Ajutor la Tele2, tarife, intrebari

Ce este o evaluare independentă a calității furnizării serviciilor de către organizațiile medicale? Cum să participi la evaluarea calității serviciilor medicale? Cum se obține rezultate obiective ale evaluării?

Bună ziua, dragi cititori ai site-ului HeatherBeaver! Olga Vovk este cu tine.

Fiecare dintre noi trebuie să folosească din când în când serviciile organizațiilor medicale. Din 2014, legislația Federației Ruse le-a oferit cetățenilor posibilitatea, chiar înainte de a vizita un medic, de a afla cât de calitative sunt considerate serviciile unei instituții medicale de către experți independenți și alți pacienți și, de asemenea, să participe la formarea evaluarea în sine.

Starea de sănătate a pacientului, precum și timpul și efortul petrecut pentru vizita la medic depind direct de cât de oportune și complete sunt serviciile unei instituții medicale.

În acest articol, vă voi spune cum o evaluare independentă poate schimba situația actuală în sectorul sănătății și cum să obțineți acces la rapoartele și rezultatele examinărilor.

1. Ce este o evaluare independentă a calității furnizării serviciilor de către organizațiile medicale?

Examinarea independentă a serviciilor instituțiilor medicale este o procedură destul de tânără pentru țara noastră. Regulamentul de aplicare a acestuia a intrat în vigoare după adoptare Legea federală 526 din 21 iulie 2014.

De fapt, aceasta este una dintre formele de control public; este concepută pentru a oferi pacienților informații complete și de încredere despre nivelul serviciilor din organizația medicală selectată, precum și pentru a participa în mod independent la formarea rezultatelor evaluării.

Astfel de măsuri ar trebui să ducă activitățile organizațiilor medicale la un nivel calitativ nou, să sporească siguranța serviciilor și satisfacția pacienților. Pe de o parte, beneficiile unei examinări independente sunt evidente, pe de altă parte, apar multe întrebări cu privire la cât de bine este efectuată și dacă rezultatele unor astfel de verificări pot fi pe deplin de încredere.

Conform ordinului Ministerului Sanatatii nr.133 din 23 martie 2015, organizarea si efectuarea inspectiilor Consiliul Public din subordinea Ministerului Sănătăţii este obligat să se ocupe. El și consiliile publice regionale formate sub administrațiile locale stabilesc o listă a organizațiilor medicale pentru inspecție.

În primul rând, acestea sunt instituții care oferă servicii gratuite, precum și cele care au dreptul de a conduce (puteți citi mai multe despre asta într-un articol separat de pe site-ul nostru). Inspecția trebuie efectuată nu mai mult de o dată pe an și cel puțin o dată la 3 ani.

În timpul examinării, grupurile de lucru iau în considerare feedback-ul pacientului cu privire la calitatea serviciilor oferite. Rezultatele evaluării sub forma unui raport sunt disponibile public pe internet.

Citiți despre alte formulare în articolul nostru separat.

Tabelul arată ce niveluri de participare sunt implicate în auditurile independente:

№	Nivel de participare	Cine reprezintă	Funcţional
1	Superior	Ministerul Sanatatii	Elaborarea documentelor normative, ordinelor, ghidurilor
2	Conducere	Consiliul Public pe lângă Ministerul Sănătății	Organizarea inspecțiilor, interacțiunea cu consiliile publice regionale, controlul inspecțiilor, acumularea și publicarea rezultatelor
3	Manager (management mediu)	Autoritățile locale și regionale	Activitate legislativă la nivel local, postarea rapoartelor pe site-urile oficiale, crearea de grupuri de lucru
4	Executiv	Grupuri de lucru	Efectuarea examinărilor, pregătirea rapoartelor
5	Auxiliar	Pacienții	Completarea chestionarelor despre calitatea serviciilor într-o organizație medicală

2. După ce criterii sunt evaluate serviciile organizațiilor medicale - TOP 5 criterii principale

Evaluarea independentă trebuie să acopere pe deplin toate aspectele importante ale activităților instituției. Există 5 criterii de evaluare - să le privim mai detaliat.

Criteriul 1. Deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizația medicală

Experții evaluează disponibilitatea și caracterul complet al informațiilor prezentate pe internet, relevanța datelor de pe site-ul web al organizației, caracterul complet al informațiilor din spațiile pentru vizitatori etc.

Deci, dacă pacienții trebuie să meargă la recepție pentru fiecare întrebare și să stea la coadă, atunci acesta este un factor nefavorabil.

Criteriul 2. Condiții confortabile pentru pacienți și accesibilitate la servicii

Aceasta include metodele posibile și viteza de programare, evaluarea proporției de vizitatori care au putut să facă o programare la prima vizită etc.

Exemplu

Cel mai mare rating pentru al doilea criteriu va fi acordat acelor instituții medicale la care vă puteți programa la medicul dumneavoastră, prin internet, telefonic, sau la recepție. În același timp, pacientul nu ar trebui să petreacă mult timp pe această procedură și trebuie respectat cu strictețe principiul stării la coadă la programare în instituție.

Criteriul 3. Timp de așteptare pentru a primi servicii

Raportul include informații despre dacă medicii văd pacienții exact la ora specificată în cupon, cât timp trebuie să aștepte pentru teste de diagnostic (ultrasunete, raze X, etc.), cât de repede sunt efectuate astfel de proceduri și cum primesc pacienții. rezultatele manipulărilor și testelor efectuate.

Criteriul 4. Atitudinea angajaților față de clienți

Se caracterizează prin proporția de pacienți care evaluează pozitiv politețea, tactful și amabilitatea personalului. Se ia în considerare numărul de plângeri ale pacienților împotriva personalului medical și de asistență medicală pentru o anumită perioadă.

Criteriul 5. Satisfacția cu serviciile oferite

Ponderea clienților care sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite. De asemenea, este evaluat numărul de pacienți care sunt gata să recomande instituția familiei și prietenilor și, dacă este necesar, să se întoarcă din nou la acest spital sau clinică special.

Citiți mai multe despre principii și metode într-un articol separat de pe site-ul nostru.

3. Cum se evaluează calitatea serviciilor oferite de organizațiile medicale - 5 pași simpli

Criteriile de evaluare inter pares arată clar că un raport realist și relevant nu poate fi produs fără participarea activă a pacienților înșiși. Faptul este că partea principală a examinării este un fel de studiu sociologic al satisfacției clienților clinicii.

Pentru ca opinia dumneavoastră să fie luată în considerare, nu trebuie să aflați ora inspecției și să vă întâlniți personal cu experții grupului de lucru. Este suficient să ai câteva minute libere pentru a completa un chestionar special.

Pasul 1. Mergem pe site-ul Comitetului de Sănătate

Forma actuală a chestionarului poate fi găsită oricând pe internet pe site-urile oficiale ale Ministerului Sănătății, precum și pe portalurile instituțiilor medicale. Arată ca un test cu variante multiple, așa că completarea acestuia este ușoară și posibilă chiar și de pe un dispozitiv mobil.

Pasul 2. Găsim un chestionar de forma potrivită

Câteva zeci de formulare de sondaj pentru „feedback” sunt postate pe site-ul Ministerului Sănătății. Alegeți-l pe cel care are legătură directă cu evaluarea calității serviciilor medicale. organizații (de rețineți că există documente separate pentru stațiile de ambulanță și stațiile de transfuzie de sânge).

Pasul 3. Completează formularul

Selectați fila corespunzătoare pentru a accesa formularul pentru spitale sau ambulatori. După cum sa menționat mai sus, chestionarul este sub forma unui test, numărul de întrebări din acesta nu depășește 20. Trebuie să răspundeți la toate întrebările - acest proces nu va dura mai mult de 3-5 minute.

Pasul 4. Trimiteți un formular

Pasul 5. Obținem rezultatul final

Opinia dumneavoastră va fi luată în considerare printre altele în timpul examinării. Este recomandat să completați chestionarul după fiecare vizită la medic - așa puteți influența direct calitatea serviciilor din clinica sau spitalul dumneavoastră.

Exemplu

Pensionarul rus obișnuit Ivan Ivanovici merge de mulți ani la medic la clinica municipală. Nu este mulțumit de așteptarea lungă la cozi, și-a pierdut cardul medical la recepție împreună cu întregul istoric al vizitelor, trebuie să facă programare la radiografie sau ecografie cu o lună înainte, iar ușile vechi și ferestrele de pe coridoare duc la curenți constante. Cu toate acestea, Ivan Ivanovici se poate plânge altor pacienți doar în timp ce așteaptă ore întregi la ușa terapeutului.

Dacă Ivan Ivanovici ar ști despre examinarea independentă, atunci el și „prietenii săi în nenorocire” ar putea raporta toate încălcările pe care le-au întâlnit în timpul petrecut la cozi prin intermediul site-ului web al Ministerului Sănătății, al Comitetului de Sănătate sau pe portal. a clinicii în sine.

