai ușor de înțeles („Avem banii tăi în mâini bune”, „un depozit în bancă este umbrela ta”. într-o zi ploioasă”, „banca noastră este de încredere ca o piatră”, etc.) sau se concentrează pe comunicarea dintre bancă și client, formează imaginea băncii ca „vecin bun”, „consilier” etc. Un rezultat pozitiv pentru promovarea serviciilor bancare este oferit prin accentuarea beneficiilor acestora pentru consumatori.

Inseparabilitatea serviciului de sursă. Un serviciu nu există separat de persoana care îl furnizează, spre deosebire de un produs, care există sub formă materială indiferent de prezența sau absența sursei sale (persoane sau mașini). Serviciile bancare sunt furnizate de angajații băncii cu calificări corespunzătoare. Recent, pe măsură ce nivelul de dotare tehnică a sistemului bancar modern crește, automatele devin din ce în ce mai mult sursa serviciilor bancare și a devenit posibilă darea de comenzi băncii prin canale electronice (ATM-uri, comunicații prin modem). În ciuda acestui fapt, contactul personal rămâne în continuare o condiție necesară pentru obținerea unor servicii bancare complexe, individualizate, care necesită calificări înalte. Automatizarea acoperă adesea servicii standardizate și de rutină. O caracteristică importantă a serviciilor individuale este inseparabilitatea producției de consum, ceea ce sugerează că o condiție necesară pentru furnizarea serviciilor este prezența personală a clientului sau a reprezentantului acestuia. Dezvoltarea comunicatiilor si platilor electronice contribuie la cresterea ponderii serviciilor bancare prestate in lipsa clientilor.

Incoerența calității serviciilor. Multe instituții bancare oferă clienților o listă similară sau identică de servicii, dar identitatea absolută a produselor bancare (cum ar fi producția de masă în industrie) nu este realizată. Acest lucru se aplică serviciilor neautomatizate care implică o comunicare intensă între clienți și angajații băncii care au niveluri diferite de abilități tehnice și de comunicare și au atitudini diferite față de muncă. Un angajat al bancii poate demonstra un nivel diferit de serviciu in functie de situatie, starea de spirit, bunastarea etc.

Odată cu introducerea instrumentelor de automatizare, importanța acestei caracteristici scade, deoarece Un automat bancar oferă servicii tuturor clienților în mod egal, indiferent de ora din zi, de lungimea cozii sau de comportamentul sau aspectul consumatorului. Incoerența în calitatea serviciilor automatizate poate apărea în principal din cauza diferențelor dintre tehnologiile utilizate de bănci.

Neconservarea serviciilor bancare. Serviciile bancare nu pot fi stocate, nu pot fi „pregătite pentru utilizare ulterioară” (ceea ce, însă, nu se poate spune despre active monetare și alte active materiale, în tranzacțiile cu care se încheie adesea serviciile bancare). Această caracteristică este deosebit de importantă atunci când cererea de servicii bancare este variabilă. Volumul cererii este în continuă schimbare și poate fi diferit în diferite zile ale săptămânii și ore din zi. Prin urmare, băncile iau adesea măsuri pentru a atenua cererea, încurajând clienții să folosească momentele mai puțin aglomerate ale zilei pentru a vizita banca sau pentru a folosi instrumente de automatizare.

Caracterul contractual al serviciilor bancare. Prestarea de servicii bancare presupune incheierea de contracte de drept civil intre producatorul si consumatorul acestora. Acest lucru creează dificultăți suplimentare clienților. Caracterul contractual al serviciului necesită o explicație detaliată către client a conținutului serviciilor bancare și a condițiilor de furnizare a acestora. În acest caz, activitățile de marketing ale băncii capătă un caracter „educativ”.

Legătura dintre serviciile bancare și bani. Serviciile bancare presupun utilizarea banilor sub diverse forme și calități. Întrucât oamenii acordă o atenție deosebită tot ceea ce ține de bani, acest lucru face ca activitățile băncii să depindă de încrederea clienților și necesită eforturi îndreptate spre consolidarea acesteia.