În timpul următoarei examinări, va fi efectuată o verificare independentă pe baza analizelor lor și toate faptele confirmate vor fi incluse în raport. Ca urmare, orice pacient ar putea afla ce îl așteaptă la clinică, iar instituția medicală însăși ar începe să elimine încălcările identificate.

4. Dacă este imposibil să se evalueze calitatea serviciilor organizațiilor medicale - asistență profesională cu probleme de evaluare

În practică, o evaluare independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile medicale ridică multe întrebări: atât în ​​rândul pacienților, cât și în rândul instituțiilor medicale înseși. Serviciile majore de asistență juridică pot oferi asistență semnificativă în rezolvarea problemelor emergente.

1) Avocat

„Pravoved” este cel mai mare portal din Rusia care oferă un serviciu de consultanță juridică online. 2 milioane de oameni vizitează site-ul în fiecare lună și toți beneficiază de ajutor profesional în timp util. Peste 5 ani de muncă, „Pravoved” a alcătuit o bază extinsă de cunoștințe cu răspunsuri la cele mai frecvente întrebări și este actualizată și actualizată în mod constant.

Dacă arhivele site-ului nu conțin o soluție la problema dvs., puteți obține sfaturi directe online de la un profesionist. Mii de avocați din toate domeniile dreptului cooperează acum cu Pravoved și sunt gata să răspundă la cele mai dificile întrebări.

Cele mai multe consultări sunt gratuite, dar unele costă câteva mii de ruble - totul depinde de propunerea unui anumit avocat și de complexitatea problemei, de necesitatea de a căuta și pregăti documente.

Serviciile avocaților Pravoved vor fi indispensabile dacă aveți îndoieli cu privire la corectitudinea procesului (citiți despre acesta într-un articol separat). Puteți pune o întrebare direct în chat, sau puteți suna și obține un răspuns personal de la un specialist al profilului dorit.

Puteți obține asistență juridică profesională chiar acum - resursa funcționează 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână. Dacă doriți, puteți găsi un specialist din orașul de reședință dacă problema necesită prezența personală a unui avocat.

Compania este specializată în furnizarea de avocați și avocați medicali pacienților care au suferit ca urmare a serviciilor de proastă calitate. Aici puteți obține asistență profesională, consultații online sau gestionarea comenzilor pentru afacerea dvs.

Specialiștii vor conduce (mai multe detalii despre serviciu în articolul nostru separat), vor pregăti documente pentru depunerea în instanță și vor reprezenta interesele pacientului la întâlniri.

Un portal mare unde puteți găsi informații detaliate cu privire la interacțiunea organizațiilor medicale cu pacienții și problemele de reglementare. Avocații companiei sunt pregătiți să reprezinte interesele părții vătămate în instanță (atât instituțiile medicale în sine, cât și clienții acestora), și să ofere consultații online în domeniul dreptului medical.

În plus, specialiștii vă vor ajuta să contestați rezultatele și să vă ajute să programați o examinare medico-legală repetată (citiți despre procedura de efectuare a acestora în articole separate de pe site).

5. Cum să obțineți rezultate obiective ale unei evaluări independente a calității serviciilor unei organizații medicale - 3 sfaturi utile

O examinare independentă a serviciilor ne oferă o oportunitate reală de a afla ce dificultăți vom întâmpina într-un ambulatoriu sau într-un spital chiar înainte de a merge la medic.

Pentru a vă asigura că informațiile pe care le studiați sunt de încredere și relevante, folosiți sfaturile noastre.

În vara anului 2014, un nou articol a fost introdus în Legea cu privire la Fundamentele Protecției Sănătății. 79.1 „Evaluarea independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile medicale” (a intrat în vigoare la 21 octombrie 2014). În ceea ce privește instituțiile autonome de asistență medicală, o astfel de evaluare ar trebui să fie organizată de fondatorii acestora, făcând aceasta cel puțin o dată la trei ani, iar la efectuarea acesteia este necesar să se utilizeze indicatori care caracterizează criteriile generale de evaluare și stabiliți de Ministerul Sănătății. Să analizăm care sunt acești indicatori.

La criterii generale Legea cu privire la Fundamentele Protecției Sănătății se refera la:

• deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre organizația medicală;
• condiții confortabile pentru prestarea serviciilor și accesibilitatea primirii acestora;
• timp de așteptare pentru servicii medicale;
• amabilitatea, politețea, competența angajaților unei organizații medicale;
• satisfacție față de serviciile oferite.

Indicatorii specifici sunt stabiliți prin Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse din 28 noiembrie 2014 nr. 787n „Cu privire la aprobarea indicatorilor care caracterizează criteriile generale de evaluare a calității prestării serviciilor de către organizațiile medicale”.

Toți indicatorii sunt împărțiți în două grupuri mari - ei caracterizează serviciile furnizate în ambulatoriu și în ambulatoriu. În plus, deși acest lucru nu este menționat în mod direct în ordinul în cauză, informațiile privind o parte a indicatorilor pot fi obținute de către operatorul de evaluare prin colectarea de date administrative și prin observare (de exemplu, accesarea site-ului web al unei instituții autonome), precum și pe cealaltă parte, care se referă la destinatarii de opinie ai serviciilor, operatorul va trebui să efectueze sondaje consumatorilor.

Indicatori de calitate pentru serviciile de ambulatoriu

Calitatea serviciilor de ambulatoriu ar trebui evaluată folosind cinci blocuri de indicatori. Să le privim mai detaliat.

Deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre o organizație medicală

1.1.Indicator de rating pe site-ul oficial pentru postarea de informații despre instituțiile de stat și municipale (bus.gov.ru). Conform legislației federale privind organizațiile non-profit, instituțiile autonome (ca orice alte instituții de stat sau municipale) sunt obligate să furnizeze Trezoreriei Federale o anumită listă de informații (informații despre documentele constitutive, un plan de activități financiare și economice, stat sau atribuții municipale etc.). La rândul său, procedura de generare a acestui rating este postată pe site-ul web bus.gov.ru în secțiunea „Sistem independent de evaluare a calității”. Pentru acest indicator puteți obține de la 0 la 1 punct. Evaluarea finală se formează pe baza a cinci parametri care se referă la informațiile conținute în Indicatori de informații structurate despre instituție, și au proprii coeficienți de ponderare. Și anume, indicatorul de publicare pe site-ul web bus.gov.ru:

1. informatii generale – are un coeficient de ponderare de 0,1. Aceasta include informațiile stabilite în secțiune 1 Indicatori de informații structurate despre instituție;
2. informații despre o sarcină de stat sau municipală - factor de ponderare 0,1. Aceasta este o informație determinată paragraful 26, 27 Și 31 Indicatori ai informațiilor structurate despre instituție;
3. date privind volumul serviciilor stabilite în sarcina de stat sau municipală - un coeficient de ponderare de 0,2. Sunt enumerate în clauza 29 Indicatori ai informațiilor structurate despre instituție;
4. date privind calitatea serviciilor stabilite în sarcina de stat sau municipală - un coeficient de ponderare de 0,2. Ele sunt definite în clauza 28 Indicatori ai informațiilor structurate despre instituție;
5. informații despre planurile de activități financiare și economice - cel mai mare coeficient de ponderare, 0,4. Aceste informații sunt listate în secțiune 3Și 4 Indicatori ai informațiilor structurate despre instituție.

Dacă pe site sunt publicate informații referitoare la un anumit indicator, instituția primește 1 punct, dacă nu - 0. Punctele intermediare se înmulțesc cu coeficienții de ponderare corespunzători și se adună pentru a obține punctajul final. De exemplu, dacă o instituție autonomă a publicat toate blocurile de informații cu excepția ultimului (conform planului de activitate financiară și economică), instituției i se atribuie un punctaj global de 0,6.

Să remarcăm că evaluarea indicatorului de deschidere și accesibilitate la informații poate fi dificilă și subiectivă în cazurile în care anumite informații despre o instituție sunt postate, dar sunt incomplete (se pune întrebarea dacă se acordă 1 punct sau 0 aici).

1. 1.2.Completitudinea, relevanța și claritatea informațiilor despre organizația medicală postate pe site-ul său oficial. Informațiile care pot fi postate pe site acoperă patru elemente:
2. informații generale (de exemplu, adresa instituției, numărul de telefon al acesteia, numele șefului);
3. informații despre activități medicale (de exemplu, o listă a serviciilor medicale furnizate de instituție, momentul prestării acestora);
4. informații despre lucrătorii medicali (în special, informații despre ce categorii au medicii instituției);
5. alte informații (desemnarea de stat sau municipală a instituției, planul activităților sale financiare și economice etc.).