Durata serviciilor bancare în timp. Achizitia si vanzarea majoritatii serviciilor bancare se extinde in timp, deoarece nu se limitează la un act unic. Un client bancar intră într-o „conexiune” mai mult sau mai puțin lungă cu banca, care acordă o importanță deosebită caracterului de încredere al relației dintre bancă și client. De exemplu, la deschiderea unui cont, un client își transferă banii la bancă și intră într-o tranzacție, al cărei curs este inițial incontrolabil pentru el.

Natura secundară a nevoilor satisfăcute. Nevoile financiare satisfăcute de serviciile bancare sunt secundare, adică. derivate din producţia primară şi nevoi personale. Nevoile pe care serviciile bancare le pot ajuta să le satisfacă sunt foarte diverse. Acestea pot fi nevoile de producție și personale. Nevoile de producție sunt legate de extinderea producției dincolo

contul de credit bancar, asigurandu-si functionarea neintrerupta prin decontari la timp cu furnizorii si clientii. Satisfacerea nevoilor personale se realizeaza prin venituri din depozite sau trusturi, asigurarea securitatii valorilor prin depozitarea acestora in depozit sau in seif bancar, recunoasterea publica si dobandirea statutului social prin deservire intr-o banca „prestigioasa”, folosind un „aur”. sau card de credit „platină” și etc.

Prin urmare, serviciile bancare sunt mai puțin atractive decât bunurile materiale și serviciile care satisfac direct nevoile consumatorilor, ceea ce complică sarcina băncilor de a-și promova produsele pe piață și necesită eforturi suplimentare de marketing.

Specificul produselor bancare decurge, pe de o parte, din apartenența acestora la sectorul serviciilor și, pe de altă parte, din caracteristicile activităților bancare, care determină caracteristicile marketingului bancar.

Caracteristicile marketingului într-o bancă. Caracterul abstract al serviciilor bancare, neconservarea acestora și caracterul secundar al nevoilor care sunt satisfăcute determină orientarea marketingului spre crearea de imagini vizuale ale serviciilor bancare. Inseparabilitatea serviciilor de sursă necesită și eforturi pentru a crea atractivitatea externă a băncii.

Abstractismul și caracterul contractual al serviciilor conduc la faptul că, în comparație cu alte bunuri și servicii, determinarea și compararea calității diverselor servicii bancare necesită cultură economică din partea consumatorului. Aceasta, la rândul său, necesită explicarea clientului a conținutului serviciilor și a orientării educaționale a marketingului.

Legătura strânsă cu banii și durata actului de cumpărare și vânzare în timp fac ca activitățile băncii să depindă de încrederea clienților, necesitând un accent pe bancar

activități de marketing pentru a crea un climat de încredere în jurul băncii.

Incoerența calității serviciilor crește nevoia de a crea o motivație durabilă a personalului pentru servicii de înaltă calitate pentru clienți și, de asemenea, crește importanța automatizării bancare.

Serviciile bancare sunt considerate la trei niveluri

· Primul nivel constă în serviciile bancare de bază, ceea ce cumpără de fapt clientul. Aceasta este gama de bază a băncii: împrumuturi, servicii de investiții de capital, servicii de gestionare a numerarului, tranzacții valutare și alte servicii.

· Al doilea nivel reprezintă serviciile bancare în execuție reală, i.e. sortimentul actual al băncii. Sortimentul actual se schimbă și se dezvoltă în mod constant, fără a afecta concentrarea centrală a băncii. Modificările aduse sortimentului actual au ca scop transformarea unui client ocazional într-unul obișnuit și încurajarea clientului să achiziționeze cât mai multe servicii. Acestea includ pregătirea documentelor, servicii de plată, control, servicii de contabilitate, ținerea unui registru al acționarilor și alte tranzacții cu valori mobiliare, consultanță fiscală, consultanță în investiții etc.

· Al treilea nivel constă în servicii bancare extinse. Serviciile la acest nivel au ca scop formarea de relații de prietenie cu clientul și oferirea acestuia de asistență cuprinzătoare. Aceasta este deservirea și dezvoltarea relațiilor economice externe, îmbunătățirea managementului financiar al clienților.

Specificul marketingului bancar se datorează în mare măsură proprietăților deosebite ale serviciilor oferite de bănci, precum și naturii speciale a pieței serviciilor bancare.

Activitățile de marketing au o natură treptat.

· Prima etapă include categorii precum produs, preț, piață, profit.

· A doua etapă include un sistem informațional de marketing, planificarea și organizarea activității de marketing și controlul marketingului.

· A treia etapă include intermediarii, concurenții, „furnizorii”, clientela, publicul de contact (organizații financiare, mass-media, agenții guvernamentale, public, personal bancar).

Trăsături caracteristice ale serviciilor bancare:

• Utilizarea fondurilor împrumutate.
• Caracter individualizat.
• Închis pentru terți.
• Menținerea existenței unei instituții publice.
• Dependenta de clienti.
• Necesitatea de a optimiza serviciul pentru clienți pentru diferiți parametri.
• Dependența funcționării stabile a băncii de încrederea clienților.
• Profitul băncii este rezultatul muncii constante și durabile.
• Măsura relativ mare în timp.
• Capacitatea de informare.

Problema utilizării marketingului nu depinde de mărimea băncii, ci de intențiile, planurile și pozițiile acesteia. Aplicarea de marketing integrată, completă și completă este destul de costisitoare pentru orice entitate comercială. În practică, utilizarea elementelor individuale rentabile ale activităților de marketing este mai frecventă. Astfel, costul ridicat nu poate fi considerat o caracteristică a marketingului bancar.

O abordare generalizată a marketingului într-o bancă este prezentată în tabel. 1.

Tabelul 1.

Dependența băncii de clienții săi duce la necesitatea optimizării bazei de clienți, la necesitatea analizei deciziilor, acțiunilor, intențiilor structurilor guvernamentale în raport cu sistemul bancar, la necesitatea unei cooperări durabile cu clienții (stabilirea și menținerea parteneriatelor și relații de încredere). Cu cât banca are date mai precise despre nevoile clienților, cu atât banca va putea să își coordoneze mai complet și mai precis interesele proprii și ale clienților și, astfel, să-și maximizeze profiturile.

Necesitatea de optimizare a serviciului clienți duce, după cum sa arătat, la nevoia de diferențiere a serviciilor bancare, de universalizare a activităților băncii și de optimizarea bazei de clienți a băncii. Această caracteristică trebuie luată în considerare în toate etapele activităților de marketing și, în special, în stadiul de dezvoltare a produselor bancare. Banca trebuie să coordoneze mișcarea banilor și a echivalentelor de numerar de diferite sume și scadențe diferite. De asta depinde posibilitatea de a crea multe produse bancare. De exemplu, posibilitatea ca o bancă să achiziționeze o anumită cambie oferită de clienți depinde de disponibilitatea fondurilor suficiente, de posibilitatea de a-i atrage pentru achiziționarea cambiei, de disponibilitatea clienților care ar fi interesați să achiziționeze această cambie etc.

Funcționarea stabilă a unei bănci depinde de încrederea clienților săi. După cum s-a arătat, această caracteristică implică necesitatea organizării managementului bazei de clienți a băncii, a cooperării durabile cu clienții pe baza unei analize sistematice și detaliate a întregului set de clienți și a fiecăruia dintre aceștia.

O astfel de analiză va permite ajustări adecvate ale bazei de clienți.

O trăsătură caracteristică a serviciilor bancare este aceea că au o durată relativ lungă. În practică, acest lucru se reflectă în principal în capacitatea managerilor băncilor de a coopera constant cu clienții, de a stabili și menține parteneriate și relații de încredere.

Ultima trăsătură caracteristică a serviciilor bancare este capacitatea lor de informare. Activitățile de marketing dintr-o bancă ar trebui să includă activități de colectare, analiză și sistematizare a informațiilor curente de marketing. Aceste proceduri trebuie să fie clar stabilite și să includă tehnologii înalt tehnice și științifice pentru manipularea informațiilor de marketing într-o bancă comercială.

În tabel Tabelul 2 indică caracteristicile marketingului bancar corespunzătoare fiecăreia dintre caracteristicile serviciilor bancare.

Masa 2. Dependența caracteristicilor marketingului bancar de caracteristicile serviciilor bancare

Specificurile identificate ale marketingului bancar nu sunt pe deplin luate în considerare de băncile comerciale ruse care operează astăzi. Luând în considerare împărțirea trăsăturilor serviciilor bancare în excepționale și caracteristice în marketingul bancar va permite băncilor comerciale să creeze condiții pentru o dezvoltare durabilă.