Fiecare post este evaluat pentru disponibilitatea informațiilor: dacă informațiile relevante sunt publicate, se acordă un punctaj intermediar de 1, dacă evaluarea este „alte cazuri”, scorul intermediar este zero. Rețineți că evaluarea aici, desigur, poate fi dată foarte subiectiv, mai ales în ceea ce privește completitudinea și înțelegerea informațiilor.

Apoi, scorurile pentru fiecare poziție sunt înmulțite cu propriul coeficient de ponderare: indicatorului „Informații generale” se aplică un coeficient de 0,2, indicatorului „Informații despre activități medicale”, 0,5, indicatorului „Informații despre lucrătorii medicali” înmulțit cu 0,2 și poziția „Alte informații” - cu 0,1. După cum puteți vedea, a doua poziție are cea mai mare importanță atunci când se evaluează caracterul complet, relevanța și înțelegerea informațiilor despre organizație.

Punctele primite pentru fiecare poziție se adună pentru a forma un punctaj total. Acesta variază de la 0 (dacă se punctează zero pentru fiecare poziție) la 1 (dacă este dat unul pentru toate pozițiile). De exemplu, dacă site-ul web al instituției conține doar informații generale și informații despre activități medicale, scorul general va fi 0,7.

1.3.Disponibilitatea și disponibilitatea pe site-ul oficial al unei organizații medicale a metodelor de feedback de la consumatorii de servicii. Numărul total de puncte pentru acest indicator este de la 0 la 2. În cazul în care site-ul instituției are un formular pentru depunerea unei contestații electronice la instituție, se atribuie 1 punct, dacă prin intermediul site-ului consumatorul poate completa și trimite instituției un chestionar pentru evaluarea calitatii serviciilor prestate intr-o organizatie medicala - mai mult 1 punct. Dacă site-ul web nu are aceste caracteristici, instituția primește 0 puncte.

1.4.Ponderea consumatorilor de servicii care sunt mulțumiți de calitatea și caracterul complet al informațiilor despre activitatea unei instituții medicale și procedura de furnizare a serviciilor medicale, care este disponibilă la sediul acesteia. Acest indicator este măsurat ca procent. Dacă ponderea consumatorilor este mai mică de 70%, se acordă 0 puncte, de la 70% inclusiv, dar mai puțin de 75% - 1 punct, de la 75% inclusiv, dar mai puțin de 80% - 2 puncte, de la 80% inclusiv, dar mai puțin de 85% - 3 puncte, de la 85% inclusiv, dar mai puțin de 90% - 4 puncte. O instituție va primi cel mai mare punctaj pentru acest indicator (5 puncte) dacă ponderea consumatorilor mulțumiți de informațiile despre activitatea organizației este egală cu sau depășește 90%.

1.5.Ponderea consumatorilor de servicii care sunt mulțumiți de calitatea și caracterul complet al informațiilor despre activitatea unei instituții medicale și procedura de furnizare a serviciilor medicale, care este disponibilă pe site-ul său oficial. Acest indicator este evaluat similar celui anterior. Menționăm că adecvarea practică a acestui indicator poate fi discutabilă dacă determinăm ponderea specificată a tuturor consumatorilor de servicii, deoarece o parte semnificativă dintre aceștia (în special persoanele în vârstă) ar putea să nu viziteze niciodată site-ul instituției din cauza lipsei de oportunități sau de interes. Prin urmare, este mai corect să se determine această cotă din numărul de consumatori de servicii care au vizitat site-ul.

2.1.Ponderea consumatorilor de servicii care s-au programat la un medic (au primit un cupon care indică ora programării și numele medicului) atunci când au contactat pentru prima dată o organizație medicală. Aici evaluarea este efectuată în același mod ca și pentru indicatorul 1.4 (vezi mai sus).

2.2.Timpul mediu de așteptare pentru a vedea un medic din momentul în care vă programați (privind perioadele de așteptare stabilite prin programul teritorial de garanții de stat a asistenței medicale gratuite pentru cetățeni). Numărul total de puncte pentru acest indicator este de la 0 la 5. Dacă perioada medie de așteptare este egală cu perioada stabilită prin programul teritorial, instituției i se atribuie 1 punct, dacă mai puțin cu o zi - 2 puncte, mai puțin cu două zile. - 3 puncte, mai puțin cu trei zile - 4 puncte. Dacă perioada medie de așteptare este mai mică de jumătate din perioada stabilită, instituția primește cel mai mare punctaj - 5 puncte. Ordinul în cauză nu spune în ce caz instituției i se acordă cel mai mic punctaj (0 puncte), însă se poate presupune că acest lucru se întâmplă atunci când perioada medie de așteptare este mai mare decât perioada stabilită în programul teritorial.

2.3. Disponibilitatea programărilor la medici. Acest indicator poate fi punctat de la 0 la 4 puncte. Dacă o instituție oferă consumatorilor posibilitatea de a face o programare la medic prin telefon, prin internet, la registratura instituției personal și de către medicul curant la o programare în timpul unei vizite, se atribuie 1 punct pentru fiecare dintre cele patru enumerate. metode utilizate în instituție, iar pentru neutilizarea uneia sau alteia metode - 0 puncte. De exemplu, dacă într-o UA se poate face o programare doar la recepție personal și telefonic, primește 2 puncte pentru acest indicator.

2.4.Ponderea consumatorilor de servicii care sunt mulțumiți de condițiile de ședere într-o organizație medicală. Algoritmul de evaluare dezvoltat pentru indicatorul 1.4 (vezi mai sus) este de asemenea aplicat aici.

2.5.Ponderea consumatorilor de servicii cu dizabilități care sunt mulțumiți de condițiile de ședere într-o organizație medicală. În acest caz, măsurătorile sunt luate ca procente. Dacă cota este mai mică de 50%, se atribuie 0 puncte, de la 50% inclusiv și mai puțin de 55% - 1 punct, de la 55% inclusiv și mai puțin de 60% - 2 puncte, de la 60% inclusiv și mai puțin de 65% - 3 puncte, de la 65% inclusiv și mai puțin de 70% - 4 puncte. O instituție primește cel mai mare punctaj pentru acest indicator (5 puncte) dacă ponderea specificată este egală cu sau depășește 70%.

Să observăm că conceptul de „sănătate cu dizabilități” din legislația federală este descifrat doar în raport cu domeniul educației. În special, un elev cu dizabilități este înțeles ca persoana care are deficiențe în dezvoltarea fizică și (sau) psihologică, confirmate de o comisie psihologică-medico-pedagogică și împiedicându-i să primească educație fără crearea unor condiții speciale. Astfel, în practică, la evaluarea acestui indicator, pot apărea discrepanțe între abordările la care destinatarii serviciilor medicale ar trebui luați ca 100%.

Timp de așteptare pentru serviciile medicale

Timp mediu de așteptare pentru un test de diagnostic din momentul primirii unei trimiteri pentru acesta (raport la perioadele de așteptare stabilite prin programul teritorial de garanții de stat a asistenței medicale gratuite pentru cetățeni) (indicatorul 3.1). Se calculează în același mod ca și perioada de așteptare pentru programarea la medic din momentul numirii (indicatorul 2.2).

La rândul său, la evaluare ponderea consumatorilor de servicii care au fost consultați de un medic la ora specificată prin programare (indicatorul 3.2) și ponderea consumatorilor care au fost supuși testării diagnostice în termenul specificat prin programare (indicatorul 3.3), se utilizează o metodologie de calcul similară cu evaluarea indicatorului 1.4.

Amabilitatea, politețea și competența lucrătorilor medicali

În evaluare este utilizat și algoritmul de evaluare dezvoltat pentru indicatorul 1.4 ponderea consumatorilor de servicii care evaluează pozitiv amabilitatea și politețea angajaților organizațiilor medicale (indicatorul 4.1) și competența lor (indicatorul 4.2).

Să remarcăm că competența lucrătorilor din domeniul sănătății este evaluată separat de amabilitatea și politețea lor, deoarece, în practică, aceste componente ale calității muncii specialiștilor instituției pot să nu depindă unele de altele.

Satisfacția cu serviciile oferite într-o organizație medicală

Loialitatea clienților este evaluată într-un mod similar (ca și în raport cu indicatorul 1.4): ponderea consumatorilor de servicii mulțumiți de serviciile oferite (indicatorul 5.1) și gata să recomande o organizație medicală pentru îngrijiri medicale (indicatorul 5.2).

Indicatori ai calității furnizării serviciilor de spitalizare

La evaluarea calității serviciilor de spitalizare se folosesc și cinci blocuri de indicatori. Unele dintre ele le reproduc pe cele stabilite pentru serviciile de ambulatoriu. În special, indicatorii care caracterizează deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre o organizație medicală , iar metodele de calcul ale acestora sunt similare cu indicatorii 1.1 - 1.5 din prima secțiune. Și indicatori care reflectă amabilitatea, politețea și competența lucrătorilor din domeniul sănătății , se calculează în același mod ca indicatorii 4.1 și 4.2 din prima secțiune.

Condiții confortabile pentru prestarea serviciilor medicale și accesibilitatea primirii acestora

Metodologia de evaluare utilizată în raport cu indicatorul 1.4 din prima secțiune este utilizată și la studierea a doi parametri: ponderea consumatorilor de servicii, multumit de conditiile de sedere intr-o organizatie medicala , și mâncare în ea .

În același timp, ponderea consumatorilor de servicii care au În timpul șederii dumneavoastră în spital, nu a fost nevoie să plătiți pentru testele de diagnostic prescrise pe cheltuiala dumneavoastră , este estimată în felul următor. Pentru o pondere mai mică de 90% se atribuie 0 puncte, de la 90% inclusiv și mai puțin de 95% - 1 punct, de la 95% inclusiv și mai puțin de 100% - 2 puncte. O instituție primește cel mai mare punctaj pentru acest indicator (3 puncte) dacă ponderea specificată este de 100%. În mod similar, se acordă scoruri în raport cu proporția consumatorilor de servicii care au În timpul șederii dumneavoastră în spital, nu a fost nevoie să plătiți pentru medicamentele prescrise pe cheltuiala dumneavoastră.

Un alt indicator - ponderea consumatorilor de servicii cu dizabilități care sunt mulțumiți de condițiile de ședere într-o organizație medicală, - evaluat în mod similar cu indicatorul 2.5 din prima secțiune, care se aplică și cetățenilor cu dizabilități.

Timp de așteptare la coadă la primirea serviciilor medicale

Timp mediu de așteptare la departamentul de urgență al unei organizații medicale. Se măsoară în minute. Dacă timpul mediu de așteptare este de 2 ore sau mai mult, instituția primește 0 puncte; de la 75 de minute inclusiv, dar mai puțin de 120 de minute - 1 punct; de la 1 oră inclusiv, dar mai puțin de 75 de minute - 2 puncte; dacă de la 45 de minute inclusiv, dar mai puțin de 1 oră - 3 puncte; de la 30 de minute inclusiv, dar mai puțin de 45 de minute - 4 puncte. O instituție primește cel mai mare punctaj pentru acest indicator (5 puncte) dacă timpul mediu de așteptare este mai mic de 30 de minute.

CU timpul mediu de așteptare pentru spitalizarea planificată din momentul primirii unei trimiteri pentru aceasta (privind perioadele de așteptare stabilite prin programul teritorial de garanții de stat a asistenței medicale gratuite pentru cetățeni). Algoritmul de evaluare dezvoltat pentru indicatorul 2.2 din prima secțiune este utilizat aici.

Proporția consumatorilor de servicii internați în perioada programată de spitalizare planificată. Evaluarea acestei cote se realizează în mod similar cu evaluarea indicatorului 1.4 din prima secțiune.

Satisfacția cu serviciile oferite într-o organizație medicală

Acest bloc include trei indicatori: ponderea consumatorilor de servicii, multumit de serviciile oferite , gata să recomande o organizație medicală pentru îngrijiri medicale , și multumit de actiunile personalului organizatiei de asistenta medicala . Toate sunt calculate similar cu indicatorul 1.4 din prima secțiune.

Rețineți că prezența ultimului dintre acești indicatori distinge evaluarea serviciilor pentru pacienți internați de evaluarea serviciilor în ambulatoriu. De fapt, este un parametru privat, clarificator, care caracterizează ponderea consumatorilor mulțumiți de serviciile oferite.

Astfel, organizațiile medicale vor trebui evaluate pe un număr mare de parametri diferiți. Dacă toate condițiile sunt îndeplinite și se obțin scoruri maxime, unitățile care oferă îngrijire în ambulatoriu pot obține 73 de puncte, iar cele care oferă servicii de spitalizare pot obține 75 de puncte.

Legea federală din 21 noiembrie 2011 nr. 323-FZ „Cu privire la fundamentele protecției sănătății cetățenilor din Federația Rusă”.

A se vedea Legea federală nr. 256-FZ din 21 iulie 2014 „Cu privire la modificările aduse anumitor acte legislative ale Federației Ruse cu privire la problemele efectuării unei evaluări independente a calității furnizării serviciilor de către organizații din domeniul culturii, serviciilor sociale, sănătății îngrijire și educație.”

Ce este o evaluare independentă a calității furnizării serviciilor de către organizațiile medicale?

Din iunie 2014, împreună cu Legea federală „Cu privire la fundamentele controlului public în Federația Rusă”, au fost introduse prevederi privind examinarea (evaluarea) independentă a calității serviciilor medicale.

Potrivit acestuia, o evaluare independentă a calității serviciilor medicale este una dintre formele de control public, care se realizează astfel încât cetățenii țării noastre să aibă informații despre calitatea serviciului în organizațiile medicale și, de asemenea, pentru ca această calitate se îmbunătățește.

Este important de știut! O evaluare independentă a calității serviciilor medicale NU SE EFECTUĂ în scopul monitorizării calității și siguranței activităților medicale și a calității îngrijirilor medicale!

Cine realizează o evaluare independentă a calității furnizării serviciilor de către organizațiile medicale?

Subiectele controlului public. Controlul public (în conformitate cu Legea federală nr. 212 menționată mai sus) monitorizează activitățile autorităților de stat, guvernelor locale, organizațiilor de stat și municipale în scopul verificării, analizei și evaluării publice a activității lor.

În cazul unei evaluări independente a calității serviciilor medicale din teritoriul Khabarovsk, această funcție este atribuită consiliului public din cadrul organului executiv de stat în domeniul asistenței medicale (Consiliul Public din cadrul Ministerului Sănătății al Teritoriului Khabarovsk). Reprezentanții asociațiilor publice și ai asociației medicale a teritoriului Khabarovsk sunt implicați în activitatea consiliului public.

Ce organizații sunt evaluate?

Obligatoriu - organizațiile medicale care participă la implementarea programului teritorial de garanții de stat de îngrijire medicală gratuită pentru cetățenii din teritoriul Khabarovsk, indiferent de apartenența lor departamentală și forma de proprietate.

Cum se organizează o evaluare independentă a calității furnizării serviciilor de către organizațiile medicale?

În fiecare an, înainte de 1 februarie, Ministerul Sănătății al Teritoriului Khabarovsk trimite Consiliului Public din subordinea Ministerului Sănătății al Rusiei și consiliilor publice relevante la nivel regional informații despre organizațiile medicale care participă la implementarea programului teritorial de stat. garanții de îngrijire medicală gratuită pentru cetățenii din teritoriul Khabarovsk. În continuare, consiliile publice aprobă lista organizațiilor care urmează să fie evaluate pentru anul în curs.

Un chestionar interactiv este postat pe site-ul web al Ministerului Sănătății al Teritoriului Khabarovsk și pe site-urile web ale organizațiilor medicale pentru a evalua calitatea serviciilor într-un format unificat. La solicitarea cetățenilor, același chestionar în format hârtie le este furnizat direct în timpul unei vizite la o instituție medicală.

Rezultatele sondajului sunt trimise consiliilor publice, ai căror membri analizează rezultatele și le transmit Ministerului Sănătății al Teritoriului Khabarovsk împreună cu propuneri pentru îmbunătățirea calității muncii fiecărei organizații.

Ministerul regional al Sănătății analizează rezultatele și propunerile, dezvoltă măsuri pentru îmbunătățirea activităților organizațiilor medicale și postează informații despre rezultatele evaluării independente pentru anul în curs pe site-ul său.

Informații detaliate despre organizarea și desfășurarea unei evaluări independente sunt prevăzute în prevederile articolului 79.1 din Legea federală nr. 323 și în Recomandările metodologice aprobate prin Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse din 14 mai 2015 nr. 240.

Care sunt criteriile pentru evaluarea independentă?

• deschiderea și accesibilitatea informațiilor despre o organizație medicală (completitudine, relevanță și înțelegere a informațiilor despre organizație pe site-ul său oficial etc.);
• condiții confortabile și accesibilitate la primirea serviciilor medicale (proporția pacienților care au putut primi un cupon la prima vizită la o organizație medicală, disponibilitatea de a face o programare prin telefon, internet etc.);
• timpul de așteptare pentru prestarea serviciilor medicale (timpul mediu de așteptare pentru un test diagnostic din momentul primirii unei trimiteri, proporția de pacienți care s-au programat la medic la ora specificată în cupon etc.);
• amabilitatea, politețea, competența lucrătorilor medicali (proporția pacienților care răspund pozitiv la contactele cu personalul unei organizații medicale etc.);
• satisfacție față de serviciile oferite (proporția pacienților dispuși să recomande o organizație medicală).

Cât de des poate fi efectuată o evaluare independentă?

Nu mai mult de o dată pe an și nu mai puțin de o dată la trei ani.

Ce informații trebuie să furnizeze o organizație medicală pentru a efectua o evaluare independentă?

În conformitate cu paragraful 14 al articolului 79 din Legea federală nr. 323-FZ „Cu privire la fundamentele protecției sănătății cetățenilor din Federația Rusă”, organizațiile medicale trebuie să ofere condiții pentru o evaluare independentă a calității furnizării serviciilor, să ofere cetățenilor cu toate informațiile într-o formă accesibilă - pe standurile de informare și pe site-ul lor oficial. Domeniul de aplicare al acestor informații este aprobat prin Ordinul Ministerului Sănătății al Rusiei din 30 decembrie 2014 nr. 956n.

Unde pot vedea rezultatele unei evaluări independente?

• Pe site-ul oficial pentru postarea de informații despre instituțiile de stat (municipale) (bus.gov.ru).
• Pe site-ul oficial al Ministerului Sănătății al Teritoriului Khabarovsk, în secțiunea „Control public” (zdrav.medkhv.ru).

Dragi locuitori ai teritoriului Khabarovsk!

Vă invităm să evaluați activitatea organizațiilor medicale în care ați primit îngrijiri medicale. Pentru a face acest lucru, accesați pagina principală a site-ului oficial al Ministerului Sănătății al Teritoriului Khabarovsk (sau Ministerul Sănătății al Federației Ruse) și faceți clic pe banner„Evaluarea independentă a calității prestării serviciilor de către organizațiile medicale. Participați la vot” pentru a merge mai departe la secțiunea corespunzătoare și a selecta o organizație medicală.

Sitdikova L.B., șef al departamentului de discipline de drept civil la Institutul de Economie, Management și Drept din Moscova.

Articolul analizează abordările moderne ale autorilor cu privire la criteriile de evaluare a calității serviciilor medicale. O atenție deosebită se acordă problemelor de criterii obiective și subiective, bazate pe caracteristicile generale și specifice ale serviciilor medicale și raporturilor juridice pentru prestarea acestora.

Cuvinte cheie: calitate, serviciu medical, criterii obiective de calitate, criterii subiective de calitate.

Criterii legale de evaluare a calitatii serviciilor medicale

Articolul analizează abordările contemporane ale criteriilor de evaluare a calității serviciilor medicale; o atenție deosebită se atrage asupra problemelor de criterii obiective și subiective care provin din caracteristicile generale și specifice ale serviciilor medicale și raporturile juridice de prestare a acestora.

Cuvinte cheie: calitate, serviciu medical, criterii obiective de calitate, criterii subiective de calitate.

În condiții moderne, soluționarea problemei și stabilirea cerințelor de calitate în contractul de prestare a serviciilor medicale au o importanță deosebită pentru reglementarea legală a activităților medicale. Cerințele generale de reglementare pentru calitate sunt cuprinse în art. 309 din Codul civil al Federației Ruse, care prevede obligația părților de a îndeplini în mod corespunzător obligația în conformitate cu termenii și cerințele sale din lege, alte acte juridice și, în absența unor astfel de condiții și cerințe - în conformitate cu cu obiceiuri de afaceri sau alte cerințe impuse de obicei. Astfel, Codul civil al Federației Ruse nu impune cerințe speciale entităților care furnizează servicii, iar acest lucru duce la ambiguitate în determinarea calității serviciilor și a răspunderii contractantului pentru serviciile slab furnizate. Trebuie recunoscut faptul că oamenii de știință nu renunță la încercarea de a dezvolta anumite criterii de evaluare a calității serviciilor.

Definițiile calității serviciilor oferite în literatura economică sunt mai axate pe serviciile materiale, a căror evaluare a proprietăților coincide în mare măsură cu evaluarea lucrurilor și a rezultatelor muncii. Dacă un contract de muncă necesită obținerea unui rezultat tangibil, atunci pentru servicii prezența unui rezultat, ca regulă generală, este o condiție opțională și opțională pentru executarea corectă. Prin urmare, spre deosebire de evaluarea calității muncii, evaluarea calității serviciilor, inclusiv a celor medicale, este o sarcină destul de dificilă.

Definiția reglementară a conceptului de calitate a serviciului poate fi găsită în GOST 30335-95/GOST R 50646-94, unde calitatea serviciului este înțeleasă ca „setul de caracteristici ale unui serviciu care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile stabilite sau așteptate ale consumatorul"<1>. Astfel, criteriile de evaluare a calității unui serviciu medical ar trebui să fie diferite caracteristici ale serviciului care îndeplinesc anumite cerințe.

<1>Rezoluția standardului de stat al Federației Ruse din 12 martie 1996 N 164 „Standard interstatal (GOST 30335-95 / GOST R 50646-94). „Servicii pentru public. Termeni și definiții".

Conceptul de „îngrijire medicală de calitate adecvată” este dezvăluit în documentele de reglementare ale Fondului federal de asigurări obligatorii de sănătate (denumit în continuare FFOMS). De exemplu, în Recomandările metodologice elaborate de FFOMS, este dată următoarea definiție: „Îngrijirea medicală de calitate corespunzătoare (asistența medicală de calitate) este îngrijirea medicală acordată de un medic, excluzând consecințele negative:

• complicarea stabilizării sau creșterea riscului de progresie a bolii existente a pacientului, creșterea riscului unui nou proces patologic;
• conducând la utilizarea suboptimă a resurselor instituției medicale;
• provocând nemulțumirea pacientului cu interacțiunea acestuia cu o instituție medicală”<2>.

<2>Ordinul FFOMS nr. 73 din 6 septembrie 2000 „Cu privire la aprobarea recomandărilor metodologice” (modificat prin Ordinul FFOMS nr. 54 din 11 noiembrie 2002) // SPS „ConsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (accesat 20 noiembrie 2009).

Trebuie remarcat faptul că FFOMS identifică o serie de factori care influențează calitatea serviciilor medicale. În ciuda faptului că acești factori reflectă calitatea sistemului de asigurări medicale obligatorii, cea mai mare parte este relevantă pentru întregul sistem de servicii medicale.

Problemele de calitate a serviciilor medicale și dezvoltarea unor metode eficiente de evaluare a acestora sunt, de asemenea, luate în considerare de oamenii de știință străini. Astfel, Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz notează că „în mod tradițional, calitatea îngrijirii medicale a fost evaluată în trei domenii generale: structură, proces și rezultate. Structura include caracteristicile mijloacelor de îngrijire, inclusiv resursele materiale (pentru de exemplu, dispozitive și echipamente), personal (de exemplu, număr, adecvare și calificări) și caracteristici organizaționale (de exemplu, metode de recuperare a costurilor, sistem de evaluare a activității medicilor de către alți medici). Procesul se referă la caracteristicile îngrijirii oferite, inclusiv validitatea acestuia, adecvarea volumului, competența de manifestare în implementarea metodelor de tratament, coordonarea acțiunilor și continuitatea.Rezultatul descrie rezultatul îngrijirii acordate în raport cu starea de sănătate a pacientului, inclusiv modificări ale conștiinței și comportamentului acestuia, satisfacția pacientului cu și îngrijiri medicale, modificări biologice ale bolii, complicații ale tratamentului, morbiditate și mortalitate.”<3>.

<3>Douglas J. Lanska, Arthur J. Hartz. Evaluarea calității îngrijirii medicale // International Medical Journal. 1999. URL: http://medi.ru/img (data accesului - 20 noiembrie 2009).

• calificările medicului și conformitatea acestuia cu tehnologiile de diagnostic și tratament;
• risc pentru pacient în urma intervenției medicale;
• disponibilitatea resurselor și utilizarea optimă a acestora;
• satisfacția pacientului<4>.

<4>Golishev A.Ya., Rozhkov N.N. Calitatea serviciilor medicale // Healthcare Manager. 2008. N 7. P. 42.

Potrivit lui Yu. Andreev, calitatea serviciilor medicale depinde în primul rând de priceperea și profesionalismul medicului care efectuează, personalul medical, de conștiinciozitatea și priceperea acestora, de disponibilitatea mijloacelor medicale și tehnice moderne adecvate, de tehnici adecvate de consiliere bazate științific. și tratarea, cu privire la respectarea medicilor și personalului medical a standardelor etice, inclusiv a jurământului, „în funcție de gradul în care problemele de calitate sunt consolidate, măsuri de răspundere pentru nerespectarea acesteia la nivel legislativ și contractual”<5>.

<5>Andreev Yu. Servicii medicale plătite. Reglementarea juridică și practica judiciară. M., 2007. P. 127.

Studiul calității serviciilor medicale arată că acesta este un indicator complex format dintr-o serie de factori individuali. La rândul său, fiecare dintre acești factori este caracterizat de un întreg complex de indicatori individuali. Cel mai înalt nivel de calitate a serviciilor în ansamblu este posibil numai dacă satisface toate cerințele factorilor luați în considerare.

Analiza diverșilor factori care influențează calitatea serviciilor medicale ne permite să le combinăm în două grupe. Primul grup combină indicatorii care caracterizează o instituție medicală, personalul acesteia, resursele materiale și alte resurse. Cu toate acestea, în ciuda importanței lor, acești indicatori ar trebui folosiți într-o evaluare cuprinzătoare a calității serviciilor medicale, iar atunci când se evaluează calitatea unui anumit serviciu medical, aceștia ar trebui să fie mai mult informaționali decât evaluativi. În caz contrar, este posibilă o substituire a conceptelor: în locul calității serviciului prestat, se va evalua conformitatea cu standardele stabilite de instituția medicală care ar trebui să presteze acest serviciu. Din acest motiv, indicatorii aferenti grupei a doua de factori sunt cei mai importanti pentru rezolvarea problemei dezvoltarii cerintelor de calitate si stabilirii acestora in contractul de prestare a serviciilor medicale. Acești indicatori ar trebui să includă caracteristicile serviciului medical în sine și rezultatul direct al furnizării acestuia. Trebuie remarcat faptul că evaluarea calității prestării serviciilor medicale pe baza celui de-al doilea grup de factori va conține atât o componentă subiectivă (percepția pacientului asupra procesului de prestare și rezultatul serviciului), cât și o componentă obiectivă (calificările medic și respectarea acestuia cu tehnologia de diagnostic și tratament, rezultatul serviciului medical prestat cu privire la starea de sănătate a pacientului etc.).

Reglementările administrative pentru monitorizarea respectării standardelor de calitate a asistenței medicale, elaborate de Ministerul Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse, prevăd atât monitorizarea conformității cu standardele de îngrijire medicală.<6>, și utilizarea indicatorilor de calitate a îngrijirii. În același timp, indicatorii de calitate ai îngrijirii medicale sunt indicatori cantitativi care reflectă structura, procesul sau rezultatul îngrijirii medicale.<7>.

<6>O listă a standardelor de îngrijire medicală pentru pacienții cu diferite boli, precum și conținutul acestora pe baza ordinelor actuale ale Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse, este prezentată în banca de date de informații a JSC Unico-94 // SPS ConsultantPlus. URL: http://base.consultant.ru (accesat 20 noiembrie 2009).
<7>Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse din 31 decembrie 2006 N 905 „Cu privire la aprobarea Regulamentului Administrativ al Serviciului Federal de Supraveghere în Sfera Sănătății și Dezvoltării Sociale pentru îndeplinirea funcțiilor de monitorizare ale statului respectarea standardelor de calitate a îngrijirii medicale” // Rossiyskaya Gazeta. 2007. 23 martie. N 60.

Analiza diferitelor abordări ale criteriilor de calitate a serviciilor medicale ne permite să identificăm cinci componente principale:

1. indicatori de informare ai unui serviciu medical - obținerea, într-o formă accesibilă pacientului, a informațiilor disponibile despre starea sănătății acestuia, informații despre rezultatele examinării, prezența unei boli, diagnosticul și prognosticul acesteia, metodele de tratament și riscurile asociate , posibilele opțiuni de intervenție medicală, consecințele acestora și rezultatele tratamentului oferit<8>;

<8>Acest criteriu prevede îndeplinirea de către medic - instituție medicală a cerințelor art. 31 „Dreptul cetățenilor la informații despre starea sănătății” din Fundamentele legislației Federației Ruse privind protecția sănătății cetățenilor.

1. cerințe de calificare pentru medici - îndeplinirea cerințelor de competență profesională, volum de cunoștințe, abilități practice și abilități ale medicilor<9>;

<9>Aceste cerințe sunt specificate în Ordinul Ministerului Sănătății al URSS din 21 iulie 1988 N 579 „Cu privire la aprobarea caracteristicilor de calificare ale specialiștilor medicali” (modificat prin Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse din decembrie 25, 1997 N 380) // SPS „ConsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (data accesului - 20 noiembrie 2009); precum și în Ordinul Ministerului Sănătății și Dezvoltării Sociale al Federației Ruse din 6 noiembrie 2009 N 869 „Cu privire la aprobarea cărții de referință unificate de calificare pentru posturile de manageri, specialiști și angajați, secțiunea „Caracteristicile de calificare ale posturilor de lucrători”. în domeniul asistenței medicale” // SPS „ConsultantPlus”. URL: http:// base.consultant.ru (data accesului - 20.12.2009).

1. calitățile profesionale ale unui medic - manifestarea competenței în efectuarea metodelor de tratament, consistența acțiunilor și continuitatea;
2. profesionalismul prestării serviciilor medicale - validitatea, adecvarea determinării domeniului de tratament, respectarea tehnologiei de diagnostic și tratament, obținerea unui rezultat pozitiv (așteptat) al îngrijirii medicale acordate în raport cu starea de sănătate a pacientului;
3. indicatori de calitate ai procesului de prestare a serviciilor în sine - satisfacția pacientului cu îngrijirea medicală și de îngrijire.

În practica judiciară, un rezultat pozitiv ca criteriu pentru calitatea serviciilor medicale nu a primit încă prea multă recunoaștere. Cu toate acestea, hotărârile judecătorești sunt deja luate.

Astfel, instanța de judecată a avut în vedere un litigiu între cetățeanul D., care suferă de surditate, și antreprenorul individual P., care s-a angajat să readucă la normal auzul lui D. în termen de 10 zile folosind o tehnică originală. Cu toate acestea, tratamentul neconvențional nu a ajutat: examenul clinic al gr. D. înainte și după tratamentul conform metodei inițiale a arătat că auzul a rămas la același nivel. D. a cerut restituirea sumei plătite pentru serviciu deoarece rezultatul promis nu a fost atins. Instanța a recuperat de la executant suma plății pentru servicii, invocând următoarele împrejurări:

• în temeiul contractului, P. și-a asumat obligația de a obține un anumit efect (unul dintre termenii contractului includea o indicație a „rezultatelor așteptate ale tratamentului, adică restabilirea auzului la normal”);
• în conformitate cu paragraful 3 al art. 4 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, dacă contractantul, la încheierea contractului, a fost informat cu privire la scopurile specifice ale furnizării serviciului, atunci el este obligat să furnizeze un serviciu adecvat acestor scopuri. Cetățeanul D. l-a informat pe omul de afaceri P. că trebuie să-și îmbunătățească auzul datorită naturii speciale a muncii sale;
• în conformitate cu prevederile § 2 cap. 37 din Codul civil al Federației Ruse privind contractele cu gospodărie și art. 10 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, contractantul este obligat să furnizeze consumatorului informații suficiente și fiabile despre servicii, asigurând posibilitatea alegerii corecte a acestora. Cercetarea judiciară a stabilit că întreprinzătorul P. nu a familiarizat clientul cu documente medicale care să descrie metoda de tratament, medicamentele utilizate etc.

Acest raționament a permis instanței să aplice prevederile paragrafului 2 al art. 732 din Codul civil al Federației Ruse și art. 12 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, clientul are dreptul de a cere rezilierea contractului încheiat, precum și despăgubiri pentru pierderi în cazurile în care, din cauza incompletității sau a nefiabilității informațiilor primite de la Antreprenorului, a fost încheiat un acord pentru prestarea unui serviciu care nu are în vedere proprietățile pe care le avea în vedere client<10>.

<10>Acest exemplu din practica judiciară este cuprins în lucrarea: Kratenko M.V. Evaluarea calității serviciilor (medicale, imobiliare și turistice) în practica judiciară. Vezi: Servicii: probleme de reglementare juridică și practică judiciară: Sat. științific-practic Artă. M., 2007. p. 154 - 155.

Dacă analizăm cazul luat în considerare, ar trebui să acordăm atenție celor două părți ale problemei. Pe de o parte, instanța a subliniat că executantul și-a asumat obligația de a obține un anumit rezultat, pentru care a primit plată, dar nu și-a îndeplinit-o. Pe de altă parte, justificarea deciziei pozitive a instanței a fost raționamentul că clientului nu i s-au oferit toate informațiile necesare despre serviciu. În speță, prezumția legislativă de mai sus nu protejează beneficiarul serviciului, întrucât calitatea serviciului medical, care necesită luarea în considerare a mai multor factori, a fost determinată doar de unul dintre aceștia - suportul informațional.

O instituție medicală garantează de obicei doar calitatea serviciului pe care este capabilă să le furnizeze. În același timp, un pacient, atunci când vizitează o instituție medicală, își dorește să beneficieze de un serviciu medical de cel mai înalt nivel posibil de calitate. În acest sens, contractul de prestare a serviciilor medicale conține încă de la început o situație conflictuală, în cazul căreia rezolvarea acesteia ar trebui să fie facilitată de calitatea maximă a serviciului medical așteptat de părți așa cum este specificat în contract. În acest caz, nemulțumirea pacientului cu privire la calitatea serviciului medical dobândește semnificație juridică numai în cazul nerespectării termenilor contractului. Îndeplinirea tuturor termenilor contractului va însemna că serviciul a fost furnizat de înaltă calitate, indiferent dacă pacientul a fost mulțumit sau nu.

Cu toate acestea, posibilitatea de a prescrie într-un contract toate caracteristicile indicatorilor de calitate, în special atunci când se oferă servicii medicale complexe, este destul de problematică. În plus, consumatorul de servicii medicale - pacientul, de regulă, nu înțelege complexitățile procesului de diagnostic și tratament, ceea ce nu îi permite să conducă negocieri calificate cu o organizație medicală.

Această problemă se propune a fi rezolvată prin introducerea conceptului de „scop de utilizare a serviciului”. Un astfel de obiectiv poate fi formulat cu ușurință de către consumatorul de servicii medicale și este supus unui număr mare de cerințe profesionale. În acest caz, la evaluarea calității unui serviciu medical, pacientul pleacă de la îndeplinirea obiectivului său sau nu, lăsând fără atenție nivelul tehnologiilor de diagnostic și tratament și suportul resurselor acestora. Prin urmare, scopul serviciului ar trebui să fie formulat destul de larg, incluzând, de exemplu, nu numai „înlăturarea apendicelui” și „efectuarea tratamentului de restaurare”, ci și parametri precum „minimizarea durerii”, „invizibilitatea urmelor de intervenție chirurgicală”. pe piele”, „ședere confortabilă în spital”, „absența complicațiilor postoperatorii”, „folosirea anumitor (precizați) metode de tratament, reabilitare”, etc.<11>".

<11>Alexandrova O.Yu. si altele.Calitatea asistentei medicale: evaluare juridica // GlavVrach. 2009. N 9. P. 63 - 72.

O oarecare asistență în evaluarea unei situații controversate care a apărut între un pacient și o instituție medicală poate fi oferită de clasificarea celor mai frecvente încălcări elaborate de Fondul Federal de Asigurări Medicale Obligatorii, care poate servi drept motiv pentru a merge în instanță pentru protecție. Acest clasificator este prezentat în Ordinul Fondului Federal de Asigurări Medicale Obligatorii din 11 octombrie 2002 N 48<12>. În ceea ce privește serviciile medicale de proastă calitate, Ordinul evidențiază următoarele încălcări:

<12>Ordinul Fondului Federal de Asigurări Medicale Obligatorii „Cu privire la aprobarea recomandărilor metodologice” din 11 octombrie 2002 N 48 // SPS „ConsultantPlus”. URL: http://base.consultant.ru (data accesului - 25 decembrie 2009).

a) diagnostic tardiv și un proces de diagnosticare nejustificat prelungit, care a avut ca rezultat începerea tardivă a terapiei patogenetice și, drept consecință, vindecarea întârziată a pacientului, care s-a dovedit a fi asociată cu o extindere a suferinței fizice și morale a pacientului;

b) diagnosticarea incorectă a bolii, având ca rezultat un tratament inadecvat, prelungirea tratamentului, dezvoltarea unor posibile complicații și, în consecință, provocând suferințe fizice și morale suplimentare, deces;

c) o alegere eronată a intervenției chirurgicale, a tipului de procedură medicală sau a terapiei medicamentoase, care a avut ca rezultat agravarea stării pacientului, dezvoltarea complicațiilor, prelungirea tratamentului, posibilă invaliditate, deces;

d) erori în timpul operațiilor chirurgicale, procedurilor medicale și terapiei medicamentoase, care au ca rezultat agravarea stării pacientului, dezvoltarea complicațiilor, prelungirea tratamentului, posibilă invaliditate, deces;

e) spitalizare tardivă, însoțită de agravarea stării pacientului sau a persoanei vătămate și care are ca rezultat suferință fizică și morală suplimentară, deces;

f) încălcarea regulilor de transport a persoanei rănite sau bolnave, care duc la apariția unor complicații acute, stări critice de sănătate sau deces;

g) încălcarea continuității tratamentului, exprimată prin nerespectarea informațiilor despre măsurile terapeutice și diagnostice efectuate în etapele anterioare de diagnostic și tratament, în urma cărora starea de sănătate a pacientului se înrăutățește;

h) externarea prematură nejustificat a pacientului din spital; întreruperea prematură a tratamentului ambulatoriu sau internat;

i) erori sau neglijență în ținerea dosarelor medicale, care conduc la diagnosticare eronată sau tardivă, întreruperea continuității tratamentului, decizii eronate ale expertizei medicale și, pe cale de consecință, producerea unui prejudiciu moral pacientului;

j) condiții sanitare și igienice inadecvate care conduc la deteriorarea sănătății fizice, deces;

k) atitudinea nepolitică, lipsită de tact, lipsită de respect, inumană a personalului medical față de o persoană care a solicitat ajutor medical la o instituție medicală; unui pacient dintr-un spital aflat în stare de neputință; unui pacient care urmează proceduri medicale pentru tratament sau reabilitare.

Trebuie remarcat faptul că rezolvarea problemelor legate de furnizarea de servicii medicale de proastă calitate și evaluarea acesteia sunt apanajul experților. Doar luarea în considerare individuală de către specialiști a măsurilor terapeutice și diagnostice specifice, luând în considerare caracteristicile stării pacientului, evoluția bolii sale și alți factori care au avut loc, poate sta la baza identificării deficiențelor în serviciile medicale. Prin urmare, evaluarea acțiunilor lucrătorilor medicali atunci când oferă servicii medicale ca fiind de înaltă calitate sau de calitate scăzută este apanajul experților.

Din punctul de vedere al dreptului civil, o evaluare a îngrijirii medicale de către un expert este o evaluare a conformității serviciului cu cerințele pentru servicii similare sau cu scopurile utilizării lor obișnuite și este cel mai important criteriu de evaluare a calității unui serviciu medical. Acest criteriu este utilizat destul de larg, deoarece pur și simplu nu există cerințe de reglementare privind calitatea unui număr de tipuri de servicii medicale și, în majoritatea cazurilor, nu se realizează un studiu detaliat al termenilor fiecărui contract.

Succesul fiecărei clinici private în ansamblu depinde de nivelul calității asistenței medicale. Dar abilitățile angajaților necesare pentru muncă nu se limitează la medicină. Un medic modern trebuie să fie capabil să interacționeze cu pacientul în timpul tratamentului, să răspundă la temerile acestuia și să facă cursul tratamentului cât mai clar și confortabil posibil. Sunteți sigur că medicul dumneavoastră poate face asta?

Calitatea îngrijirii medicale pentru pacienți - clasificare, specific

Ce este un serviciu medical? În esență, aceasta este o acțiune sau un set de acțiuni, a căror sarcină este prevenirea bolilor, diagnosticarea și tratarea acestora, care se desfășoară în conformitate cu o procedură definită de lege și care au un cost foarte specific. Clasificarea serviciilor medicale le împarte în mai multe tipuri:

• simplu
• complex
• complex.

Standardele de calitate a serviciilor medicale sunt strict controlate de stat, de fapt, statul își asumă responsabilitatea pentru evaluarea calității acestora (Ordinul Ministerului Sănătății nr. 240 din 14 mai 2015). A fost adoptată o listă de criterii pentru calitatea serviciilor medicale, pe baza cărora opinia publică privind calitatea serviciilor medicale și activitatea unei organizații medicale este evaluată cel puțin o dată pe an:

• În ce măsură sunt accesibile informațiile furnizate despre o clinică privată sau o companie medicală?
• Sunt serviciile medicale accesibile tuturor?
• Sunt pacienții mulțumiți de condițiile de înregistrare pentru servicii?
• Nivelul de îngrijire medicală este ridicat și care este calitatea serviciilor medicale oferite de organizația medicală?

Evaluarea calității serviciilor medicale depinde de obicei de diverși factori. Evaluarea ia în considerare locația clinicii în sine, prezența parcării sau a stațiilor de transport public în apropierea acesteia. Sunt luate în considerare calitatea reparațiilor, prezența unui site web funcțional, accesibil și ușor de înțeles al clinicii, proximitatea farmaciilor, prezența aparatelor de cafea sau a dispozitivelor în clinică și alte lucruri.

Componentele calității serviciilor medicale sunt îngrijirea medicală bine organizată și serviciul orientat către client.

IMPORTANT!
Nivelul calității furnizării serviciilor medicale este un analog al raportului dintre volumul real de îngrijire medicală acordată clientului cu aspirațiile și așteptările clientului însuși. Evaluarea are în vedere rezultatul obținut al tratamentului, comunicarea dintre pacient și medic, interiorul și condițiile clinicii în sine.

Caracteristicile serviciilor medicale

Din când în când, apar situații în care așteptările pacientului nu coincid întotdeauna cu nivelul calității asistenței medicale. Cu toate acestea, atunci când luați în considerare o astfel de situație, amintiți-vă că impactul serviciului oferit, ținând cont de specificul acestuia, este întotdeauna individual - fiecare pacient îl percepe întotdeauna diferit. Particularitatea unui serviciu medical constă în însăși esența sa: nu este un produs de vânzare cu amănuntul, iar medicul nu poate arăta pacientului procedura și apoi o poate efectua efectiv. În funcție de nivelul pragului de durere, pacientul poate percepe diferit chiar și o injecție obișnuită.

Desigur, orice profesionist medical poate descrie cu ușurință efectul oricărui medicament asupra unei persoane sau poate descrie procesele care au loc în timpul acțiunii sale. Particularitatea serviciilor medicale este că este de fapt dificil de prezis exact cum va afecta acest medicament un anumit pacient. Astfel, natura serviciilor medicale oferite este eterogenă și este greu de anticipat rezultatele cu acuratețe detaliată din punctul de vedere al clientului.

Un pacient care primește îngrijiri medicale are de obicei câteva idei generale despre ceea ce este inclus în serviciul medical pentru care a aplicat și, pe baza sentimentelor sale și a conformității cu așteptările sale, evaluează calitatea serviciilor medicale, rezultatul acestora sau gradul de utilitate. Cu toate acestea, medicul, la rândul său, nu realizează întotdeauna că devine persoana responsabilă pentru calitatea serviciilor medicale, că pentru banii pacientului este obligat să-și satisfacă pe deplin așteptările. Din păcate, evaluarea pacientului cu privire la calitatea unui serviciu medical și evaluarea de către medic a calității aceluiași serviciu nu coincid întotdeauna. Lucrătorii din domeniul sănătății se concentrează în primul rând pe profesionalism, rezultate obținute, nivelul de competență, siguranța și eficacitatea tratamentului. Dar pacienții depind de calificările (din punctul lor de vedere) de a acorda îngrijiri medicale și de procesele care au loc în timpul tratamentului.

În realitate, una dintre trăsăturile serviciilor medicale este că este aproape imposibil pentru un pacient să determine nivelul de profesionalism al specialistului pe care l-a consultat, dar evaluarea sa finală va fi de fapt determinată de modificările ulterioare ale stării de sănătate a pacientului și ale condiţiile serviciilor medicale pe care le primeşte.

Interacțiunea dintre medici și pacienți afectează în mod direct evaluarea calității serviciilor medicale. De exemplu, dacă un medic de clinică a diagnosticat un pacient care a venit la el și, fără să-i explice nimic după aceea, a început procesul de tratament. După cum arată statisticile, în acest caz, la pacient se observă un grad ridicat de nemulțumire față de calitatea serviciilor medicale în jumătate din cazuri. Da, poate că medicul nu a făcut nicio greșeală în metoda de tratament pe care a ales-o, dar în acest context, pacientul, sincer, nu are un sentiment al influenței sale asupra alegerii metodei optime de tratament. Iar lipsa de influență a pacientului asupra a ceea ce se întâmplă, faptul că pacientului nu i se oferă de fapt o alegere, afectează uneori în mod direct evaluarea muncii medicului. Acest lucru este valabil și pentru specificul serviciilor medicale.

Adesea, recenziile negative despre medicul curant și evaluările negative ale calității serviciilor medicale apar deoarece medicii folosesc terminologie specializată pe care numai ei o înțeleg. Ca urmare, cuvintele neclare sunt uneori percepute de către pacienți ca o încercare de înșelăciune din partea medicilor.

RECOMANDARE!
Este important pentru pacienții clinicii ca, în timpul tratamentului, medicul să explice necesitatea specifică a procedurii prescrise. De asemenea, este important ca decizia clientului să joace un rol major. Adică, pe lângă profesionalismul medicului, este importantă capacitatea lui de a construi un proces de comunicare cu pacienții săi.

Pacientul modern consideră calitatea serviciilor medicale la fel ca calitatea serviciilor pe care le primește în alte domenii. El atrage atenția asupra:

• acord
• disponibilitatea garanției calității
• respectul pentru drepturile sale
• propriul confort
• claritate în descrierea serviciilor
• promotii clinice
• reduceri
• servicii medicale suplimentare.

Este important ca o persoană să realizeze că personalul medical este cu adevărat interesat de el. De obicei, pacienții sunt caracterizați printr-o conștientizare personală ridicată. Datorită resurselor de pe internet, aceștia pot chiar să facă un diagnostic independent, să selecteze un potențial curs ulterior de tratament și să determine caracteristicile specialistului de care au nevoie. Pe baza acestui fapt, reputația online, și pur și simplu reputația fiecărui medic dintr-o clinică privată, depinde de gradul de satisfacție al pacientului și al prietenilor sau rudelor acestuia.

EXPERT VORBE

Alexander Pikhotsky, Ph.D., șeful controlului calității al rețelei de clinici Alfa Health Center:

Calitatea serviciilor medicale este evaluată de autoritățile de supraveghere și de reglementare din sectorul sănătății.

Organizația medicală efectuează controlul intern al calității și siguranței activităților medicale în conformitate cu ordinele Ministerului Sănătății din Rusia, Roszdravnadzor și Rospotrebnadzor.

Atunci când se evaluează calitatea, este necesar să fie ghidat de Ordinul Ministerului Sănătății al Federației Ruse din 10 mai 2017 nr. 203n „Cu privire la aprobarea criteriilor de evaluare a calității asistenței medicale”.

Controlorii de calitate ai îngrijirilor medicale sunt:

Extern	Intern
Roszdravnadzor	Șef departament, medic șef adjunct pentru CER, medic șef
Rospotrebnadzor	Medic expert clinică, manager calitate
Ministerul Sănătății din regiune	Șeful controlului calității
Companie de asigurari	Director medical
Parchetul, Comisia de anchetă, Ministerul Afacerilor Interne	Medic specialist - „a doua opinie”
Autoritățile judiciare	Serviciu legal

Lucrările de experți clinici, comisiile medicale, recenziile clinice și conferințele stau la baza gestionării calității asistenței medicale - ajută medicii în activitățile lor profesionale să urmeze standardele și procedurile de acordare a îngrijirilor medicale, recomandări clinice și să ofere servicii medicale la nivelul corespunzător. .

Răspunderea pentru încălcări poate fi administrativă, în unele cazuri penală și, desigur, costuri reputaționale apar pentru clinică și medic personal.

Digitalizarea rapidă a societății moderne, creșterea activă a informării populației cu privire la drepturile lor, precum și practica judiciară în domeniul asistenței medicale întăresc direct rolul măsurilor preventive ale managementului unei organizații medicale, care vizează nu numai post-control. , dar în primul rând la gestionarea procesului de prestare a serviciilor medicale

Un instrument suplimentar de monitorizare și evaluare a calității serviciilor medicale la Centrul de Sănătate Alfa este verificarea automată a documentației medicale în 1C cu atribuirea de puncte pe baza rezultatelor muncii fiecărui medic și a secției în ansamblu, ceea ce o face este posibil să se formeze un rating al unui specialist medical și, de asemenea, să se identifice pe baza unor criterii obiective și să prevină „slăbiciunile” în activitățile medicilor și ale personalului medical. Tot în rețeaua federală a clinicilor noastre există un institut de specialiști de frunte în cele mai semnificative profile ale activității medicale (obstetrică și ginecologie, stomatologie, chirurgie, oncologie, otorinolaringologie, diagnostic ecografic).

Formarea periodică a medicilor din diferite orașe de prezență a rețelei Alpha Health Center - webinarii, cursuri online, resurse de informare postate pe portalul intern corporativ (teste, sarcini clinice complexe), oferind acces la ghiduri clinice naționale și internaționale, prelegeri online, discursuri profesori de frunte, atragerea de vorbitori de frunte pentru a conduce cursuri de master - toate acestea măresc nivelul general de pregătire a medicilor, adică afectează direct calitatea serviciilor medicale.

Calitatea asistenței medicale modelează mediul profesional și, în același timp, mediul însuși influențează dezvoltarea și îmbunătățirea producției medicale și a calității serviciilor medicale oferite.